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28% des dirigeants de grands comptes évaluent aujourd'hui une
solution de voix sur IP pour postes clients. L'étude de marché
réalisée par le cabinet Deloitte se base sur 131 sociétés dont
le chiffre d'affaires est majoritairement supérieur à trois
milliards de dollars.
En juin 2004, 26% du panel interrogé avaient déjà déployé
une solution de voix sur IP pour postes clients et 14% effectuaient
des tests. 8% des dirigeants déclarent avoir essayé puis rejeté
la technologie et 22% n'ont toujours pas envisagé d'y recourir.
Parmi les sociétés déjà équipées en voix sur IP, un tiers
a remplacé l'ensemble de leur infrastructure. Malgré la signature
d'accords d'envergure ces derniers mois (lire l'article
du 01/10/2004), la voix sur IP demeure marginale auprès
des grands comptes.
Première
attente des dirigeants vis-à-vis de la technologie, une réduction
des coûts. Qu'elle provienne des appels externes, de la gestion
du réseau ou des appels internes, les directeurs définissent
leurs attentes comme "élevées" en la matière. Pourtant, le
cabinet Deloitte rappelle qu'il existe d'autres atouts à la
voix sur IP : mise à jour automatique des répertoires, synchronisation
avec des ERP ou des CRM, vidéo-conférences, archivage des
communications simplifié, réceptions de messages électroniques.
D'ailleurs, Deloitte précise que les réductions de coûts
sont généralement moindre que prévues en raison des frais
de formation, d'achat de matériels, d'entretien ou de mise
à jour logicielle. Le cabinet rappelle que les prix des téléphones
traditionnels diminuent en parallèle. Au chapitre des inconvénients,
les entreprises interrogées placent la crainte d'une réduction
de la qualité des communications vocales comme le premier frein
au déploiement de la voix sur IP.
| 79%
des entreprises équipées en VoIP sont satisfaites
de la qualité de service. |
Considérés comme critiques également, le coût et la qualité
de la nouvelle architecture de télécommunications et la peur
d'une réduction de la disponibilité du service. Le manque
de moyens est l'un des derniers freins cités par le panel.
Au registre des inconvénients, une deuxième étude - fournie par KPMG - met en relief
la vulnérabilité des réseaux informatiques et donc des télécommunications
face aux virus, vers, attaques en déni de service et autres hacking.
Plus généralement, à la place de deux réseaux séparés, il n'en existe plus
qu'un seul. La disponibilité devient donc un élément critique,
d'autant plus que la qualité des communications, basées sur
le protocole IP, en dépend. L'étude KPMG recommande de bien
définir ses besoins et l'état de son réseau informatique avant
d'entamer une migration. De son côté, le cabinet Deloitte
évoque le risque des terminaux portables, souvent à faible
batterie et mieux adaptés pour exploiter les données que la
voix.
Derrière ces freins, plusieurs risques majeurs sont évoqués
comme la dégradation de l'image vis à vis des clients, la
fuite d'informations confidentielles ou les pannes de réseaux.
Malgré ces propos peu rassurants, l'étude Deloitte rappelle
que 79% des personnes ayant répondu à l'enquête et disposant
d'un réseau VoIP sont plutôt satisfaites ou très satisfaites
de leurs choix.
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