L'automatisation est essentielle pour la transformation des services financiers en 2022
Depuis la généralisation du télétravail en 2021, l'automatisation est devenue indispensable à l'excellence du service client en facilitant l'offre de services financiers numériques.
En 2022, l’automatisation va jouer un rôle déterminant dans le secteur, mais les entreprises doivent procéder à leur transformation numérique interne pour pouvoir servir leurs clients avec succès.
C’est peu dire que la pandémie nous a contraints à des changements durables dans nos modes de travail et de vie. Le passage soudain au télétravail a obligé les entreprises à réévaluer leurs infrastructures informatiques et à accentuer leurs investissements dans la transformation numérique. Cela ne veut pas dire pour autant que celles-ci n’avaient pas déjà commencé à déployer des technologies innovantes avant mars 2020. Mais pour réussir leur automatisation, les entreprises doivent évaluer leur capacité par une vue à 360° de leur activité. Une fois celle-ci établie, il pourra en résulter un engagement optimal de leurs collaborateurs, une expérience client exceptionnelle et des gains d’efficacité opérationnelle tout au long de cette année.
Investir dans l’implication et les compétences des collaborateurs
Il est essentiel de veiller à ce que les collaborateurs disposent des outils nécessaires à l’accomplissement de leurs tâches au quotidien. En effet, les compétences techniques spécifiques au secteur constituent l’une des priorités pour les recrutements dans les services financiers. Si cela est la conséquence de l’évolution technologique du secteur, les entreprises doivent cependant faire en sorte de simplifier suffisamment leurs processus pour conserver la motivation de leurs collaborateurs.
L’automatisation implique la collecte et l’analyse de plus grandes quantités de données clients. L’analyse des données est l’une des compétences les plus demandées dans ce secteur. Il est donc primordial que les entreprises fournissent à leurs collaborateurs assez d’indications sur les habitudes et comportements des consommateurs pour leur permettre d’optimiser leur productivité en permanence.
Tandis que l’automatisation présente de grands avantages, il est crucial pour les entreprises d’investir dans l’implication des collaborateurs et les compétences dont ils ont besoin. En effet, les clients apprécient généralement autant les contacts en personne que les interactions virtuelles avec leur banque. Cela signifie qu’en exploitant des technologies telles que l’intelligence artificielle, les banques peuvent intégrer les services physiques et numériques, offrant à leurs collaborateurs la possibilité d’employer leurs compétences dans d’autres domaines.
Optimiser l’expérience client
L’expérience client est demeurée prioritaire pour les services financiers ces cinq dernières années et l’importance de son excellence n’a fait que croître en raison des technologies intégrées dans la vie quotidienne des clients.
Aujourd’hui, les clients demandent et attendent plus que jamais un service exceptionnel de la part de tous ceux à qui ils ont affaire. Cela implique de leur laisser le choix du moment, du lieu et du canal d’interaction avec l’entreprise.
Le seul moyen pour le secteur de s’informer sur les habitudes et comportements des consommateurs est de recourir à l’automatisation. Une fois celle-ci en place, les banques pourront personnaliser leurs services de façon à mieux cerner les envies et besoins du client tout au long de son cycle de vie. Le secteur des services financiers doit par conséquent rendre ce processus aussi fluide et transparent que possible.
L’optimisation de l’expérience client ne saurait reposer exclusivement sur l’automatisation ni sur les épaules des collaborateurs. Il revient au secteur d’être capable d’humaniser l’expérience numérique en formulant des recommandations automatisées, mais aussi en proposant aux collaborateurs d’apporter des éclaircissements et des réponses empathiques.