Comment l’IA transforme la gestion des services IT en entreprise
Les agents virtuels soulagent le Service Desk en automatisant la gestion des cas de routine qui empêchent les responsables du support de se consacrer aux tâches où ils ont le plus de valeur ajoutée.
Depuis quelques mois, l’intelligence artificielle est passée au rang de véritable coqueluche médiatique. Si les attentes semblent immenses et quasiment sans limite, les objectifs sont souvent vagues et les solutions concrètes restent encore relativement rares. Quels sont les atouts de l’IA – mais aussi ses limites – sur la gestion des services informatiques dans les entreprises ?
Dans le rapport du Gartner « Hype Cycle for Emerging
Technologies » publié en août 2017, l’intelligence artificielle – représentée
par le deep learning et le machine learning – figurait en tête des grands
sujets médiatiques. Le Gartner prévient toutefois que, comme souvent, les
espoirs disproportionnés seront déçus avant que la technologie ne trouve enfin
sa place dans la vie de tous les jours. Selon le cabinet d’analyste, cela prendra
de deux à cinq ans pour le deep learning et le machine learning, et de cinq à
dix ans pour les assistants virtuels basés sur l’IA. Mais l’avènement de l’IA
viendra bien, cela ne fait aucun doute.
D’où peut venir la déception aujourd’hui ? Beaucoup pensent
que l’on peut acheter de l’IA comme n’importe quel autre produit, et qu’elle
peut faire tout fonctionner beaucoup plus efficacement, comme par magie. Ce
n’est bien sûr pas aussi simple. L’utilisation de l’IA nécessite une
planification, une budgétisation et une organisation dédiées. Les entreprises
doivent trouver une équipe adéquate, et doivent anticiper que la mise en œuvre
sera coûteuse en temps et en énergie.
La gestion des services informatiques (l’ITSM) offre
plusieurs points de contacts aux utilisateurs. Ils vont du support de premier
niveau à la gestion des actifs et des incidents, en passant par l’optimisation
des processus et notamment au travers du catalogue de Service.
L’IA, ce compagnon du Service Desk
Beaucoup connaissent d’abord l’IA dans l’environnement privé
: les assistants virtuels comme Alexa, Siri ou Google Home répondent aux
questions sur demande ou lancent des actions simples. Dans le domaine de la
gestion des services informatiques, l’IA présente de nombreux avantages en tant
qu’interface entre le support et l’utilisateur final. Grâce au Bot Framework de
Microsoft, par exemple, de telles fonctionnalités peuvent être intégrées dans
les solutions de Service Desk. Avec les chatbots et les agents virtuels, le
service IT peut entièrement digitaliser et automatiser l’acceptation des
tickets d’incident, jusqu’à la résolution.
Par exemple, si un utilisateur reçoit un message d’erreur
qu’il ne comprend pas, la reconnaissance d’image assistée par l’intelligence
artificielle aide à résoudre rapidement l’incident. Un chatbot invite
l’utilisateur à envoyer une capture d’écran reconnue grâce à l’IA : celle-ci
identifie l’erreur, remplit le ticket d’incident et le transmet. Le logiciel
suit l’incident et le reconnait après plusieurs dépannages similaires. Il
envoie ainsi automatiquement à l’utilisateur suivant le lien vers les
instructions de résolution en self-service stockées dans la base de
connaissance.
Autre scénario : l’utilisateur signale une erreur via
l’assistant virtuel. « Alexa, ma présentation PowerPoint est toujours bloquée
». La solution de gestion des services basée sur l’IA connait à la fois
l’utilisateur et son ordinateur. Dans la base de connaissances, elle détermine
deux options possibles. Alexa répond : « Vous pouvez lancer une réinstallation
automatique de PowerPoint, ce qui prend 30 minutes. Ou vous pouvez obtenir un
ordinateur de remplacement, ce qui prend 2 heures ». L’utilisateur décide : «
Réinstallation ! ». Le logiciel initie le processus directement via une solution
de gestion du poste travail intégrée. Une demi-heure plus tard, Alexa annonce
la fin de l’installation à l’utilisateur et lui demande s’il est satisfait. Ce
dernier donne cinq étoiles pour l’efficacité du service, et le ticket est
automatiquement fermé.
L’intégration est la clé
Intégrer l’IA dans la gestion des services IT et des
environnements de travail est essentiel. Grâce à son intégration avec Active
Directory, la solution ITSM, la base de connaissance et la CMDB, le logiciel
d’intelligence artificielle connait le rôle de l'utilisateur final, son
équipement informatique et les applications qu’il utilise. En accédant à
l'outil de gestion de projet, la solution sait même si l'utilisateur qui
sollicite le support est dans la phase cruciale d'un projet et s’il doit donc
être traité en priorité. Cela garantit des processus conviviaux ainsi qu'une
automatisation des processus économique et rapide.
Les agents virtuels apportent également beaucoup pour la
gestion des incidents de routine. Les responsables du support de niveau 1 font
parfois face au stress, voire à la colère des utilisateurs, et il leur faut
parfois beaucoup de maîtrise et de diplomatie pour gérer ces situations – qui
sont aussi stressantes pour eux. Ce problème n’existe évidemment pas avec Alexa
et les autres agents virtuels, qui sont même capable, grâce aux progrès
technologiques, d’identifier l’humeur d’un utilisateur en fonction de sa voix
et de ses intonations, et de réagir en conséquence.
Grâce à leur rôle d’interface de support en amont, les agents
virtuels soulagent le Service Desk en automatisant la gestion des cas de
routine qui, traditionnellement, prennent du temps et empêchent les
responsables du support de se consacrer aux tâches où ils ont le plus de valeur
ajoutée. Ils peuvent ainsi se consacrer à gérer les incidents et les exceptions
plus exigeants. Car l’IA n’a pas vocation à les remplacer : les problèmes les
plus complexes nécessitent de l’intuition, des compétences sociales et
humaines, et une connaissance de l’entreprise et de sa culture. Ce sont
précisément les limites de l’IA.
Dans les coulisses
La force de l’IA peut se révéler également, si ce n’est
surtout, dans les coulisses. Par exemple dans le domaine de la gestion des
actifs : grâce à l’apprentissage automatique et l’analyse des grands volumes de
données, les outils de machine learning sont capables d’apprendre rapidement,
dans les ensembles de données, les relations entre les actifs, les utilisateurs
et les services, même s’ils ne sont pas identiques ou ne sont pas désignés de
la même manière (par exemple, « Office 365 », « Microsoft Office 365 »). L’IA
sait gérer le flou sémantique et, contrairement à la recherche classique par
mot-clé, ne dépend pas de l’exacte similarité des termes. Les actifs peuvent donc
être automatiquement affectés à un service ou une application (Application
Dependency Mapping – ADM), analysés et virtualisés. Les outils ADM sont encore
très couteux aujourd’hui. Demain, la gestion des services basée sur le machine
learning permettra de générer automatiquement des cartographies de services et
de les rendre immédiatement disponibles, y compris sous forme de service cloud.
A moyen terme, l’IA accélèrera le temps de traitement et de
gestion des incidents. Pour les problèmes récurrents, les outils de machine learning
peuvent faciliter la recherche des causes et faire les corrélations
nécessaires. Si cela est nécessaire, ils peuvent rechercher des solutions
suggérées sur des forums internet et dans diverses bases de connaissances, même
si les descriptions des problèmes varient. La gestion du service est ensuite
affectée automatiquement au ticket d’incident.
Enfin, l’IA impacte le cœur même de l’IT et des activités de
l’entreprise : les processus métier. Aujourd’hui, un département peut facilement
créer de nouveaux processus de travail à l’aide d’un outil de BPM (Business
Process Modeling) et automatiser leur déploiement. Demain, il sera possible,
grâce à une instance IA, d’analyser ces processus et les optimiser
dynamiquement. L’IA pourra comparer automatiquement les nouveaux processus de
travail aux meilleures pratiques existantes. Elle pourra détecter les erreurs
afin de rendre les processus plus rapides, plus efficaces et plus rentables.
L’IA ne fait pas tout
Dans l’ITSM, et plus généralement dans la gestion des
processus métier digitalisés, l’IA va apporter des gains d’efficacité immenses
grâce à ses capacités d’analyse des très grands volumes de données. Mais
l’utilisation de l’IA a ses limites, notamment lorsqu’il s’agit de connaitre le
contexte, les aspects sociaux ou les caractéristiques commerciales, au-delà des
données de masse. Il ne faut donc pas tout miser sur l’IA, et ne pas compter
uniquement sur elle pour améliorer et optimiser les activités et les
performances.
Un conseil : ne comptez pas uniquement sur l'IA !
L’expérience montre qu'Alexa n'est pas utilisé de manière durable dans les open
spaces ou les bureaux individuels, mais plutôt dans les salles de conférence :
les outils de présentation (vidéoprojecteur, visio-conférence, …) sont souvent
à l'origine de problèmes, et l’on peut être tenté de s’adresser à Alexa pour
trouver la solution – mais vous n’êtes pas obligés de passer par cet outil !
Aujourd'hui, l’IT peut déjà utiliser les données dont elle dispose pour
déterminer facilement, par exemple, la durée de vie utile après laquelle
l’ampoule d'un projecteur ne fonctionnera plus, afin de la remplacer à temps.
Or, ceci peut déjà être géré grâce à un service efficace et une bonne gestion
des actifs. Cela ne coûte pas beaucoup de temps ou d'argent, et les réunions
peuvent alors se dérouler sans perturbation. Bon nombre de ces mesures
d'amélioration immédiates et efficaces ne nécessitent ni maintenance
prédictive, ni IA, mais seulement des données inventoriées et un peu de créativité.