JDNet Solutions. Comment se porte le marché de la CRM ?
Robert Fleming. Le marché s'est tassé, mais les activités de CRM restent profitables chez Oracle - aussi bien du côté des ventes de licences que du côté des services. Ce qui a beaucoup changé, c'est la nature des projets de nos clients. On est passé de l'ère des objectifs pharaoniques à celle des objectifs très ciblés, à la rentabilité immédiate. Les projets fonctionnent désormais par phases, plutôt que selon le mode "big bang". On investit dans une application bien précise, qu'on maîtrise et qu'on rentabilise, puis on met en place une autre brique, et ainsi de suite.

Il y a encore des applications porteuses ?
Tout à fait. La Business Intelligence en fait partie. Mettre en place une telle solution suppose de se donner les moyens de trouver la bonne donnée - et de l'exploiter correctement. Ce qui passe par un gros travail d'intégration sur les bases de données. Nous vendons également de plus en plus de solutions de Call Center.

Et le multicanal ?
On en revient un peu : c'est un concept très difficile à mettre en oeuvre. Tout le monde veut y parvenir, mais il faut rester patient : on ne peut construire un système de CRM multicanal que dans le temps. La technologie est une chose, mais le plus dur reste parfois de rapprocher les façons de faire des différents services de l'entreprise. Alors oui : c'est un objectif important, qui devrait permettre d'améliorer considérablement le service client, mais c'est une entreprise de longue haleine qu'il convient de ne pas précipiter.

Quelles sont les barrières techniques qui empêchent le multicanal de s'imposer ?
Le gros problème, c'est l'intégration des données. Les vendeurs de produits de CRM ne proposent pas de base de données unifiées. Il y a une base pour le channel X, une autre base pour le channel Y ... Si l'on veut que toutes les divisions d'une entreprises partagent les mêmes informations, le plus simple est de relier toutes les applications de CRM à une base de données unique. C'est une chose qu'Oracle sait faire, mais que Siebel et SAP ne savent pas faire.

Les PME, c'est l'avenir du marché de la CRM ?
C'est assurément un maché qui croit plus vite que le marché des grands comptes. Aujourd'hui, les entreprises de taille moyenne - entre 500 et 2000 employés - représentent deux tiers de notre carnet client en France. Ce n'était pas le cas il y a cinq ans.

Que faites vous pour capter et développer ce marché ?
Nous proposons des services d'administration à distance, ce qui est très apprécié par les clients : ils n'ont pas forcément les compétences nécessaires en interne ; et les intégrateurs qui prennent du coup le relais facturent ces services très cher. Autre façon de séduire le mid-market : nous faisons en sorte que nos produits soient très adaptables aux besoins du client.

Vous ne développez donc pas d'offres ultra-verticalisées en direction de cibles bien précises - aéronautique ou pharmacie par exemple - comme le font certains concurrents ?
Non. Nous n'avons pas l'impression qu'il y ait là une forte attente de la part du marché. Lorsqu'un client se décide pour tel ou tel éditeur, ce sont surtout ses références qui comptent. Et nos références sont excellentes : nous sommes présents partout dans les grands comptes et les entreprises de taille moyenne, tous secteurs économiques confondus.

Les Web Services vont-ils sonner la fin des gros progiciels tout intégrés, en permettant de combiner facilement des produits de différentes marques ?
Je ne pense pas : il faut remettre les Web Services à leur place. Ils représentent un formidable espoir pour les enteprises soucieuses de connecter leurs applications, et nous avons massivement investi dans cette technologie. Mais les Web Services ne sont pas une baguette magique qui permet de relier des applications en deux temps trois mouvements. Le XML facilite l'intégration, mais il ne la rend pas transparente. Ce n'est pas un langage véhiculaire universel : les editeurs parlent souvent un XML différent composé de balises "maison". On est encore loin de la panacée.

Quelle est l'actualité des gros progiciels chez Oracle ?
Il y a deux grands axes. L'intégration de notre gamme de progiciels dans un seul produit - 11i. C'est un succès et nous avons déjà beaucoup de clients - 13000 dans le monde et 370 en France. La moitié seulement utilise toutes les fonctionnalités de 11i, qui couvrent le marketing, les ventes, le e-commerce, les services et les "interaction centers". Deuxième actualité pour Oracle : la réussite de notre politique de services "Oracle Outsourcing". Nous prévoyons déjà que 25 % de nos clients y recoureront dans un futur proche. Ce qui signifie que 25 % des produits Oracle seront hébergés à distance - ou administrés à distance. Sur le marché des services, KPMG fait partie de nos références.