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| Relation-client |
| Panorama
CRM (5): Siebel 7 au crible |
| Historiquement acteur de l'automatisation des forces de vente, Siebel 7 a conquis les autres pans du CRM en offrant une palette d'outils très étendue. Leader de son marché, la solution cible néanmoins les entreprises au budget conséquent. (Mardi 11 mars 2003) |
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Dans une suite intégrée
reposant sur une plate-forme unifiée, le leader
mondial propose la quasi-intégralité des
fonctionnalités couvertes par le CRM. Construite
pour accueillir les différents canaux habituels,
l'architecture se décline en huit domaines verticaux,
ce qui en fait la seule sur le marché à
intégrer autant de processus métiers.
SFA
historique
Comme beaucoup de solutions CRM, Siebel a d'abord été
conçue comme l'outil du commercial, qu'il soit
nomade ou en agence, derrière un guichet ou un
écran de centre d'appel. La gestion des agendas, des plans
d'action, des opportunités d'affaires ainsi que la génération
de devis ou de propositions font partie des fonctions
de base.
A noter l'existence d'un générateur de présentations
Powerpoint et la possibilité de créer des
journaux électroniques avec le module "e-Briefings"
qui collecte du contenu en interne et en externe (des
informations sur la concurrence issues de bases telles
que Dun & Bradstreet ou des coupures de presse par
exemple).
Les
commerciaux peuvent également utiliser "e-Configurator"
et "e-Pricer", respectivement configurateur
produit et calculateur de prix. Enfin, un système
de prévisions commerciales permet de suivre, à chaque
niveau de la hiérarchie et de manière itérative,
la réalisation des objectifs déclarés
par les forces de vente.
Verticalité
et collaboratif développés
Siebel a développé
huit chaînes métiers (services financiers,
communication, énergie, sciences de la vie, industries
manufacturières, produits de consommation, secteurs publics
et voyages-transports) qui donnent lieu à vingt
déclinaisons combinables entre elles. Même
si le modèle des données, les écrans
et les processus sont adaptés à chaque secteur
d'activité, le code source, orienté-objet,
est intrinséquement le même.
Pour le CRM collaboratif, c'est du côté du
PRM
(Partner Relationship Management) qu'il faut aller chercher
les fonctionnalités. Siebel met à disposition
des acteurs tiers un portail leur permettant de gérer
leurs fichiers ou leur SAV, des outils de création
de plans d'actions communs et de motivation, par le biais
de concours ou d'événements divers.
CRM analytique et marketing complices
Siebel Analytics, technologie reposant sur un moteur OLAP
et une architecture datamart, est une application analytique
pouvant traiter de multiples sources et livrée
sous forme progicielle. Elle est utilisable à des
fins de segmentation, de mesure et d'analyse.
Pour la fonction vente, l'analyse des profils client,
des structures de portefeuille, des cycles de vente moyens,
des devis, des commandes, de la concurrence et des territoires
sont possibles. Pour la partie service, l'analyse se fait
au niveau de la satisfaction client ou de la performance
d'un centre d'appel par exemple. Enfin, pour le marketing,
les taux de réponse par campagne et la profitabilité client
sont, entre autres, mesurés.
Pour ce qui est de l'opérationnel,
Siebel Marketing permet de gérer des campagnes
en prenant en compte les aspects logistiques et budgétaires,
que ce soit par email, courrier, téléphone
ou en relation avec des forces de vente sur le terrain.
Support
client et e-CRM traditionnels
La solution de Siebel couvre beaucoup des fonctionnalités
liés au support client, que ce soit la gestion
des fiches clients, des demandes d'assistance, des contrats,
des pièces détachées, le suivi de la qualité... Le centre
de contact organise des files d'attente "universelles"
et des sessions en ligne partagées. Un driver CTI
intégré (Couplage Téléphonie
Informatique) autorise la connexion à n'importe
quel PABX du marché.
L'aspect e-CRM est traité avec e-Advisor, moteur
de vente non assistée intelligent qui, par le biais d'un
navigateur, permet de qualifier le besoin du client et
de fournir les données au configurateur.
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Siebel
7
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CRM
Analytique
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eCRM
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Support
Client
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SFA
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-
Véritable technologie datamart pouvant
traiter des sources diverses
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-
Moteur de vente non assistée intelligent
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Gestion des fiches clients, des demandes d'assistance,
des contrats, des pièces détachées
- Suivi de la qualité
- File d'attente universelle |
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Gestion des agenda, plans d'action et opportunités
d'affaires
- Générateur de devis et de propositions commerciales
- Journaux électroniques avec "e-Briefings"
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Marketing
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CRM
Collaboratif
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Approche
multi-canal
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Solutions verticales intégrées
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- Programmation et exécution de campagnes
- Suivi des retours par des outils de CRM analytique
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PRM (gestion des partenaires)
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Mail
- Téléphone
- Courriers scannés
- SMS
- Fax
- CTI (driver CTI universel intégré)
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- Huit grands domaines traités, soit vingt
solutions métiers déclinées
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Voici un tableau récapitulatif
des points forts et faibles de la solution CRM de Siebel
7.
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Points
forts 
Point
faibles 
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