Les tendances incontournables de l'expérience client en 2024 : entre téléphone, IA générative et humanisation

L'année 2024 se profile comme une période charnière pour l'expérience client, façonnée par l'évolution rapide des préférences des consommateurs et l'intégration croissante de technologies émergentes. D’ailleurs, selon une étude de BVA de 2022, 91% des Français estimaient déjà que la qualité de la relation client influençait leur décision de réachat. Bien que ceux-ci aspirent à des interactions plus humaines avec les services clients, l'intelligence artificielle et les nouvelles technologies jouent paradoxalement un rôle crucial dans la réalisation de cette aspiration.

Le téléphone reste un canal incontournable

Malgré la prolifération des nouvelles technologies, le téléphone reste le canal de communication privilégié des Français (53 % selon IDC Europe, Enterprise Communications and Collaboration Survey, May 2023). Cette inclination marquée pour l'interaction vocale souligne la nécessité de maintenir des infrastructures de communication téléphoniques robustes.

Selon une étude de 2021 réalisée par BVA Xsight, ⅓ des clients envisageaient déjà de changer de marque si le téléphone n'était pas inclus parmi les options de communication. Cette statistique souligne l'importance capitale accordée par les consommateurs à la disponibilité du canal téléphonique, démontrant ainsi que, malgré l'évolution des moyens de communication, la préférence pour la voix demeure une composante essentielle de l'expérience client.

Parallèlement, l'explosion du commerce sur mobile continue de prendre de l'ampleur. Les consommateurs aspirent à une expérience fluide et intuitive sur leurs appareils mobiles, et les entreprises qui parviennent à optimiser leur présence sur ce canal se positionnent avantageusement pour répondre à cette demande croissante. La fidélisation d'une clientèle de plus en plus mobile devient ainsi un enjeu majeur pour les entreprises, soulignant l'importance de s'adapter aux évolutions des comportements des consommateurs et de proposer des expériences utilisateur optimales sur les dispositifs mobiles. En conséquence, la stratégie des entreprises devrait intégrer efficacement ces deux aspects - la préférence pour le téléphone et l'essor du commerce mobile - afin de garantir une expérience client globale et compétitive.

Une relation client humaine mais soutenue par l’IA

L'année 2024 marque un tournant significatif dans l'adoption de l'IA générative et de la réalité augmentée dans l'expérience client, qui vont de plus en plus souvent devenir des outils pratiques et concrets, aux bénéfices tangibles tant pour les clients que pour les entreprises. Ces avancées révolutionnaires leur offrent d’ailleurs la possibilité de personnaliser les interactions avec leurs clients, d'anticiper leurs besoins et d'enrichir leurs expériences de manière inédite. Elles vont ainsi affiner l’analyse contextuelle, l’analyse des sentiments, prévoir les prochaines actions à mettre en place ou encore créer des résumés d’échange et en tirer parti pour optimiser la connaissance client et la personnalisation lors des interactions et de la relation de manière générale. Avec pour corollaire tant escompté la diminution des temps d'attente, qui représente un réel facteur de plainte pour 75 % des clients, selon une étude de Harris Research.

Les premières entreprises à adopter ces technologies bénéficieront d'un avantage compétitif considérable. L'IA générative fournit en effet aux agents des centres de contact des conseils personnalisés (mise en avant d’informations clés sur le client, suggestions de réponses en fonction de la situation du client, de son historique, de ses émotions lors de l’interaction…) avant, pendant et après les interactions. L'IA améliore l'efficacité des agents, la qualité des interactions et la satisfaction client.

En outre, l'IA générative s'étend à l'ensemble de l'expérience client. Des chatbots intelligents aux suggestions de produits personnalisés, elle transforme fondamentalement la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients. En 2024, son rôle devient essentiel pour offrir des expériences client exceptionnelles et sur mesure, répondant ainsi aux attentes croissantes des consommateurs en matière de personnalisation et d'innovation dans leurs interactions avec les marques. En effet, équiper les agents des centres de contact avec les bons outils technologiques leur permet de pouvoir résoudre les requêtes plus rapidement, mais également de tirer des analyses et des comptes-rendus basés sur l’IA pour revenir sur l’exhaustivité du parcours client.

Une approche centrée sur le client

Par le passé, l’expérience client était centrée sur l’entreprise et contrainte par les horaires d'ouvertures des centres de contact. Les agents possédaient une vue fragmentée des interactions et ne pouvaient qu’être réactifs, ce qui les conduisait à assurer un service client de manière très chronophage. Aujourd’hui, l’expérience client est centrée sur le client, et notamment grâce à une disponibilité 24h/24, 7j/7, une offre de communication asynchrone, un service proactif et une exhaustivité des canaux digitaux. Grâce à leur vue désormais complète et à 360° du parcours client, les équipes personnalisent les interactions sans effort. Ce changement de philosophie s’articule selon 3 objectifs clés : connaissance du client, disponibilité et simplicité.

Dans cette logique, les entreprises vont continuer à viser l’excellence de leurs centres de contact à travers les canaux numériques et la voix, la proactivité et l’empathie, la personnalisation du parcours et une résolution des problèmes sans faille. Et comme l’indique une étude de IDC (mai 2023), les priorités de l’expérience client résident dans l’utilisation de la data pour avoir une vision à 360° et personnalisée du parcours client ainsi que l’investissement dans l’IA et l’automatisation.

L’omnicanalité devient enfin (presque) une réalité

Graal pour les marques depuis plusieurs années, proposer une réelle omnicanalité devient primordial, d’autant plus que 72 % des clients souhaitent être contactés via le canal de leur choix (étude RingCentral). L’offre de solutions de communications unifiées permet aux agents d’accéder à tous les canaux de communication, qu'ils soient vocaux, vidéo ou numériques. Cette approche a pour mérite non seulement de réduire significativement les coûts, mais de dé-siloter la communication, et de favoriser la collaboration entre les équipes. On peut donc s’attendre à une augmentation du nombre de canaux qu’ouvrent les entreprises à leur clientèle. Fortes des années d’expérimentation qui leur ont permis de faire leurs armes sur des canaux comme X (ex-Twitter), WhatsApp…, elles testeront progressivement les attentes et besoins actuels de leurs clients et capitaliseront sur leurs bonnes pratiques pour continuer à offrir un service irréprochable, tout en accroissant le nombre de points d’entrée. Toutefois, elles feront de cette complexité une force en collectant, analysant et activant le feedback de leurs clients.

Les entreprises qui se dotent de ces solutions amélioreront donc leur efficacité opérationnelle, ainsi que la rétention de leur main-d'œuvre.

Une meilleure intégration UC+CC pour dé-siloter les expertises

Par ailleurs, l’intégration entre UC et CC devrait croître car les entreprises ont de plus en plus conscience du manque à gagner en favorisant une communication sans couture, synchrone et asynchrone, sur tous types de canaux, entre les équipes. Cette meilleure communication en interne sera favorisée par une adoption croissante de solutions de communications unifiées, ce qui va accroître la complémentarité entre équipes et rejaillira à l’externe, via un meilleur service fourni aux clients. Les bénéfices de ces outils aideront à optimiser de concert l’expérience client et l’expérience collaborateur.

Un équilibre entre humain et nouvelles technologies

Le progrès technologique contemporain souligne un paradoxe intéressant : à mesure que les technologies évoluent, l'humanisation dans la relation client prend une place croissante. Les consommateurs aspirent désormais à des interactions authentiques et personnalisées, recherchant une connexion plus profonde avec les marques. Et pourtant, selon une récente étude de Harvard Business Review, 81% des clients désirent démarrer leur parcours par le digital ou les chatbots. Dès lors, les entreprises qui réussissent à équilibrer judicieusement l'efficacité des technologies avec la chaleur de l'interaction humaine sont celles qui sauront gagner la confiance et la fidélité de leurs clients.

Cet équilibre se manifeste également dans le domaine des centres de contacts, où l'intelligence artificielle (IA) joue un rôle stratégique. Les agents peuvent être assistés par l'IA avant, pendant et après les interactions avec les clients, améliorant ainsi considérablement leur efficacité. L'IA contribue à anticiper les besoins des clients, à fournir des informations pertinentes et à personnaliser les réponses, renforçant ainsi l'aspect humain de chaque interaction.

Parallèlement, la question cruciale de la sécurité des données prend de l'ampleur dans un contexte d'augmentation des cyberattaques et des violations de données. Cela englobe non seulement la conformité au Règlement général sur la protection des données (RGPD) pour garantir la sécurité et la confidentialité des données, mais aussi la protection de la propriété intellectuelle, la gestion de la réputation et d'autres aspects liés à la confidentialité et à la sécurité. La cybersécurité devient ainsi une préoccupation majeure au niveau du conseil d'administration, avec une anticipation de changements dans sa composition. Les compétences en cybersécurité deviennent un élément essentiel de l'équilibre des compétences, soulignant l'importance stratégique accordée à la protection des données dans un monde de plus en plus numérique.