Grâce à France Telecom, on peut enfin parler de vive voix à son Intranet. Talk To Intranet permet en effet de se déplacer dans un portail vocal et d'appeler un service en prononcant un simple mot clé. Une solution beaucoup plus humaine que la fameuse norme DTMF (Dual-Tone MultiFrequency) - qui permet de naviguer à travers un menu vocal en "appuyant [par exemple] sur la touche dièse". Un service qui présente aussi l'avantage d'être plus riche en fonctions : il permet à un portail vocal de rendre de nouveaux services, jusque là trop élaborés pour être supportés par la norme DTMF.

Exemple : comment permettre aux équipes d'un SAV de mieux gérer leur emploi du temps et leurs interventions sans les équiper en terminaux portables, coûteux et forcément complexes d'utilisation ? "Le chef d'équipe appelle son portail Intranet tous les matins, et fait la liste des interventions à venir dans la journée - nous explique Frédérique Legrain, directeur du projet chez France Telecom. Les techniciens partent alors sur le terrain, et font un compte rendu de chaque intervention en temps réél : ils transmettent le numéro de dossier, la nature de l'intervention, le coût de l'intervention et éventellement la référence d'une pièce à commander. Il n'y a donc plus rien d'autre à saisir par informatique". Selon Frédérique Legrain, l'assistance du SAV est un peu la "killer application" du portail Talk To Intranet.

Des applications ciblées
Mais ce n'est pas tout. Le portail Talk To Intranet permet aussi de connaître le numéro de téléphone d'un collaborateur, en donnant son nom à travers le combiné, et il facilite la gestion des ressources humaines : il devient possible de prendre ses jours de congès par téléphone. Dernière application : la diffusion d'informations à l'intérieur de l'entreprise. Le tout se fait dans un environnement sécurisé : les utilisateurs sont priés de s'authentifier par code. Chaque fonction peut être paramétrée de façon différenciée pour chaque utilisateur.

Quel intérêt ? "Notre offre s'adresse avant tout à des marché de niche, pour lesquels nos clients sont demandeurs. La gestion des taches des équipes de SAV est à ce titre emblématique. Au cours du développement de Talk To Intranet, l'un de nos objectifs a été de rendre les systèmes de gestion informatisée accessibles à des personnes qui n'ont pas de poste informatique, ou qui sont rétifs à la technologie. Le portail vocal est plus convivial et plus simple d'utilisation qu'un ordinateur. Il suffit de parler de façon naturelle et de retenir quelques mots clés pour communiquer rapidement et facliement avec l'ordinateur qui est au bout du fil. La première fois, on chemine à travers chaque menu du portail pour trouver le service qui nous intéresse. Puis on apprend à se servir des mots clés, qui nous ramènent instantanément là où l'on veut aller".

La consécration de la reconnaissance vocale
La technologie de reconnaissance vocale serait-elle donc enfin au point ? "Celà fait plus de 15 ans que France Telecom travaille sur ce sujet. Et aujoud'hui, la puissance des ordinateurs nous permet enfin de compter sur un niveau de reconnaissance supérieur à 99 %, sans en passer par une longue phase d'apprentissage". La technologie que nous employons - développée par Telisma - est en effet compatible avec tous les types de voix sans aucun travaux d'identification préalables, mais elle ne va pas sans son lot de contraintes : " il faut éviter d'appeler le portail depuis un endroit où les bruits ambiants sont élevés. Et comme il peut toujours y avoir des erreurs, il faut saisir les références des dossiers et toutes les données sensibles au clavier". D'ailleurs, le DTMF est toujours présent en tache de fond au cas où la reconnaissance vocale serait prise en défaut".

Pour bénéficier de la technologie de France Telecom, il faudra débourser en moyenne 20 000 euros à l'installation, puis 10 000 euros chaque année, communications téléphoniques non incluses. Le plateau technique est installé chez France Telecom : il faudra par conséquent relier ses serveurs à ceux de l'opérateur historique. France Telecom assure un triple rôle : éditeur, intégrateur et prestataire de services. Une triade que le pôle entreprise de France Telecom sera ammené à assumer de plus en plus souvent, si l'on en croit Frédérique Legrain.

Trop d'info tue l'info
Reste qu'un portail vocal demeure de toute façon moins ergonomique qu'un portail web. "Nous en sommes conscients. C'est pourquoi nous conseillons à nos clients de limiter les services disponibles aux seules applications qui ont une véritable valeur ajoutée. Il ne faut pas noyer l'utilisateur dans la profusion. Et rien n'empêche les DSI de créer un portail pour chaque famille d'utilisateur, et de répartir ainsi les fonctions sur plusieurs numéros de téléphone".

France Telecom croit beaucoup à son portail : "Nous avons pour l'instant convaincu 4 clients depuis avril, mais l'investissement est considérable, et nous tablons sur une soixantaine de comptes pour la première année de Talk To Internet. Nous croyons beaucoup en la reconnaissance vocale". Une chose est sure : Talk To Intranet va allourdir considérablement les factures téléphoniques des entreprises qui auront opté pour lui. Un détail qui n'est sans doute pas étranger à l'enthousiasme de France Telecom pour cette application, comme nous l'a confirmé Frédérique Legrain : "Notre projet a pour ambition d'être rentable. Mais France Telecom l'a évidemment choisi aussi parce qu'il pouvait générer des revenus complémentaires ..." De quoi gagner sur tous les tableaux.