4 axes à explorer en 2018 après le NRF Retail's Big Show de New York

Voici plus de 20 solutions pertinentes pour résoudre les enjeux des distributeurs et des marques, repérées au NRF 2018. Côté contenu, si le branding et la satisfaction client restent des sujets d'enjeux majeurs, la technologie a pris de plus en plus d'importance.

Du 14 au 17 janvier 2018, New York a accueilli une nouvelle fois le Retail Big Show, organisé par la puissante association de la distribution américaine National Retail Federation. Les années se suivent mais ne ressemblent pas nécessairement. Lors de cet événement majeur du secteur de la distribution jouissant d'un rayonnement mondial, c'est effectivement l'opportunité pour plus de 50 000 participants venus de toute la planète d'échanger sur les enjeux du retail. C'est l'occasion de parcourir les allées à la découverte de nouvelles façons de faire du commerce. Enfin, c'est aussi et surtout, avec plus de 700 exposants et solutions, le salon retail le plus exhaustif en matière de solutions métiers et d'usages - de la caisse enregistreuse en passant par les robots aux solutions de mesures en points de vente ; complétées par les interventions de décideurs et experts Retail, avec Walmart, Walgreens, Levi's en passant par Roots (enseigne canadienne de vêtements). Présent sur place durant ces 3 jours, nous avons présélectionné plus de 20 solutions pertinentes pour résoudre les enjeux des distributeurs et des marques. 

Le développement du digital dans l'expérience en magasin continue
Ce n'est pas un secret : les technologies Retail ont bouleversé la façon de vendre ou de présenter les produits, mais de nombreux distributeurs considéraient autrefois la technologie comme n'étant rien d'autre qu'une commodité (système d'encaissement, logiciel de gestion d'inventaires...). 

Aujourd'hui plus que jamais, la convergence entre interfaces numériques et magasins physiques rendent les actifs numériques - application mobile, site e-commerce et SAV Live Chat - de plus en plus indissociables. Les enseignes reconnaissent plus aisément que la technologie est au cœur de leur entreprise. Une prise en considération d’un élément stratégique essentiel dans la façon d’interagir avec leurs clients.  Pour faire face à ces enjeux de digitalisation, les outils dit de Clientelling se sont multipliés : Inkling, WorkJam, Shift Messenger ou Instaply sont autant de technologies qui visent à démocratiser l'usage des plateformes et services pour améliorer l'expérience client en fournissant l'information au vendeur. Facebook Messenger et WhatsApp dominent le classement des App et Play Store depuis un certain temps. En se calquant sur les usages consommateurs , les marques ont une chance de se connecter plus facilement à leurs clients. 

Smart Shelf propose une technologie d'affichage dynamique hybride pour les linéaires ou rayons, permettant la mise en avant des produits auprès des clients, couplée à des capteurs pour alerter le personnel en cas de rupture et faciliter ainsi la mise en rayon. 

De nombreux débats ont eu lieu sur la nécessité d'investir dans des solutions technologiques dites "innovantes", telles que les agents conversationnels, la robotique ou encore plus traditionnellement, les outils d'analyse de l'expérience client en magasin tel que l'in-store analytics. Tous ces outils ont un sens s'ils ont pour objectifs d'aider à créer de nouvelles expériences ou améliorer les différents parcours clients grâce à la donnée collectée : Revieve par exemple, dans l’univers de la beauté et cosmétique, propose un outil d’aide à la découverte personnalisée de produits de beauté à partir d’un selfie. Cette application finlandaise formalise des recommandations ciblées de produits de soins de la peau ou de maquillage sur tous les supports (in-store, app, Amazon Alexa, Messenger). 

Selon les thématiques (paiement, retail analytics, gestion d’inventaires), notre étude nous a démontré que la maturité de ces solutions doit encore et toujours amener les marques et les distributeurs à aborder ces sujets avec prudence et rigueur méthodologique lors de la phase de réflexion à la stratégie d'implémentation. Une sélection fine des prestataires avec de véritables éléments d'analyse et le suivi scrupuleux d'un planning à respecter, et surtout, l'établissement d'objectifs clairs et mesurables. La technologie doit avant tout s’inscrire donc en facilitateur et accélérateur dans la recherche de l'amélioration de l'expérience client.

Trax a développé une solution d’analyse d’inventaires à l’aide de caméra (sur batterie) disposée sur les étagères en rayon permettant d’identifier toutes modifications de l’inventaire (disponibilité produit). La caméra prend une multitude de photos pour composer un mix d’images permettant l’identification des produits. (Autonomie, 2000 images). La gestion des stocks en magasin est facilitée par l’automatisation du relevé (en quasi-temps réel 2 minutes). Une application métier est également disponible pour mobile.          

Le mobile-first devient la norme, théoriquement en tout cas
Le battage médiatique autour du mobile first semble être en train de s'éteindre pour de bon. Mais cela ne veut pas dire que les distributeurs ne reconnaissent pas que c'est toujours un élément clé de l'expérience omnicanale, bien au contraire. Le mobile n'est plus ce sujet phare qui différenciera votre entreprise mais c'est devenu l’ élément essentiel car il est en passe de devenir la norme en matière d’attentes concernant l’expérience client. Beaucoup de distributeurs ont pensé uniquement le mobile comme un élément de plateforme qu'avec une véritable logique servicielle (voir le cas Walgreens avec son automédication automatisé par l'app mobile).  
L'omnicanalité est toujours un enjeu : la frontière se réduit vers la vision d'un parcours sans couture
Les frontières entre magasin physique sont désormais floues et ceux d'autant plus lorsque les clients interagissent avec les marques via les applications, les médias sociaux, le magasin et sur les plateformes en ligne. Toutefois, les parcours d'achat des clients restent rarement sur un canal. Chaque point de contact entre un distributeur, une marque avec un client devrait être géré de la même façon, en appliquant une logique contextuelle tout en véhiculant des messages adaptés. Ainsi, les canaux doivent être optimisés pour favoriser des "transitions transparentes" à chaque étape, quel que soit l'environnement du client ou l'appareil utilisé : le fameux parcours sans couture.Dans l'ensemble, sans exception, les consommateurs attendent désormais des points de contact constants avec un minimum d'effort pour le client et un haut degré de satisfaction attendu.















Mobica (propulsé par des technologies Intel) permet la reconnaissance faciale du client en temps-réel grâce à un capteur placé à l’entrée du magasin : l’opérateur reçoit ainsi les informations principales du client ainsi qu’une recommandation personnalisée de produits suggérés par l’IA. L’expérience client est optimisée avec un conseil et des recommandations pertinentes. 

Le magasin du futur se prépare : sans vendeur ni caisse ? 

DeepMagic développe un prototype de magasin autonome sécurisé disponible, 24/7, où l’utilisateur peut acheter des produits sans caisse en s’identifiant avant son accès à la cabine. Le concept de deux mètres carrés reste limité à une expérience d’achat par parcours client ce qui limite le flux et potentiel.

Dans une autre vision sur la logique d'expérience client enrichie, parmi le Lab NRF, des initiatives se sont fait remarquées comme la simplification d'accès aux technologies VR/AR dans une logique de démocratisation des usages (Obsess avec le développement du module ARKit promu par Apple) ou encore l'émergence du magasin du futur avec DeepMagic ou SwiftGo, deux startups en phase de prototype misant sur un parcours de course simplifié grâce au mobile.

Le magasin sans vendeur ou panier virtuel, à l'aide du mobile en self-scanning pour payer sans passer par la caisse, fait partie des réflexions majeures les plus « disruptives ». Cela n’est pas sans rappeler la dernière version du concept de magasin d’Amazon. Il est d’ailleurs ouvert à tous les habitants de Seattle depuis le 22 janvier. Cette fameuse épicerie ou le magasin du futur selon Amazon, où tout se passe sur votre mobile, dévoile une itération de ce à quoi pourrait ressembler la distribution de demain. 


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