Edenred améliore sa productivité et sa relation client avec l'IA générative
Tickets restaurant, de Cesu, cartes de mobilité... Spécialiste des paiements à l'usage, Edenred est impliqué depuis plusieurs années déjà sur le terrain de l'intelligence artificielle. Cette société du Cac 40 totalise 50 cas d'usage liés à l'optimisation et à l'IA, dont 25 directement basés sur le machine learning. En matière d'IA générative, Edenred ne part pas de rien. Le groupe est déjà équipé d'une data platform globale sur laquelle adosser ces nouveaux projets. Présente dans 45 pays, la majorité des activités du groupe sont connectées à cette plateforme. "Ce qui nous a permis d'intégrer l'IA générative très rapidement", commente Dave Ubachs, group chief information officer chez Edenred.
L'entreprise a développé son propre bot. Baptisé EdenChat, il repose sur Azure OpenAI en version GPT-4. Ce qui permet à Edenred de bénéficier d'une solution sécurisée sur le cloud de Microsoft. Objectif du groupe : se donner les moyens d'exploiter des données critiques au sein d'un chatbot qui se veut entièrement verrouillé. Sachant que sa data platform est également hébergée sur le cloud de l'Américain.
Trois cas d'usage identifiés
Chez Edenred, l'IA générative se découpe en trois cas d'usage. D'abord, elle permet aux collaborateurs d'être plus efficients dans leur travail. Ici, le groupe utilise, aussi, Copilot. "Nous sommes actuellement en phase de projet pilote sur cette technologie. La décision de la déployer sur l'ensemble de l'entreprise sera prise d'ici mi-décembre", commente Dave Ubachs.
"Nous testons plusieurs technologies de LLM. Nous n'avons pas encore choisi celle qui fera référence"
Second cas d'usage : l'amélioration des processus organisationnels. Sur ce plan, l'entreprise a notamment recours à Copilot Github, l'assistant de Microsoft centré sur la génération de code. "Beaucoup de développeurs d'Edenred l'utilisent désormais pour améliorer leur programmation, leur cas de tests, etc. Sur ce créneau, nous évaluons l'accroissement de la productivité à 15%", se félicite Dave Ubachs.
Dernier cas d'usage, Edenred développe une base de données combinée à EdenChat pour assister son support aux clients. Des clients qui peuvent être des marchands, des entreprises ou organismes publics, ou encore les utilisateurs finaux de ses moyens de paiement. "Nous avons encore d'importants gisements de croissance du côté des PME. Ce profil est stratégique pour nous. Et pour le toucher, le chatbot est un excellent moyen. Il permet de répondre directement aux questions posées par un nombre important d'interlocuteurs, concernant typiquement un changement d'offres ou toutes autres interrogations spécifiques", souligne Dave Ubachs.
Actionner les services à valeur ajoutée
Sous le capot, le groupe a déjà recours à une infrastructure de RAG, mais également à des LLM du marché enrichis par sa documentation interne. Sur ce plan, Edenred déploie un chatbot qui peut servir directement aux agents de son service client. Mais également des solutions de speech-to-texte pour analyser les interactions vocales avec ses clients, en vue de générer des statistiques.
Et le group chief information officer de préciser : "Nous testons plusieurs technologies de LLM. Nous n'avons pas encore choisi celle qui fera référence au sein du groupe. Mais les travaux sont en cours."
Au-delà de la generative AI au sens strict, Edenred déploie une stratégie d'IA plus large. Baptisée Beyond, elle vise à positionner la société au-delà des services de paiement, avec en ligne mire le développement de services numériques à valeur ajoutée. En s'appuyant sur les technologies de data power solutions, Edenred propose par exemple à ses clients dans l'automobile un tableau de bord, avec des indicateurs de maintenance prédictive, mais également des conseils pour économiser de l'argent, par exemple en matière de choix de stations-services. "Ici, l'intelligence artificielle générative intervient en bout de course pour mettre les données en forme", complète pour finir Dave Ubachs.