Le secteur du voyage doit plus que jamais anticiper les attentes technologiques des consommateurs

Face à des innovations toujours plus accessibles, comme l'IA ou le conversationnel, dépasser les attentes des voyageurs technophiles devient une obligation. Il est impératif de se concentrer sur ce qui les intéresse réellement : une expérience digitale complète et fluide.

Comme beaucoup d'acteurs du travel, Expedia est au carrefour de la tech et des voyages. Ce qui nous permet de dire qu'il est impératif, aujourd'hui, de se concentrer sur une expérience client digitale complète et ultra fluide. Avant, pendant et après le voyage. 

L'adoption croissante des nouvelles technologies par les consommateurs est principalement due à "l’impatience numérique" quant à l’attente de réponses, de réactions et de solutions instantanées à leurs questions et demandes d’achats. L’utilisation grandissante d’assistants numériques en est la parfaite illustration. Aujourd’hui, 62 % des consommateurs dans le monde sont habitués à des applications qui font appel à une intelligence artificielle pour répondre à leurs demandes rapidement et efficacement.

Intelligence artificielle et apprentissage automatique

2018 sera l’année où l’intelligence artificielle, sous la forme d’apprentissage automatique (ce qui signifie que les ordinateurs ont été programmés pour apprendre), deviendra un outil intégré de la vie quotidienne et pas simplement une technologie futuriste.

Les chatbots permettent déjà de communiquer, de façon très concrète avec les voyageurs, tout en augmentant la personnalisation. Ils sont d’ailleurs intégrés à d’autres solutions comme les chats, les réseaux sociaux, les assistants vocaux et bien plus encore. C’est en connaissant mieux chaque client et en fournissant des informations ultra ciblées que nous pouvons faire gagner du temps et offrir ainsi une expérience de voyage optimale et remarquée.  

Faire entendre sa voix

Siri et Google sont désormais largement connus et utilisés par le grand public. Les assistants numériques vocaux bouleversent le secteur du voyage. Selon Business Insider UK, le nombre d'utilisateurs d’assistants numériques virtuels a augmenté de 40 % entre 2016 et 2017 et d’ici à 2021, il y aura 7,5 milliards d’assistants numériques dans le monde. Ces assistants nous donnent aujourd'hui les prévisions météo, les informations routières ou des contenus de divertissement, mais ils peuvent également nous permettre de rechercher des hôtels, de vérifier le statut d’un vol, d’annuler ou de modifier un voyage.

Les acteurs leader du voyage doivent être les premiers à tester les avantages de la technologie vocale afin de l’adapter et de suivre l’intérêt grandissant des voyageurs pour cette dernière. De cette manière, nous sommes sûrs d’être en mesure de faire face lorsqu’elle deviendra omniprésente. 

L'évolution du marché vers l'expérience et le tout-en-un

D'une part, les consommateurs sont à la recherche d’une expérience et de souvenirs plutôt que d’objets concrets. En 2018, les consommateurs ne réserveront pas qu’une chambre d’hôtel, ils réserveront une expérience : le temps passé sur un marché ou dans un musée, un dîner dans un lieu incroyable, des activités et des visites exceptionnelles.

D'autre part, les plateformes dominent le monde. Amazon, le site tout-en-un par excellence, en est un exemple mondial. Il permet de combler presque toutes les envies des consommateurs. Il en est de même pour nos voyageurs. Selon nos études, 80 % des voyageurs trouvent qu’il est pratique de pouvoir réserver tous les composants d’un voyage ensemble. Le côté pratique (gain de temps et d’argent) est roi !  

Ainsi il est aujourd'hui nécessaire de créer les outils adaptés à ces nouveaux besoins identifiés.

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