E-réputation : doit-on assumer les mauvais comportements de ses prestataires ?

L'e-réputation prend de plus en plus d'importance dans la communication d'entreprise. De nombreuses parties prenantes participent à la construction ou à la diffusion de l'image d'une organisation auprès des internautes.

Comme pour le développement durable, les prestataires et les partenaires d'une entreprise devraient s'engager pour maîtriser leur image sur le net. Illustrations.

C'est une problématique vieille comme la vente par correspondance. En cas de problème de livraison, qui est responsable : le livreur ou le commerçant qui a fait appel à la société de livraison ? Du point de vue du consommateur et de la justice commerciale, c'est le commerçant. Notamment s'il a décrit les conditions de livraison et que le prestataire a respecté son contrat. Avec le développement du e-commerce, ce principe est évidemment conservé mais surtout, la livraison est valorisée : elle est offerte, elle est rapide. Bref elle est un argument de vente et donc c'est une promesse.
Quand cette promesse n'est pas tenue -retard, dégradation du colis- l'internaute se plaint, il grogne, il râle...En public. Cela se passe sur les forums des consommateurs, sur les réseaux sociaux et plus particulièrement sur Twitter. Le mauvais comportement du livreur dégrade la e-réputation du e-commerçant. N'est-ce donc pas à l'entreprise de livraison d'assumer ses dysfonctionnements ?
Le scoring ou la vérification de coordonnées bancaires est un élément positif pour le e-commerce. Cela limite la fraude, c'est bon pour tous les consommateurs. Mais voila, les méthodes (internes ou par d'un organisme tiers) sont très mal vues par les internautes, outre la vexation d'être "considéré comme un voleur", un contrôle perturbe considérablement le processus de vente. Comprenez, cela retarde la commande et donc la livraison. Là aussi, le "contrôle" et ses effets sont une des raisons principales du mécontentement des consommateurs sur le net. Qui doit assumer cette mauvaise image ? Le e-commerçant qui lutte contre la fraude ? Le prestataire qui s'occupe de la vérification, les banques (qui imposent une vérification) ?
Enfin dernier exemple, celui des assurances pour les téléphones mobiles.
C'est un sujet très actif sur les forums de consommateurs. Nous avons là une concentration des problématiques:
- Un produit qui est souscrit sans valeur ajoutée visible au départ : j'achète un téléphone portable et je prends l'assurance (quelques euros dans le forfait) à ce moment là...C'est indolore.
- Un prestataire qui n'est pas l'interlocuteur intes" de la part de citoyens indélicats (la police mettant en place des vérifications).
Là aussi, l'image de l'opérateur est dégradée sur les forums ou les réseaux sociaux mais est-il vraiment responsable ?
On pourrait multiplier les exemples où celui qui est désigné comme le coupable n'est pas responsable.
L'e-réputation devient un élément important de l'image d'une entreprise, comme son comportement "responsable" et respectueux de l'environnement  l'était au début des années 2000. La dimension "environnementale" a d'ailleurs été intégrée dans les bilans et les procédures d'achat des grands donneurs d'ordres : les sous-traitants doivent prouver leurs bons comportements dans le cadre d'une politique de développement durable. 
Aujourd'hui, de la même manière, les sous-traitants devraient assumer les effets de leurs interventions sur l'e-réputation de leurs clients. A quand une partie gestion de l'e-réputation dans les appels d'offre ?

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