Pourquoi l'IA est-elle indispensable pour optimiser les services bancaires et financiers ?

Le secteur financier adopte peu à peu la puissance de l'intelligence artificielle et de l'automatisation pour booster la productivité et conserver une longueur d'avance sur la concurrence.

Dans le monde en constante évolution des services bancaires et financiers, l'innovation est indispensable pour conserver une longueur d’avance sur la concurrence. Pour répondre aux demandes des clients et atteindre l'excellence opérationnelle, les organisations du secteur s’en remettent progressivement à la puissance de l'intelligence artificielle (IA) combinée à l'automatisation. De la transformation du traitement des documents à la révolution de la communication avec les clients, ces technologies de pointe sont en train de transformer le secteur.

Traiter les documents avec efficacité et précision

Le secteur des services bancaires et financiers traite un large éventail de documents, qu'ils soient structurés, semi-structurés ou non structurés. Cet environnement riche en documents aboutit souvent à la réalisation de processus manuels fastidieux et peut être source d'erreurs. C’est donc sans surprise que le secteur financier est celui qui présente la plus grande part de tâches à fort potentiel d’automatisation (plus de 50 %)[1].

Dans le secteur des services bancaires et financiers, les modèles d'apprentissage machine (ML) de compréhension des documents alimentés par l'IA permettent d'extraire des données à partir de documents tels que les passeports, les justificatifs d'identité et les emprunts bancaires. Les organisations peuvent entraîner leurs propres modèles à répondre aux différents types de documents qu'elles traitent. L'automatisation du processus d'extraction réduit considérablement le temps nécessaire au traitement de ces documents, ce qui permet des gains en termes d'efficacité exponentiels.

Gérer les communications non structurées pour améliorer la relation client

L'essor des e-mails, des chats virtuels et des SMS en tant que canaux de communication est un nouveau défi à relever pour les institutions financières : l'automatisation alimentée par l'IA permet de gérer efficacement le traitement de ces communications non structurées en analysant et en comprenant les demandes, les plaintes et les litiges émanant des clients.

Les modèles ML interprètent ces communications non structurées, extraient les informations pertinentes et prennent les mesures nécessaires. L'automatisation réduit considérablement les temps de réponse, ce qui se traduit par une amélioration de la satisfaction client.  A cela s'ajoute la problématique de la compréhension des sentiments des clients qui est devenue essentielle lorsque l’on traite des demandes entrantes.

Ainsi, des banques grand public ont mis en place des modèles pour effectuer deux niveaux de classification, en catégorisant les e-mails pour   en comprendre leur intention. Ces banques ont ainsi pu se faire une idée précise de l’état d’esprit des clients et identifier leurs domaines de frustration ou leurs difficultés liées à certains produits. Cette approche a été mise en œuvre dans trois catégories de produits bancaires : les cartes, les dettes et les prêts. En outre, des données de terrain pertinentes ont été extraites à l'aide d'une combinaison d'automatisation et de modèles ML. Cela a permis la création d'un cadre automatique pour adresser des réponses contextuelles à environ 30 % des e-mails. Les résultats ont été impressionnants, avec une précision de près de 95 % en matière de classification multi-niveaux et une réduction drastique du temps de réponse.

En exploitant les modèles ML et en investissant dans le domaine du Communications Mining, les banques peuvent améliorer l'expérience clients et obtenir des retours sur investissement significatifs.

Combiner l'automatisation et les outils de nouvelle génération

L'intégration de l'automatisation avec des outils de nouvelle génération tels que ChatGPT offre de nouvelles perspectives au secteur. En combinant ces technologies, les organisations peuvent élargir le champ des cas d'usage et fournir des solutions encore plus personnalisées et efficaces.

L'utilisation de l'automatisation et de ChatGPT dans la gestion de patrimoine illustre bien cette approche. L'automatisation recueille des données pertinentes tandis que ChatGPT génère un contenu sur mesure, créant ainsi des présentations visuellement attrayantes utilisées par les conseillers en gestion de patrimoine pour fournir des conseils personnalisés à leurs clients.

À l'avenir, l'automatisation alimentée par l'IA continuera de façonner le secteur des services bancaires et financiers, en leur permettant de rester compétitives, de s'adapter à l'évolution des besoins des clients et de fournir des services de qualité optimale. L'adoption de ces technologies va être cruciale pour les organisations désireuses de se démarquer dans un environnement bancaire et financier en constante évolution.