Le groupe mutualiste de protection de santé Adréa est composé de 7 mutuelles protégeant près de 765 000 personnes sur 5 régions (Rhône-Alpes, PACA, Auvergne, Bourgogne et Franche Comté).
Pour faire face à de nouveaux dossiers et pour améliorer la gestion de ses assurés, l'entreprise a décidé de déployer une plate-forme consolidant l'ensemble de ses données clients.
"C'est une démarche pensée fin 2000 lorsque le groupe était en phase de constitution. Nous voulions passer le cap des simples applications de gestion, car elles n'avaient pas l'approche globale qu'un groupe comme le nôtre est en mesure d'attendre", explique Jean-Pierre Gallet, directeur général des Mutuelles de l'Ain, et responsable du projet.
Première étape : le lancement d'un appel d'offres. Jean-Pierre Gallet précise : "Nous souhaitions mettre en place une réelle approche autour de la personne et non plus uniquement autour du contrat. Il nous fallait donc une solution intégrant l'ensemble de nos outils, qu'il s'agisse de la gestion de la relation client, de la gestion électronique des documents et du stockage de ces données".
"Peu de solutions répondaient alors à ces impératifs car elles étaient trop jeunes. Au printemps 2002, nous avons finalement retenu Soltim. Cet éditeur a toujours été présent dans le secteur santé et le domaine mutualiste, avec des solutions ayant suffisamment de recul. Le progiciel Aneto fut une réponse globale à la conception d'une base personne avec l'intégration de tous les éléments de production et de gestion de la relation client" ajoute le chef du projet.
Le groupe mutualiste a formé une équipe de dix collaborateurs au sein de ses différentes mutuelles pour piloter le projet et tester la solution retenue. Au total, 18 mois auront été nécessaires, entre novembre 2003 et février 2005, pour démarrer l'implantation du module de gestion de la relation client sur 4 premières mutuelles.
Le directeur général des
Mutuelles de l'Ain, explique : "Le produit était encore assez jeune, bien qu'acquérant une maturité croissante au fil des nouvelles versions. Nous avons aussi démarré le déploiement en fin d'année, période de sur-activité, alors même que l'ensemble des acteurs ne maîtrisait pas suffisamment ce logiciel". Depuis février 2005, après cette phase de transition, la solution fut définitivement adoptée par les 4 mutuelles.
"Il est encore trop tôt pour mesurer le retour sur investissement"
(Jean-Pierre Gallet - Mutuelles de l'Ain) |
Le centre d'exploitation, installé à Chambery, diffuse - via un système Citrix et un réseau privé Cegetel - les outils Aneto de gestion de la relation client et décisionnels pour les trois sièges et les 45 agences. La gestion électronique des documents et le serveur de flux sont d'ailleurs opérationnels depuis moins d'un mois. L'application éditique, tournant sur une base de données Oracle (architecture Unix) est encore à enrichir.
Pour Jean-Pierre Gallet : "Il est encore trop tôt pour mesurer le retour sur investissement, l'implantation d'une telle solution étant complexe". Il précise : : "Le projet a nécessité une harmonisation des procédures. Ainsi, il a fallu standardiser des éléments de paramétrage - normalement propres chaque mutuelle".
"Le produit doit améliorer la gestion des scenarii et le domaine collectif. Mais nous devons aussi nous familiariser encore plus avec ce logiciel, car ces nouveaux modules - comme la gestion électronique des documents - améliorent la relation avec le client assuré. C'est pourquoi toutes les mutuelles intégreront cette solution en 2007", conclut-il.
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Le
projet en bref
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Entreprise
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Groupe Adréa
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Effectif
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1 150 personnes
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CA
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340 millions d'euros
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Siège
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Lyon (69)
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Secteur
d'activité
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Mutuelle
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Type
de projet
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Mise en uvre d'une solution de gestion de la relation client (CRM)
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Solution
retenue
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Aneto, de Soltim-Proval
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Date
de lancement du projet
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Avril 2002
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En
production depuis
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Février 2005
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Dossier 