Ayant lancé son site Internet fin 1996, la RATP a fait ses premiers pas dans la relation client en ligne en répondant aux courriers électroniques adressés au webmaster. Des échanges rapidement devenus surabondants : 3 500 courriels par mois en 1998, 7 500 en 1999.
Fin 2000, la RATP établit un plan d'action visant à répondre à tous ces courriels, de manière professionnelle, avec un niveau de traçabilité le plus élevé possible et de façon décentralisée. Ce sont en effet les services clientèle de chaque direction de ligne de bus, de métro ou de RER et - au siège - de certaines entités, qui traitent directement les courriers électroniques entrants.
Après avoir fait le tour du marché, la RATP sélectionne l'éditeur français Akio Software et sa solution de gestion des courriels Akio Mail Center pour atteindre ces objectifs. "Akio nous a permis d'expérimenter son outil pendant six mois. De plus, l'outil est simple pour des utilisateurs non habitués à Internet", déclare Christine Nicolas-Charles, qui était à ce moment-là responsable clientèle au département commercial de la RATP.
Le pilote s'applique à une dizaine de personnes et débouche en octobre 2001 - parallèlement à la refonte du site - sur le déploiement de la solution d'Akio. Une solution 100% Web, en mode collaboratif et qui repose sur une base de connaissances proposant aux opérateurs - quand ils le souhaitent - cinq réponses type différentes pour chaque question posée.
| "80% des mails reçoivent une réponse dans les 5 jours" |
"Nous répondons dès que possible mais nous n'avons pas fixé de délai précis pour répondre. Au global, 80% des mails reçoivent - outre l'accusé de réception systématique - une réponse dans les cinq jours. Les 20% restants sont des cas particuliers où il est par exemple fait appel à un expert interne pour apporter la réponse. Une charte de qualité de service est en cours de réflexion", précise Emmanuel Santoni, en charge des relations de service au département commercial de la RATP.
La particularité de l'organisation choisie est de faire appel, pour traiter ces courriels, à des personnes dont l'activité n'est pas dédiée à la relation client. "Cela correspond aux choix stratégiques de l'entreprise. Nous pensons que les spécificités d'une ligne de métro ne sont pas les mêmes que celles d'une ligne de bus", note Emmanuel Santoni.
Un façon de concevoir les choses qui implique une animation régulière du réseau ainsi constitué, composé de 65 correspondants, sachant qu'au sein de la RATP près de 200 personnes sont habilitées à répondre aux courriels via l'interface d'Akio Mail Center.
| Une nécessaire animation du réseau ainsi constitué |
"Notre action, en central, est de sensibiliser les acteurs aux délais et à la qualité de réponse, en leur apportant soutien et conseils. Des réunions d'une demi-journée sont organisées trois fois par an avec, en moyenne, une quarantaine de personnes. Lorsque nous avons généralisé l'usage des formulaires - suite aux virus de l'été dernier - nous avons réuni tout le monde", explique Emmanuel Santoni.
Le déploiement a nécessité un budget de plus de 150 000 euros - la licence étant de 2 500 euros par opérateur simultané - sans compter les dépenses liées à la maintenance.
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