 |
|
|
| |
| Relation-client |
| Coheris
Conso+: le CRM orienté support & contact client |
| Premier volet d'une série consacrée aux progiciels intégrés de CRM, avec un focus sur la solution de l'éditeur français spécialiste du couplage téléphonie-informatique. (Mercredi 19 février
2003) |
 |
Créée en 1994,
la société Coheris propose aujourd'hui une
gamme de produits centrée autour de Conso+, suite
CRM transversale destinée aux services clients, marketing
et force de vente. Conso+ est disponible en version web
et client-serveur.
Des modules optionnels permettent de compléter
les besoins en help-desk (AX-Care), mobilité (Waplink)
ou Couplage Téléphonie Informatique (Astel), métier
originel de l'éditeur. L'offre n'intégre
pour le moment qu'un domaine vertical - les assurances.
CTI
et workflow
Coheris se concentre
sur la satisfaction client en répondant particulièrement
aux besoins des centres d'appels et des centres de contacts
traditionnels. La solution permet d'utiliser les fonctionnalités
du Couplage Téléphonie-Informatique (CTI) qui pré-qualifient
l'appelant et offrent aux opérateurs la possibilité
de fournir des services personnalisés.
Précisons, en ce qui concerne le traitement des
mails, que Conso+ intègre une reconnaissance automatique
des mots-clés mais pas d'analyse sémantique
à proprement parler. Le help-desk présente
quant à lui la particularité d'être
conçu autour des technologies de Lotus Notes/Domino.
Un moteur de workflow permet par ailleurs d'impliquer
divers intervenants dans des processus métier dont
une première déclinaison concrète
est proposée pour le secteur des assurances. Le
paramétrage de ces workflows semble suffisamment
simple pour qu'une certaine verticalité "métier"
puisse être trouvée sans trop d'encombres.
Analyse
ciblée marketing
Au niveau des campagnes marketing,
l'outil permet de programmer, après ciblage multi-critères
(4 au maximum), des opérations courriers "papier",
e-mails ou appels téléphoniques. L'édition
du ciblage et des analyses se fait sous format Excel (.xls).
Conso+ permet un accès et une gestion de compte
aisée pour le client mais peu ou pas de fonctionnalités
liées à la proposition de contenus ou services
personnalisés en fonction du profil client lors
de sa connexion. A noter l'absence également de
configurateur de vente (progiciel permettant de "construire"
son produit à la demande).
Avec la reprise partielle
en 2001 des actifs de la société ISO, éditeur du logiciel
ISO-Suite, Coheris s'est positionné de bonne manière
dans le secteur de l'Automatisation des Forces de Vente
(SFA). La solution propose les fonctionnalités
attendues en la matière : gestion de portefeuilles
clients et de catalogues de produits, analyses commerciales
et modélisation des processus de vente.
Quant au CRM analytique proprement dit, le moteur d'analyse
proposé se rapproche des fonctionnalités
disponibles dans le cadre du ciblage marketing.
Pour finir, ajoutons que la solution est compatible avec
les serveurs d'applications J2EE.
|
Coheris
Conso+
|
|
CRM
Analytique
|
eCRM
|
Support
Client
|
SFA
|
-
Fonctions liées au ciblage et à l'analyse
marketing
|
-
Accès et gestion de compte utilisateur ou
client
- Peu de fonctions de personnalisation de contenus |
-
Centres d'appels et de contacts
- Couplage Téléphonie Informatique
- Help Desk
- Reconnaissance mots clés mais pas d'analyse
sémantique |
-
Gestion de
portefeuille clients
- Gestion de catalogues de produits
- Modélisation de processus de vente
- Edition de rapports de vente |
|
Marketing
|
CRM
Collaboratif
|
Approche
multi-canal
|
Solutions verticales intégrées
|
|
-
Extraction de segments cibles
- Analyse (4 critères maximum)
- Gestion des campagnes
- Connexion avec CTI
|
-
|
-
Mail
- Courriers papier
- Images, photos
- Fax
- SMS
- Mobiles, Wap
- VoIP
|
-
Oui pour le secteur assurances
- Approche "paramétrage" des workflow
sinon |
Pour résumer, voici un tableau qui met en avant
les points forts et faibles de la gamme des produits Coheris
pour le CRM.
|
|
|
|
|
|
|
Points
forts 
Point
faibles 
[