Panorama CRM (5):
Siebel 7 au crible Par JDNet Solutions (Benchmark Group) URL : http://www.journaldunet.com/solutions/0303/030311_siebel_crm.shtml Lancer l'impression Mardi 11 mars 2003
SFA historique Comme beaucoup de solutions CRM, Siebel a d'abord été conçue comme l'outil du commercial, qu'il soit nomade ou en agence, derrière un guichet ou un écran de centre d'appel. La gestion des agendas, des plans d'action, des opportunités d'affaires ainsi que la génération de devis ou de propositions font partie des fonctions de base. A noter l'existence d'un générateur de présentations Powerpoint et la possibilité de créer des journaux électroniques avec le module "e-Briefings" qui collecte du contenu en interne et en externe (des informations sur la concurrence issues de bases telles que Dun & Bradstreet ou des coupures de presse par exemple). Verticalité et collaboratif développés Siebel a développé huit chaînes métiers (services financiers, communication, énergie, sciences de la vie, industries manufacturières, produits de consommation, secteurs publics et voyages-transports) qui donnent lieu à vingt déclinaisons combinables entre elles. Même si le modèle des données, les écrans et les processus sont adaptés à chaque secteur d'activité, le code source, orienté-objet, est intrinséquement le même. Pour le CRM collaboratif, c'est du côté du PRM (Partner Relationship Management) qu'il faut aller chercher les fonctionnalités. Siebel met à disposition des acteurs tiers un portail leur permettant de gérer leurs fichiers ou leur SAV, des outils de création de plans d'actions communs et de motivation, par le biais de concours ou d'événements divers. CRM analytique et marketing complices Siebel Analytics, technologie reposant sur un moteur OLAP et une architecture datamart, est une application analytique pouvant traiter de multiples sources et livrée sous forme progicielle. Elle est utilisable à des fins de segmentation, de mesure et d'analyse. Pour la fonction vente, l'analyse des profils client, des structures de portefeuille, des cycles de vente moyens, des devis, des commandes, de la concurrence et des territoires sont possibles. Pour la partie service, l'analyse se fait au niveau de la satisfaction client ou de la performance d'un centre d'appel par exemple. Enfin, pour le marketing, les taux de réponse par campagne et la profitabilité client sont, entre autres, mesurés.
Support client et e-CRM traditionnels La solution de Siebel couvre beaucoup des fonctionnalités liés au support client, que ce soit la gestion des fiches clients, des demandes d'assistance, des contrats, des pièces détachées, le suivi de la qualité... Le centre de contact organise des files d'attente "universelles" et des sessions en ligne partagées. Un driver CTI intégré (Couplage Téléphonie Informatique) autorise la connexion à n'importe quel PABX du marché. L'aspect e-CRM est traité avec e-Advisor, moteur de vente non assistée intelligent qui, par le biais d'un navigateur, permet de qualifier le besoin du client et de fournir les données au configurateur.
Voici un tableau récapitulatif des points forts et faibles de la solution CRM de Siebel 7.
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