Relever le défi de la digitalisation

A l’heure où plus aucun secteur industriel ni service n’est épargné par l’"uberisation", les entreprises doivent réinventer leurs schémas pour rester dans la course. Pour ce faire, l’expérience client doit être repensée de même que les modes de fonctionnement.

Relever le défi de la digitalisation : un enjeu pour tous

Tout changement structurel ou concurrentiel pour l’entreprise induit une période de transition qui comporte en soi son lot d’inquiétudes. De manière naturelle et compréhensible, les hommes à la tête des entreprises associent le changement autant à la notion de risques qu’à celle d’opportunités.

Il est de l’intérêt des politiques publiques et des initiatives privées d’envisager les réponses appropriées et flexibles à ces enjeux de transition. L’entreprise, comme système social majeur du XXIème siècle, représente la meilleure réponse pour gérer cette transition. De ce fait, une attention particulière doit être portée à l’anticipation, la communication, la pédagogie ainsi qu’à l’amortissement de certains effets annexes.

L’une des spécificités de la digitalisation est sa temporalité, si rapide qu’elle bouscule beaucoup de rythmes liés aux organisations humaines. Il est nécessaire d’adapter les fonctionnements et les interactions à cette nouvelle donne afin d’éviter l’émergence d’une nouvelle fracture sociétale et générationnelle.

Ainsi, par exemple, en son temps, l’aménagement du territoire nécessitait du bitume et des rails. Il doit aujourd’hui être complété par de la fibre optique. L’idée est que ces changements ne profitent pas seulement à un petit nombre mais bien qu’ils deviennent une source partagée de valeurs et d’usages, porteurs d’innovation et de progrès.

L’entreprise dans son ensemble va pouvoir exploiter et tirer profit des ressorts de la digitalisation qui réduit l’intermédiatisation entre un demandeur de services et un pourvoyeur de services.

Cependant, certaines fonctions sont en première ligne dans l’intégration de ces changements. Les DSI sont ainsi impliqués directement et immédiatement en tant que designers et exploitants de l’architecture de fonctionnement. Mais les autres métiers opérationnels et fonctionnels le seront tout autant dans un second temps.

Parallèlement, l’essor des outils connectés accélérera cet impact. Par exemple, tous les métiers au sein d’un hôpital seront amenés à envisager de nouvelles contributions et interactions dans les prochaines  années, pour le bénéfice et l’accompagnement du patient.


LE DSI au cœur de la vague du numérique

L’émergence permanente de nouvelles technologies qui changent radicalement la façon dont les entreprises opèrent et s’engagent auprès de leurs clients, explique le spectaculaire renouveau des services informatiques.

Cette situation engendre pour les DSI de nombreux défis à relever, d’une part, et souligne clairement, d’autre part, la nécessité pour eux de comprendre et de saisir toutes les opportunités technologiques offertes. C’est aux DSI qu’il appartient d’engager la transition fonctionnelle qui vient en rupture avec certains modèles historiques.

Jusque-là administrateur d’infrastructure, le DSI devient tout autant initiateur, que coordinateur et chef d’orchestre de nouveaux processus transactionnels. Sa valeur ajoutée vise à libérer, tout en l’organisant, le potentiel naissant de l’interaction client/fournisseur, aussi bien en interne entre services qu’en externe avec les clients, les patients, les usagers ou les citoyens.


Un chamboulement des services au profit d’une expérience client upgradée

Aujourd’hui, la digitalisation pousse encore plus loin le bouleversement de nos marchés. Elle pose en effet la question de l’accès aux services et renverse les règles d’intermédiation. Ce phénomène ne détruit pas les services attendus mais il requalifie les moyens et méthodes pour y accéder.

Ces modèles disruptifs participent ainsi à cette tendance profonde de rapprochement entre les besoins et les usagers. Ils remettent en question les modèles établis et recentrent la réflexion sur l’utilisateur, le client pour lui faire vivre une expérience riche en valeurs ajoutées.

L’uberisation rend ainsi encore plus pertinente, visible et essentielle la valeur ajoutée d’un DSI auprès de ses dirigeants et conseils d’administration.

Autour du même sujet