Pour les amateurs de vin, les magasins Nicolas commercialisent leurs produits par le biais du site Internet de la société.
En charge de cette activité dans le groupe, la filiale Nicolas Direct, s'occupe également des livraisons des commandes enregistrées dans les magasins, ainsi que des cadeaux d'entreprise et des lots de motivation.
En 2003, Philippe Torchard, le responsable de la filiale, fait de la gestion de la relation client (ou CRM pour Custumer Relationship Management) l'une de ses priorités, notamment pour la télésprospection de la clientèle B2B. Budget plafond pour l'opération : 40 000 euros.
Autant dire qu'il était difficile de s'adresser aux géants du secteur. Plusieurs sociétés ont répondu à son appel d'offres et c'est finalement l'intégrateur Sysdis qui convaincra Philippe Torchard en lui proposant la solution GoldMine de l'éditeur Frontrange. "A elle seule, la solution couvrait 80% de nos besoins" se souvient-il.
Au passage, le responsable de la structure décide de s'offrir un logiciel de devis digne de ce nom. Le module QuoteWerks de GoldMine est ainsi retenu en lieu et place de l'antique classeur Excel. "Précédemment, l'établissement d'un devis nécessitait entre 20 et 30 minutes, contre 5 désormais" se réjouit-il.
Enfin, afin d'améliorer l'efficacité commerciale de son service, Philippe Torchard opte pour la solution de reporting StoneField Query, également proposée parmi les add-ons de GoldMine.
| Une gestion intégrée des échanges de mails |
"L'installation s'est déroulée très rapidement, se souvient Philippe Torchard. Ayant jugé une période de test inutile, le système a été opérationnel en 3 jours." L'application de type client/serveur est désormais accessible sur tous les postes du service commercial via une interface spécifique.
En revanche, l'outil n'a que très peu été interfacé avec le système AS400 de la maison mère. "Tous les matins, nous récupérons manuellement l'état des stocks et l'évolution des prix afin d'établir les devis à l'aide
de QuoteWerks" explique le responsable.
Dans un second temps, les devis acceptés sont transmis au système central afin d'établir la facture. "Nous avons décidé d'automatiser cette opération, moins critique en termes de suivi commercial que le suivi des stocks" précise-til.
Grâce à GoldMine, chaque collaborateur peut ainsi à tout instant accéder à une réelle connaissance du client : son identité, ses habitudes de consommation, le montant et la date de sa dernière facture, etc.
Mais aussi et surtout, GoldMine peut faire office d'interface d'échanges de messages électroniques avec les clients. "A tout instant, il est ainsi possible de connaître l'historique des échanges entre le client et nous" précise le responsable.
Aujourd'hui, Nicolas Direct
effectue 65 000 livraisons annuelles, dont 20 000 pour le seul mois de décembre. "Outre notre site Internet, GoldMine nous a clairement permis d'améliorer nos performances en vente par téléprospection". explique le responsable.
Avant de poursuivre : "désormais, 50% de notre chiffre d'affaires provient de nos ventes directes, grâce à des commerciaux plus efficaces et moins stressés".
Au final, le seul reproche que Philippe Torchard retient à l'encontre de GoldMine, et encore du bout des lèvres, est une
gestion parfois délicate des filtres de l'outil de requêtage StoneField Query. "A part ça, nous sommes 200% satisfaits".
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