| L'Intranet
est l'application e-business la plus implantée
dans les PME; à l'inverse, les applications d'e-commerce
sont utilisées de façon marginale, quelle
que soit la taille de la PME :
telles sont quelques unes des constatations majeures tirées
des résultats de notre enquête en ligne menée
entre mi-octobre et mi-novembre (voir la méthodologie).
Gestion
de la relation client
Les
applications de gestion de la relation client ne sont
pas encore majoritaires dans l'ensemble des PME répondantes,
mais devraient bientôt l'être au vu des
prévisions d'utilisation. Les PME du secteur
informatique sont bien sûr les mieux équipées,
tandis que, sans surprise, les PME de plus de 50 employés
ont un taux d'équipement en outils de CRM de
11% plus important que leurs homologues dont l'effectif
est en dessous de 50 collaborateurs.
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Utilisation
ou prévision d'utilisation d'applicatifs
de relation client
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Notons
que 44% des PME ont réalisé des systèmes
de gestion de la relation client à partir de
développements spécifiques. Parmi les
autres, utilisant donc le ou les solutions d'un éditeur,
les outils Microsoft sont les seuls à se détacher
de manière significative (dans 9% des cas).
L'analyse de données clients (62% du total
des répondants, 64% des PME industrielles),
la gestion de la force de vente (respectivement 54%
et 78%) et la gestion du support client (45% et 36%)
sont les principaux domaines fonctionnels adressés
par les PME ayant implanté une ou des solutions
de CRM.
Progiciels
de gestion intégrés
Principalement utilisés
dans l'industrie, les ERP (Enterprise Resource Planning
ou Progiciels de Gestion Intégrés) le
sont également plutôt dans les PME de
plus de 50 employés. Au total, et malgré
le biais introduit par la représentation forte
du secteur informatique parmi les répondants
à l'enquête, ces outils sont moins utilisés
dans les PME que les applicatifs CRM.
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Utilisation
ou prévision d'utilisation de progiciels
de gestion intégrés
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Chez
les PME équipées d'un ERP (ou
prévoyant de l'être),
un éditeur sort du lot: Sage (présent
dans 14% des cas). Derrière figurent SAP,
Adonix, Generix, Navision ou encore GTI industrie.
Les départements achats (75% du total des
répondants, 87% des PME industrielles), commercial
et ventes (respectivement 66% et 87%) et Finance
(64% et 78%) sont les principaux concernés
par l'utilisation de l'ERP.
Solutions
d'e-Commerce
Ce type d'outils semble
rarement mis en place par les PME, tous secteurs
confondus. Parmi les solutions citées par
les répondants concernés, on peut
mentionner les offres de Microsoft et d'Intershop.
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Utilisation
ou prévision d'utilisation de solutions
d'e-Commerce
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Intranets
On ne sera pas surpris
de constater que les Intranets sont particulièrement
répandus dans les PME du secteur informatique.
D'une manière générale, ce domaine
technologique est tout de même le plus adressé
par les PME, devant le CRM. A noter que plus des trois
quarts des entreprises de plus de 50 employés
disposent d'un Intranet, et encore 17% ont prévu
de le faire.
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Utilisation
ou prévision d'utilisation d'un Intranet
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Les fonctionnalités
des Intranets mis en place sont principalement l'accès
à des bases documentaires (dans 72% des cas),
l'accès à des applications (63%) et
le travail collaboratif (59%).
Dans 14% des cas pour les entreprises de moins de
50 employés (23% pour les autres), un prestataire
a été appelé pour réaliser
l'Intranet. Une
solution du marché, à l'inverse, a
été retenue à hauteur de 30%
(40%). Sur l'aspect publication de contenu, notons
que l'outil opensource SPIP est le plus cité.
Par ailleurs, parmi les PME répondantes qui
disposent à la fois d'un Intranet et d'un
ERP, 48% permettent l'accès aux données
du second via le premier (19% ayant prévu
de le faire). Mentionnons toutefois encore que l'ensemble
de ces chiffres doivent être mis en rapport
avec la forte réprésentation du secteur
informatique dans l'échantillon.
Méthodologie
Cette enquête
en ligne s'appuie sur un échantillon
d'entreprises de moins de 1000 salariés,
lectrices de JDNet Solutions. Ces entreprises
sont évidemment plus concernées
par l'e-business que celles qui ne consultent
pas de medias électroniques. Les traitements
ont été effectués à
partir de 121 questionnaires remplis, l'enquête
ayant été mise en ligne du 16/10
au 8/11 2002.
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Répartition
des répondants par secteurs d'activité
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Informatique
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Industrie
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Autres
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Non
précisé
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Répartition
des répondants par taille
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Moins de 50 employés
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Plus
de 50 employés
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