Le ROI a séduit les directions
de systèmes d'information qui l'ont intégré à leurs
contrats de prestations de service. Il est plus difficile à calculer pour
des applications métiers.
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Difficile de quantifier les moyens nécessaires
pour atteindre un objectif précis.
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A l'origine, le ROI (retour
sur investissement) est un ratio financier qui mesure le montant d'argent gagné
ou perdu par rapport à la somme initialement investie dans un projet. Appliqué
à l'informatique, le ROI a séduit les directions générales
et les DSI qui l'ont volontiers intégré à leurs contrats
de prestation de services : il représentait la promesse que l'investissement
serait fructueux.
En fait, peu de responsables de projet en
interne y ont recours. Il est en effet difficile d'appliquer ce ratio général
à des métiers, à des applications spécifiques. En
effet, pour chacune d'elles, il faudrait savoir quantifier les moyens à
déployer pour atteindre un objectif précis : mettre en oeuvre une
solution de gestion de la relation client pour augmenter le chiffre d'affaires
par client, passer à la voix sur IP pour faire baisser les coûts
télécoms, changer de solution pour pouvoir livrer les clients en
24 heures au lieu d'une semaine, etc. Cette évaluation des moyens à
mettre en oeuvre est délicate pour plusieurs raisons.
Les
gains sont difficiles à chiffrer. Pour améliorer le fonctionnement
d'un service d'une entreprise, on arrivera sans trop de difficultés à
mesurer l'investissement nécessaire en technologies et en développements
par exemple. Mais comment chiffrer précisément les gains ? Autrement
dit, comment évaluer en termes de performances du système d'information,
ce que va gagner l'entreprise si elle livre ses clients en 24 heures plutôt
qu'en une semaine pour reprendre l'exemple ci-dessus ? Ce raccourcissement des
délais sera-t-il dû plutôt à l'efficacité du
système d'information ou à celle de l'administration des ventes
? Une grande entreprise aura peut-être défini des indicateurs pour
quantifier ces points; pour une PME ce sera plus rarement le cas.
Toutefois,
dans le cas d'une solution IP avec conservation des équipements, le ROI
sera facile à évaluer. Avec des forfaits illimités pour les
appels, les gains sont évidents. On aura également la possibilité
d'effectuer un bilan complet avec l'opérateur pour évaluer les consommations
et simuler les économies réalisées avant de lancer le projet.
Certains coûts
et bénéfices sont cachés. Un service informatique
vise la satisfaction des autres départements de l'entreprise. Si l'on analyse
ce degré de satisfaction, on risque fort de découvrir des coûts
cachés de l'informatique : comme le temps supplémentaire passé
par un utilisateur sur une application alors qu'il pourrait être plus performant
si ses outils l'étaient plus. Mais des bénéfices sont également
cachés (ou généralement mal quantifiés), comme la
satisfaction de l'utilisateur ou l'évolutivité du nouveau système.
La vision financière
ne suffit pas. Pour prendre en compte les coûts et les bénéfices
cachés, il faut élargir l'indicateur purement financier à
un horizon plus large, capable de prendre en compte la valeur ajoutée que
le projet informatique va apporter à l'entreprise. Il faut pour cela travailler
main dans la main avec les directions métiers.
Le
ROI remet en question les processus existants. Le fait de vouloir améliorer
certains processus risque de faire apparaître leurs dysfonctionnements :
si l'on veut réduire les délais de livraison de ses clients, c'est
que l'on estime qu'ils sont trop longs aujourd'hui. Une entreprise hésite
toujours à effectuer cette analyse critique de son propre fonctionnement
; c'est le principal frein au calcul du ROI.
Le ROI d'une application
métier constituera une bonne mesure de rentabilité des investissements
à condition de savoir bien quantifier son état existant et les objectifs
que l'on veut atteindre. A condition également d'accepter de se remettre
en question.
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