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Jusqu'à mardi, il était
impossible de prévoir jusqu'à quand Microsoft
continuerait de supporter le plus banal de ses logiciels.
Un manque d'information d'autant plus criant que beaucoup
d'autres éditeurs prennent grand soin de préciser
la durée du support de leurs produits, à
l'image de Sun. Windows 95 avait donc fait l'objet d'un
suivi détaillé pendant 3 ans et demi, Office
95 avait bénéficié d'un support complet
pendant 4 ans et demi, IE 5 avait plafonné à
deux ans et demi ... Impossible pour un DSI de prévoir
sérieusement la durée pendant laquelle il
serait protégé des gros soucis.
Incohérences
La
raison ? Le support de Microsoft prenait fin 60
jours après l'apparition de la deuxième
grande mise à jour d'un logiciel - pour
Windows 95 par
exemple, le support a été arrêté
60 jours après l'apparition de Windows 98 OSR2.
Qu'un problème de
fiabilité majeur survienne : Microsoft ne
mettait plus de correctif à la disposition des
utilisateurs - quand bien même ils auraient
acheté leur logiciel deux ans avant, à
la fin de son cycle de vie. Le client n'avait donc plus
accès aux correctifs, mais il pouvait toujours
compter sur les conseils de Microsoft, impuissants toutefois
à résoudre un problème dans les
cas les plus graves.
Harmonisation
Les gros clients de Microsoft et les associations de
consommateurs ont donc bataillé ferme pour que
l'éditeur change son fusil d'épaule. Et
après plusieurs années de lutte, leurs
efforts portent enfin leurs fruits : Microsoft
a changé de fond en comble sa politique de support.
Désormais, "tous
ses logiciels professionnels seront supportés
pendant 5 ans quoi qu'il arrive - précise
Bernard Ourghanlian, Directeur Technique de Microsoft
France. Une durée qui dépasse ce qui se
faisait jusqu'alors dans la plupart des cas".
Visibilité
accrue
Mais là n'est
pas l'essentiel : la nouvelle politique de Microsoft
donne avant tout aux gestionnaires de parcs logiciels
la visibilité qu'ils attendaient depuis longtemps.
"C'était l'une de nos revendications principales,
tout aussi forte que celle de la révision de
la Software Assurance - confirme Sébastien
Bachollet, délégué général
adjoint du Cigref. Car quand on y regarde de près,
on se rend compte que les problèmes de support
peuvent coûter très cher eux aussi".
Si elles souhaitent jouer
la carte de la sûreté, les entreprises
auront également la possibilité de prolonger
leur contrat de support sur deux ans - moyennant
finances. Ces contrats feront bénéficier
à chaque client d'un support complètement
personnalisé, puisque Microsoft ne compte pas
mutualiser ses services de support entre plusieurs clients.
Un beau
cadeau
Comment Microsoft compte-t-il financer ce beau cadeau
fait aux directions informatiques ? De sa poche,
si l'on en croit Bernard Ourghanlian : "Nous
comptons prendre en charge les coûts de notre
nouvelle poltique de support. Il n'est pas question
de les répercuter sur le prix de nos produits".
Microsoft a su écouter
ses clients et résoudre l'épineux problème
du support. Quid de la Software Assurance ? Steve
Ballmer est intervenu en personne la semaine dernière
pour briser les espoirs des DSI : on ne touche pas
à la corne d'abondance.
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