Expérience utilisateur : 2019 sera mobile, social, responsable et personnalisée

Chatbots, assistants virtuels, interactions vocales… L’intelligence artificielle a révolutionné l’expérience utilisateur. Mais sans une stratégie de marque clairement définie, elle ne sert à rien. En 2019, place à une expérience personnalisée et centrée autour des besoins des utilisateurs !

2019 sera vocale et sociale

L’an dernier, plus d’1,7 million de Français ont craqué pour une  enceinte connectée[1] ouvrant ainsi la porte à un nouvel espace d’expression pour les marques. Google Home ou Amazon Echo sont désormais entrés dans les foyers démocratisant une nouvelle forme d’interactions sans interface. D’ailleurs, aux Etats-Unis, Amazon a su faire preuve d’opportunisme en surfant sur cette tendance, offrant ainsi à une partie de ses clients Prime une Amazon Echo. Si 2018 a permis à la voix d’émerger, 2019 devrait voir la tendance s’accélérer.

La réponse à cet engouement ? Les constructeurs l’ont compris : la fluidité de l’expérience mêlée à une démarche ludique que les utilisateurs se plaisent à partager sur les réseaux. Désormais la communauté se substitue à la marque en termes de conseils et d’influence. 71 % des utilisateurs qui ont eu une bonne expérience sur les réseaux sociaux avec une marque sont ainsi susceptibles de la recommander. 73 % des consommateurs prennent désormais leur décision après avoir consulté jusqu’à 6 avis client alors que les faibles notations[2], elles, s’avèrent rédhibitoires pour 87 % d’entre eux. Le filtre "4 étoiles et plus" prend désormais le pas sur le contenu de la fiche produit !

Plus que jamais, soyez "Mobile First"

Des comportements sociaux essentiellement liés à l’explosion des usages mobiles et en mobilité. Avec plus de 30 millions de mobinautes au quotidien (48 %), le smartphone est devenu le premier support de connexion au web devant l’ordinateur. Pour près d'une personne sur cinq, le mobile est même le seul écran utilisé. Toutefois, il présente des taux de conversion 64 % plus faible que sur desktop[3] du fait d’une interface réduite et de temps de chargement plus longs.A noter également que l’utilisation d’un mobile est différente lorsque l’internaute se connecte sur les sites web : il se connecte plusieurs fois, puis vaque à ses occupations et passe ainsi à autre chose. Résultat : le trafic se déplace sur un point de contact sur lequel il est plus difficile de vendre rendant le challenge de l’expérience mobile particulièrement complexe. Comment alors trouver la bonne dynamique entre pertinence des contenus et performances du site ? Bonne nouvelle : la 5G et avec elle, la promesse de performances impressionnantes avec un réseau 14 fois plus rapide que la 4G[4] !

À chacun son expérience

Site internet, application mobile, boutique physique, mais aussi réseaux sociaux, marketplaces… Si l’expérience utilisateur englobe l’ensemble de ces points de contact, la marque, en revanche, ne contrôle que 50 % des interactions avec ses consommateurs. À titre de comparaison, Amazon détient à lui seul près de 20 % de l’e-commerce français contre 49% des revenus en ligne aux Etats-Unis.

Aux marques alors de créer des expériences suffisamment inspirationnelles sur leurs propres points de contact pour elles aussi susciter des interactions, et surtout proposer un parcours unique et centré sur la prise en compte des besoins des consommateurs. Ceci, dans le but d’apporter une réponse qualifiée, comme pourrait le faire un vendeur en boutique. La parole est aux consommateurs et l’heure aux technologies d’Experience Analytics pour, d’une part, analyser le comportement des consommateurs, et, d’autre part, identifier les points de frustration et les contenus engageants capables de fluidifier la navigation. Dès lors, elles n’auront qu’à se laisser guider par les besoins et les attentes exprimés à l’image des magasins Amazon Go qui proposent les produits les mieux notés par les clients.

Transparence rime avec confiance

2019 sera donc consumer centric, une année au cours de laquelle les utilisateurs continueront à s’approprier davantage les expériences et à privilégier les marques qui partagent leurs valeurs. Si l’expérience personnelle participe ainsi à hauteur de 50 % dans les facteurs d’influence de leur décision d’achat[5], 36 % des consommateurs n’hésitent pas à boycotter une marque en raison d’un problème sans rapport direct avec ses produits ou services. Principales raisons citées : protester contre les conditions de travail de ses employés (33 %), contre sa politique environnementale (près de 33 %) et contre sa politique d’évasion fiscale (20 %).

L’entrée en vigueur du RGPD en mai 2018, et les divers scandales liés au vol ou à la vente de données personnelles ont engendré une forte prise de conscience de la part des consommateurs. Les marques qui parviendront à recueillir la confiance des internautes disposeront alors d’un véritable atout. À l’inverse, celles qui resteront dans une stratégie marketing trop agressive auront tout à perdre. Qu’on se le dise, 2019 sera également une année responsable !

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