E-commerce : l’expérience client passe par la visibilité de vos systèmes informatiques !

Le Paris Retail Week a ouvert ses portes dans un climat de marché très positif. Mais comment les sites marchands peuvent-ils tirer profit de ces tendances et quel rôle y joue l'informatique ?

D’après une récente étude du Center of Retail Research[1], l’e-commerce connait la plus grande croissance de l’univers du retail en Europe. Cette année, les ventes au Royaume-Uni, en Allemagne, en France, aux Pays-Bas, en Italie, en Pologne et en Espagne devraient enregistrer une hausse de plus de 18,4 %, en comparaison à l’année précédente, pour atteindre une croissance de 219 milliards d’euros en 2016.

E-commerce : quel rôle de l'informatique ?

Selon une étude Master Card[2] sur les comportements d’achats en ligne publiée récemment, la rapidité et la praticité des transactions représenteraient des atouts majeurs en matière d’achat en ligne. Les commerçants doivent être conscients de l’opportunité que représente le dynamisme du e-commerce, particulièrement en termes de compétitivité. Il va sans dire que lorsqu’ils achètent en ligne, les clients attendent surtout de la part de leurs marques favorites un niveau de service uniforme et cela indépendamment du canal d’achat retenu. Cela implique pour l’e-commerçant de disposer d’un site marchand ergonomique, rapide et sécurisé.

Dans les faits comment cela se passe-t-il ? Les DSI sont confrontés à un environnement complexe et difficile qui doit, à la fois, répondre aux attentes élevées des cyberacheteurs et leur fournir des services en ligne optimaux. Aujourd’hui, les clients peuvent se connecter via une multitude d’appareils et de systèmes d'exploitation, et payer leurs achats via différents moyens de paiement, les systèmes informatiques sont dès lors confrontés à de fortes hausses de trafic où les problèmes de connectivité non contrôlés par le cybermarchand peuvent dégrader à tout moment l'expérience d’achat de l’internaute.

La visibilité reste clé pour la réussite d'un site marchand

Dans ce contexte, la préoccupation majeure des DSI est d’éviter l'échec de leur site web, de manière encore plus soutenue lorsque les ventes en ligne enregistrent de forts pics d’activités. Ce type de défaillance est souvent lié à des problèmes de performance réseau, d’attaques par déni de service (DDoS) ou à un manque de capacité de la plateforme d'hébergement. Pour éviter toute frustration lors de l’expérience client et prendre le risque que ce dernier ne se dirige vers un site concurrent, les DSI doivent être en mesure de relever rapidement les défis du diagnostic et de la résolution des problèmes liés à la performance de leur site.

Garantir une expérience d’achat uniforme efficace commence, pour les DSI, par la capacité à bénéficier d’une visibilité de bout-en-bout de l’intégralité de leur système IT. Si l’entreprise ne dispose pas d’outils de surveillance et de diagnostic pour détecter l’emplacement exact des problèmes, cela peut leur prendre beaucoup plus de temps pour le résoudre et rétablir la viabilité de leur site Internet. Parce que les entreprises e-commerçantes ne peuvent pas se permettre de perdre des clients durant de telles phases critiques, elles se doivent de contrôler et d’optimiser la performance de leurs opérations critiques, applications SaaS et site web et offrir un service sans faille à leurs clients. En effet, face à une hausse des achats en ligne, la valeur que représente une telle capacité de détection et de résolution rapide de tous dysfonctionnements potentiels leur apparaîtra très vite comme une évidence.

Pour les commerçants qui étendent leur réseau de boutique physique à un espace de ventes en ligne, la cohérence en termes de prestation de services est tout aussi importante. Pricewaterhouse Coopers[3] révélait dans une étude qu’alors que les achats en ligne continuent de croître au détriment des boutiques physiques, l’atout majeur d’une enseigne à l'avenir résiderait dans sa capacité à proposer une expérience unique qui fidélisera la clientèle et ce indépendamment du canal de vente. Pour ce faire, les retailers doivent être en mesure d’intégrer dans leur système IT les périmètres systèmes requis par leur modèle e-commerce. Cela leur permettra de gagner en visibilité sur l'ensemble de leur écosystème informatique ainsi que de mieux comprendre et contrôler l’ensemble de leur expérience client. Les e-commerçants doivent être en mesure de savoir avec quels appareils les internautes se connectent, depuis quel endroit, le temps pris pour réaliser leurs achats, le nombre de connexions impliquées dans leur transaction, le niveau du système où la connexion peut être ralentie ainsi que les dysfonctionnements et les points d’améliorations de performance possibles. L’ensemble de ces éléments contribuera à une expérience en ligne améliorée et permettra d'atténuer toute menace de migration d’acheteurs en ligne vers un autre site marchand.

La fidélisation des clients grâce à une expérience utilisateur irréprochable

Dans un domaine en pleine expansion, il est important pour les acteurs du e-commerce de prendre des mesures afin de rester compétitifs et de fidéliser leurs clients. Cette problématique de visibilité s’applique également aux entreprises s’appuyant sur une infrastructure informatique hybride dans laquelle les applications sont déployées au sein de multiples centres de données et accessibles depuis plusieurs endroits, augmentant ainsi les complications autour de la gestion de performance.

Pour se démarquer de la concurrence, les acteurs du e-commerce doivent avant tout penser à s’appuyer sur un outil informatique performant, reflet du service proposé aux clients, dont les performances réseau et applicatives sont surveillés et contrôlés en temps réel afin d’éviter tout dysfonctionnement et garantir une expérience client unique. Ne pas y réfléchir signifierait que le taux de conversion n’est plus aussi important chez les e-commerçants...

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