En route vers le frictionless IT (que vous le vouliez ou non)

En quoi le modèle d’IT sans friction s’applique-t-il aux organisations IT qui font appel aux éditeurs de solutions informatiques ? C’est simple : faute d’alignement sur la vision Frictionless IT, ces derniers risquent la sortie de route.

Par l’expression Frictionless IT (l’IT sans friction), je désigne un environnement IT d’entreprise qui fonctionne, tout simplement, et qui s’approche du modèle d’expérience qu’offrent les services de Cloud public, auxquels les utilisateurs aspirent de plus en plus au travail.

Les professionnels de l’IT constatent aujourd’hui un éloignement croissant entre IT d’entreprise et IT personnelle.

L’IT d’entreprise demeure fiable, mais le plus souvent avec des délais d’approvisionnement longs et des conditions d’utilisation complexes, qui peuvent devenir frustrantes. Pensez à votre système de gestion des dépenses et des notes de frais.

L’IT personnelle, au contraire, est disponible instantanément, incroyablement facile à comprendre et rapide dans l’exécution des tâches. Pensez à Gmail, Dropbox, Evernote, IFTTT et à la pléthore d’autres services de Cloud publics avec lesquels nous interagissons chaque jour, sur tablette, smartphone ou ordinateur portable.

Le premier problème que pose ce fossé entre IT personnelle et d’entreprise est que notre cerveau est exactement le même au travail et en dehors. Toute interaction avec les nouvelles pratiques d’IT personnelle vient augmenter le niveau de nos attentes vis-à-vis de l’expérience IT en général. Plus nous utilisons Gmail, Dropbox, Evernote et IFTTT dans notre vie personnelle, plus nous aspirons à vivre une expérience comparable au travail. Nous en venons à nous interroger : « si l’IT personnelle est si intuitive à mes yeux, pourquoi ai-je tant de peine à utiliser l’IT d’entreprise ? ».

Le second problème vient du fait que si les générations actuelles d’actifs tolèrent des conditions d’IT d’entreprise aussi frustrantes, c’est uniquement parce que cela fait des dizaines d’années qu’ils y sont contraints, sans alternative. Les nouvelles générations ne seront pas aussi conciliantes. Les lycéens et ceux qui viennent d’entrer dans la vie active et ont décroché un premier emploi dans une start-up se familiarisent avec un seul type d’expérience IT : celle sans friction.

Dans un futur proche, ces jeunes adultes se verront proposer des postes plus établis et moins stressants dans de grandes entreprises. Et ce ne seront pas seulement un ou deux individus qui exprimeront des attentes différentes de leur employeur que ce soit une banque ou une compagnie d’assurance. C’est toute une génération qui va venir occuper les postes de chaque service de l’entreprise, du marketing au développement technique avec des attentes, des exigences et des vues complètement différentes. La très grande majorité des organisations IT, et les traditionnels fournisseurs de solutions avec lesquels elles travaillent ne sont absolument pas prêts à satisfaire leurs attentes.

Les éditeurs de solutions informatiques doivent être conscients de cet enjeu. C’est pour eux l’occasion de simplifier les logiciels d’entreprise, depuis l’interface utilisateur jusqu’à l’architecture sous-jacente, et par-delà la dimension technologique jusqu’aux modalités de licence, la documentation, etc.

 Trois ingrédients conditionnent l’avènement de l’IT sans friction :

  • La simplicité d’utilisation
  • La rapidité
  • Les conditions d’intégration


La simplicité d’utilisation

La fluidité de l’expérience utilisateur est un aspect primordial de l’IT sans friction. Elle se caractérise pas la qualité d’interaction entre l’humain et le système, à tous les stades : déploiement, intégration, personnalisation et utilisation des systèmes de l’entreprise. Programmes d’installation intelligents et binaires autonomes, architectures de back-end simplifiées, plug-ins prêts à l’emploi, front-end modulaire, interfaces utilisateur et documentation cohérentes, tous ces éléments contribuent à la meilleure qualité de l’expérience utilisateur. Pourtant, très peu d’organisations dans le monde adoptent une approche globale de ces aspects, centrée sur l’utilisateur. L’interface utilisateur est d’ailleurs l’un des aspects les plus négligés des logiciels d’entreprise, aussi bien pour les applications vendues dans le commerce que pour celles développées sur mesure.

Si vous pensez que ça ne vaut pas la peine d’investir dans une interface utilisateur de pointe, détrompez-vous. La principale raison qui explique que certaines offres du Cloud public deviennent des succès planétaires en 24 heures réside dans l’intuitivité de leur interface utilisateur. Dans le monde de l’IT personnelle, nous sommes tous habitués à l’intuitivité et les nombreuses offres du marché vont dans ce sens et alimentent la demande. Nous en sommes même au point où dès qu’une application sur notre smartphone s’avère trop complexe à utiliser dans les premières minutes, nous la supprimons au profit d’une autre. Une application qui n’est pas « sans friction » n’obtient pas de seconde chance.

Venons-en à la prochaine génération des consommateurs de technologie. Même les plus férus de technique d’entre eux n’ont peut-être jamais assemblé un PC et vissé la carte mère (comme beaucoup d’entre nous l’ont fait, dont moi), utilisé une invite de commande ni même branché un câble réseau. Ils s’attendent à ce qu’installer un logiciel soit aussi instinctif (et sans friction) que déployer une appliance virtuelle, que brancher un câble soit aussi instinctif (et sans friction) que de tracer une ligne sur l’interface utilisateur d’un catalogue de services, etc.

Si les organisations IT ne délivrent pas cette simplicité d’accès instantanée aux futures générations d’utilisateurs professionnels, ceux-ci vont tout simplement les contourner et, plus encore qu’aujourd’hui, se reposer sur les fournisseurs de services Cloud externes. En d’autres termes, pour satisfaire les attentes des futures générations, les logiciels d’entreprise vont devoir offrir une expérience utilisateur nettement meilleure.

La rapidité

La rapidité est un autre aspect primordial de l’IT sans friction. Si l’interface est jolie, mais que 20 étapes (ou 20 semaines) sont nécessaires pour réaliser la tâche que vous avez en tête, c’est tout sauf une expérience sans friction. De très nombreuses études, sur le temps de chargement dans le développement web par exemple, nous confirment combien la rapidité influence l’expérience utilisateur, jusqu’aux classements des résultats dans les moteurs de recherche. Pourtant, l’industrie a mis du temps à réaliser que le même cerveau humain qui ne tolère pas qu’une page soit trop longue à charger ne tolérera pas davantage une expérience IT en entreprise trop lente.

Le facteur de rapidité revêt plus d’importance encore ces cinq dernières années, à tel point que l’industrie évoque continuellement le critère d’agilité comme la priorité des modèles de développement et de business. Bien sûr, l’agilité ne se résume pas à la rapidité, mais la rapidité y est pour beaucoup. C’est une des nombreuses raisons qui font que, par exemple, l’intérêt pour les machines virtuelles (VM) recule au profit des conteneurs d’applications.

La virtualisation du système d’exploitation et des applications date autant (si ce n’est parfois plus) que la virtualisation du matériel. Il y a plus de dix ans, la toute jeune industrie de la virtualisation voyait la naissance de start-up technologiques focalisées sur les trois approches. Au final, le public a préféré les VM à ce que nous appelions les partitions de système d’exploitation et les couches applicatives, mais nous assistons à un renouveau de ces dernières, sous l’effet de l’évolution des besoins des clients qui expriment de nouvelles attentes, comme c’est toujours le cas.

Il y a dix ans, la mission principale d’une organisation IT consistait à moderniser le datacenter et à en retirer un ROI maximal en valorisant les équipements matériels en place, ce que l’approche de virtualisation du matériel a brillamment réussi à accomplir. A présent, la nouvelle mission de toute organisation IT est de satisfaire la demande métier aussi vite que possible, car elle doit désormais rivaliser avec un tout nouveau concurrent : le fournisseur de Cloud public. Les conteneurs d’applications se déploient en quelques secondes quand il faut plusieurs minutes pour des VM, si bien que le temps de réaction s’en trouve considérablement réduit comme par exemple pour faire évoluer une application web afin qu’elle absorbe un pic de trafic inattendu et pour éviter un temps de chargement trop long potentiellement catastrophique.

Les conteneurs d’applications ne sont qu’un exemple (et, reconnaissons-le, ils offrent d’autres avantages que la seule rapidité de déploiement) ; nous devons systématiquement privilégier les solutions aptes à accroître nettement la rapidité d’exécution opérationnelle.

Les conditions d’intégration
Troisième condition de l’IT sans friction : l’intégration la plus transparente possible entre les produits qu’utilisent une entreprise et les services annexes, indispensables pour les faire fonctionner ou pour les exploiter au maximum de leur potentiel. Il n’existe pas de logiciel ni de solution matérielle efficace sans un certain degré d’intégration à l’environnement IT de l’entreprise, mais les conditions de cette intégration jouent en faveur ou en défaveur de l’expérience utilisateur, avec le risque de freiner la productivité des utilisateurs.

L’intégration peut se produire en back-end et en front-end. Le second cas est plus rarement traité, c’est donc celui que nous allons examiner. Pour clarifier l’importance largement sous-estimée de l’intégration en front-end, j’utilise le plus souvent l’analogie avec l’agenda intelligent.

Le plus souvent, à l’approche d’une réunion de travail, nous consultons volontiers deux applications sur smartphone : l’Agenda, pour savoir où, quand et comment se rendre à la réunion ; et l’application Carte, pour se repérer géographiquement. Dans un monde idéal, surtout si la réunion en question est une négociation délicate avec des interlocuteurs que vous rencontrez pour la première fois, deux autres applications peuvent s’avérer très utiles : LinkedIn, pour en apprendre davantage sur les personnes en présence ; et Twitter, pour vous renseigner sur les avis de ces personnes concernant les sujets pouvant être abordés lors de la négociation, ce qu’elles en disent. Sur ces quatre applications, ce sont surtout les deux dernières qui peuvent vous apporter les renseignements dont vous avez besoin pour mener à bien la négociation. Mais comme l’information est répartie entre un trop grand nombre d’applications, ce qui a pour effet d’accroître la friction, nous ne consultons finalement que les deux premières, jugées indispensables. Au final, le problème de friction fait que nous ne vérifions pas les informations qui peuvent s’avérer les plus précieuses ce qui restreint considérablement notre efficacité.

Heureusement, une autre voie existe. De nouvelles applications d’agenda intelligent (smart calendar) remportent un succès grandissant. Leur force est qu’elles associent les interfaces front-end des quatre applications précitées en une seule interface utilisateur unifiée et cohérente, qui atténue nettement la friction. Si vous utilisez Tempo ou Sunrise, vous savez de quoi je parle.

La simplicité d’utilisation, la rapidité et la transparence d’intégration sont les principaux ingrédients pour améliorer nettement l’expérience utilisateur des logiciels (et solutions matérielles) d’entreprise. Mais qu’y a-t-il de nouveau, me demanderez-vous ? Depuis la fin des années 1960, des sociétés comme IBM, accordent une importance majeure à l’expérience utilisateur comme levier pour se démarquer de la concurrence. Et pléthore de calculateurs de ROI démontrent l’impact mesurable sur le business de l’expérience utilisateur. La différence vient du fait que les utilisateurs en entreprise ont désormais le choix et que les organisations IT d’entreprise ont des concurrents. Et le choix est incroyablement large et accessible. Si les organisations IT échouent à rendre l’IT sans friction, les utilisateurs des autres services de l’entreprise vont simplement s’adresser ailleurs et choisir l’outil qui leur convient le mieux (en termes de simplicité et non de coût) pour faire leur travail.

Le service lambda d’une entreprise ignore les problématiques de sécurité, de conformité et d’intégration comme il se préoccupe peu des règles qui dictent les choix de l’organisation IT de telle solution plutôt qu’une autre. Ce service interne veut juste que le travail soit fait dans les délais. Et si les règles internes de l’entreprise l’en empêchent, il est probable qu’elles seront contournées. Au final, si les règles internes sont ignorées et que les outils utilisés proviennent de fournisseurs de services Cloud externes, l’organisation IT va perdre de sa légitimité. Pour maintenir le dialogue avec les générations futures, les fournisseurs de solutions IT et leurs clients doivent prendre la mesure de la transformation en cours de façon à anticiper la future demande et savoir s’adapter.

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