ITSM : 50 nuances de son environnement

Soyons réalistes : bien que la technologie améliore notre productivité, elle a, dans une certaine mesure, donné naissance à une ère de contacts impersonnels.


Aujourd'hui, j’ai tendance à envoyer des messages (e-mails ou SMS) impersonnels (en noir et blanc) à un collègue ou à un groupe de personnes plutôt que d’aller jusqu'à leur bureau et avoir un échange plus amical et informel. Par conséquent, je ne peux pas en savoir plus sur la « personne » avec qui je communique : ce qu'elle aime, ou même ce qu'elle fait tous les jours, ce qui pourrait faciliter notre relation de travail à l'avenir. Et je pense que c'est le cas pour la plupart d'entre nous.  

Du noir et blanc à la couleur

Si tout le monde voyait le monde uniquement en noir et blanc... Comment repérer un voyant rouge d'avertissement ? En adoptant les informations de contexte pour « ajouter de la couleur », les entreprises améliorent leur compréhension, ainsi que leur capacité à faire plus pour assurer le support des utilisateurs de l'entreprise et de la technologie qu'ils emploient.

Là encore, elles peuvent se reconnecter et construire de meilleures relations, en fonction des besoins, afin de compenser cette dépersonnalisation. Les services informatiques peuvent désormais offrir aux utilisateurs de l'entreprise une meilleure expérience que ce qu'ils trouveraient en adoptant leurs propres solutions.
Le contexte permet de mieux comprendre les utilisateurs de l'IT et l'environnement où ils travaillent, comme si vous aviez peint une image plus grande et plus colorée. De façon similaire à ce que nous constatons pour notre utilisation des technologies hors du lieu de travail, la capacité des services informatiques à fournir du contexte est rendue possible par l'utilisation d'outils tels que des capteurs, des outils de réseau social, des technologies mobiles et des données de localisation.
Tout cela fournit des informations supplémentaires concernant les utilisateurs finaux, leurs préférences, leur rôle, les services et périphériques qu'ils utilisent, etc. De plus, si vous utilisez un système doté de fonctions matures de gestion des services, vous pouvez facilement intégrer ces informations personnelles pertinentes dans votre système d'ITSM pour les exploiter. 

Un fonctionnement à deux vitesses

La DSI, et plus globalement toutes les directions qui utilisent des systèmes de gestion des services matures, peuvent afficher les informations dont ils ont besoin, et réaliser les opérations nécessaires, à la fois pour servir les utilisateurs finaux et prendre des décisions, effectuer des opérations ou fournir du contenu de manière pertinente dans le contexte d'une activité de support ou de service. Cela leur permet d'offrir une expérience enrichie par le contexte et de générer de la valeur ajoutée à partir de services existants.

En outre, je pense que l'utilisation du contexte pousse l'entreprise et les équipes IT à innover, tout en garantissant des opérations IT solides et efficaces. Le contexte apporte l'agilité et la rapidité d'action nécessaires pour faire face à l'inattendu. Dans une étude récente, Gartner appelle ce fonctionnement à deux vitesses « IT bimodale » ou « entreprise bimodale ».
Ainsi, le contexte permet aux équipes IT et à tous les départements d'innover pour l'entreprise tout en assurant le bon fonctionnement des services existants, améliorer la productivité de l'entreprise et offrir des conseils qui ont une réelle valeur. L’image de la DSI en est ainsi valorisée.
 

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