Qu'apporte un robot-majordome en hôtellerie ? Réponse à Lyon
A l'hôtel Campanile Smart Lyon Bron, il est devenu habituel pour les clients de pouvoir appeler l'ascenseur depuis leur smartphone et d'être servi en chambre par un robot-majordome via la web application de l'hôtel fournie à leur arrivée. Ces services ont été mis en place en juin 2021 par l'ascensoriste Kone dans le cadre de son partenariat avec Louvre Hotels Group. "Dans le paysage hôtelier mondial, il y a une réelle volonté de se différencier pour répondre aux nouvelles attentes des clients et cela passe par les nouvelles technologies", analyse Adrien Veyet, membre de l'équipe de direction de l'hôtel. Ce dernier, labellisé "Smart Inside", est le deuxième dans le monde à s'être équipé de la solution, après un établissement à Shanghai. Le bilan en est positif.
Pour le personnel déjà, l'utilisation des services connectés fluidifie l'expérience au quotidien. "Nous n'avons pas eu besoin de former nos membres à la technologie. Les services sont intuitifs. Pour les commandes de room service, il suffit de les poser dans le robot fabriqué par le chinois Yunji Technology et ce dernier l'apporte devant la bonne chambre automatiquement. Les ascenseurs répondent parfaitement aux demandes informatiques envoyées", indique Adrien Veyet, satisfait de la fiabilité de la solution. "Il est important de simplifier les processus pour que les ascenseurs soient invisibles pour les usagers", confirme Manuel Peressini, directeur des ventes chez Kone. Le robot-majordome fonctionne sur un réseau privé en 4G, fourni par Orange, ce qui décharge de toute préoccupation de fonctionnement du réseau. Ses données sont stockées sur les serveurs de l'exploitant de l'hôtel.
"Nos 20 000 appareils sont connectés au cloud pour identifier les problèmes, ce qui nous permet de diviser par deux le taux de panne"
La maintenance prédictive des ascenseurs opérée par Kone rend pour sa part transparente toute intervention de techniciens. "Les ascenseurs sont connectés au système d'information de l'hôtel et au robot par API. Nos 20 000 appareils sont connectés au cloud pour identifier les problèmes, ce qui nous permet de diviser par deux le taux de panne. Dans l'hôtellerie, une panne d'ascenseur est très pénalisante pour l'image de marque", explique Manuel Peressini. Chez Kone, tous les ascenseurs sont nativement connectés depuis 2020.
L'accueil des clients a pour sa part été positif et les objectifs d'attractivité de l'hôtel ont été atteints. "Les clients sont tous intrigués quand ils aperçoivent le robot. Pour avoir l'occasion de le tester, nous pouvons être sûrs qu'ils vont commander une fois en room service, la certitude est même à 99% pour les clients de loisir qui ont des enfants", souligne Adrien Veyet. L'appel de l'ascenseur depuis la chambre par smartphone, pour favoriser le sans contact et éviter d'attendre dans le couloir, est apprécié depuis la crise sanitaire mais "demeure encore peu ancré dans les habitudes", regrette en revanche Manuel Peressini.
"Nous prévoyons de paramétrer les messages vocaux pour Noël"
Le robot-majordome a par ailleurs transformé la relation client. "Nous avons fait choisir le nom du robot aux clients par un sondage sur les réseaux sociaux. Ils ont plébiscité le choix d'Alfred, comme le majordome de Batman", raconte Adrien Veyet, qui se réjouit que l'actualité de l'hôtel soit suivie au-delà des périodes de réservation. Le robot-majordome pousse par ailleurs l'équipe à imaginer de nouveaux services. Des informations sur le personnel de l'hôtel sont par exemple diffusées par le robot. "Nous prévoyons de paramétrer les messages vocaux pour Noël, avec la liste des spécialités locales, de restaurants conseillés ou des chants", indique Adrien Veyet.
Pour Kone, les perspectives de marché de parcours connectés sont très prometteuses, non seulement dans l'hôtellerie mais aussi en santé. "Le robot peut apporter du matériel ou des médicaments entre les étages d'un hôpital, l'ascenseur l'amenant automatiquement aux lieux nécessaires", esquisse Manuel Peressini. La santé est par ailleurs l'un des segments de marché phare sur lequel sont attendues les innovations au CES 2023.