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La CCI Nice Côte d'Azur dynamise son informatique
autour du CRM |
| Pour harmoniser les politiques commerciales de la vingtaine d'établissements la composant, la CCI a déployé la solution de Pivotal. Une application à laquelle elle a greffé un EAI pour assurer son intégration.
(27/03/2007) |
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La Chambre de Commerce et d'Industrie Nice Côte d'Azur, 2e CCI de France, a des activités très variées afin de répondre à ses 3 grandes missions : son cur de métier, le service aux entreprises, la gestion de ports (Nice, Villefranche, Cannes et Golfe Juan) et d'aéroports (Nice Côte d'Azur et Cannes-Mandelieu), et la formation pour les entreprises. Le Groupe CCI Nice Côte d'Azur est ainsi constitué d'une vingtaine d'établissements avec des politiques marketings et commerciales spécifiques.
En 1999, la CCI Nice Côte d'Azur confie à une direction de projet dédiée, composée de 4 personnes, la mise en place d'une solution de CRM pour la gestion des contacts (coordonnées, suivi des actions, etc.). Priorité du projet, et composant central de l'appel d'offres : disposer d'un outil souple et évolutif. Jusqu'alors, la Chambre de Commerce et d'industrie s'appuie uniquement sur une application de gestion des contacts dont l'évolutivité est inexistante.
Pivotal CRM est finalement retenu au terme de la procédure et les premières briques sont opérationnelles dès 2000. La nature évolutive de la solution est rapidement mise à l'épreuve. "Nous avons ensuite décidé d'étendre son utilisation vers des domaines moins liés au CRM, mais connexes, dont la gestion des VIP, des campagnes et des manifestations", relate Laurence Druesnes, chef de projet Etudes à la Direction des Systèmes d'Information de la CCI Nice Côte d'Azur.
Quant à l'intégration et aux développements complémentaires, ils sont pris en charge successivement par Tekworld et Steria. L'hébergement et l'administration sont en revanche assurés en interne. Les différentes fonctions concernées - 200 licences souscrites au total - partagent donc désormais les informations stockées au sein de la base SQL de Pivotal et contribuent à l'enrichissement de celle-ci.
| L'EAI pour une intégration intra et extra CRM |
"Nous n'avons jamais été figés en termes d'évolutions depuis 2000. Un certain nombre de projets permettant de répondre à des besoins très spécifiques, comme par exemple le développement d'un système de facturation pour le service d'accueil de l'aéroport de Nice, ont ainsi pu être réalisés", déclare Laurence Druesnes.
Le volet formation a fait l'objet d'un appel d'offres spécifique. Direction des ressources humaines et direction de projet montent ainsi un plan de formation. Des sessions sont organisées pour un nombre défini d'utilisateurs, ces derniers officiant ensuite en tant que relais internes auprès de leurs collaborateurs.
Le CRM devenu central, la CCI Nice Côte d'Azur souhaite développer son interfaçage avec d'autres applications afin de garantir la mise à jour des données et éviter la double saisie. Pour structurer les échanges et gérer les flux d'information, elle se dote donc d'une application d'EAI en 2003, DataExchanger. Des liens sont ainsi crées entre Pivotal CRM et le fichier consulaire, Proconsulix, et son module de facturation, ou encore la plate-forme d'e-mailing en ASP, Cabestan.
Cependant, compte tenu de sa facilitée de prise en main, la CCI Nice Côte d'Azur fait aussi appel à l'EAI pour répondre à des besoins sans relation avec son CRM. DataExchanger est ainsi mis à contribution pour des synchronisations relatives à d'autres domaines : entre l'annuaire d'entreprise (Active Directory LDAP) et les ressources humaines (Peoplesoft), entre les différentes briques du SI de gestion du port de Nice pour les mouvements de navires, entre
l'application des achats (Kimoce) et le suivi des demandes de matériels bureautiques, etc.
"La principale difficulté du projet Pivotal a concerné la conduite du changement. Il a fallu amener les utilisateurs à s'adapter à la démarche CRM, leur démontrer l'intérêt qu'ils pouvaient retirer à partager les données et à en saisir. Tout cela s'est finalement lissé avec le temps et le projet a permis aux différentes directions de structurer un peu plus leur démarche", conclut Laurence Druesnes.
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Le
projet en bref
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Organisation
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CCI Nice Côte d'Azur
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Type
de projet
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CRM et EAI
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Editeur
retenu
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Pivotal (CRM) et DataEXchanger (EAI)
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Mise en production
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2000 et 2003
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Dossier 