Agentforce : Salesforce fait entrer le CRM dans une nouvelle ère de l'IA
Déjà reconnu pour son expertise en matière de CRM alimenté par l'intelligence artificielle, Salesforce dévoile Agentforce, une plateforme de création d'agents conçus pour automatiser les tâches de gestion de la relation client. Cette offre balaiera tous les étages du CRM, du pilotage du service client jusqu'à l'optimisation des campagnes marketing en passant par l'automatisation des ventes. Annoncée en amont de Dreamforce, l'événement mondial de l'éditeur qui se tiendra à San Francisco du 17 au 19 septembre, cette nouvelle solution sera officiellement lancée le 25 octobre prochain.
Les applications Agentforce promettent de fonctionner de manière autonome, en récupérant à la volée les données nécessaires, en élaborant des plans d'action pour différentes tâches et en les exécutant sans intervention humaine. Grâce à des données glanées en temps réel, Agentforce s'adaptera aux évolution de chaque contexte métier. Lorsque cela est nécessaire, il pourra passer la main à un humain, en fournissant un résumé de l'interaction, des informations sur le client et des recommandations pour les étapes suivantes. Agentforce s'accompagne d'une couche low code / no code, baptisée Agent Builder, permettant aux experts métier de développer eux-mêmes leurs agents sans avoir recours à la DSI.
"Nous sommes passés de l'IA prédictive que nous avons intégrée à notre offre en 2014 avec Einstein à l'IA générative que nous avons prise en compte dès 2023. Nous passons cette fois à la troisième vague de l'IA qui se concrétise par des agents autonomes capables d'enchainer plusieurs actions en vue d'objectifs précis", commente Kheira Boulhila, senior vice president Solution Engineering EMEA de Salesforce. "Très concrétement, vous pourrez par exemple créer un agent de support des ventes qui va relancer les clients qui n'ont pas payé leur(s) facture(s). Celui-ci va identifier les clients en question, cerner leur canal de communication de prédilection et leur envoyer le message qui va bien."
Déjà plusieurs entreprises pilote
Autre exemple : sur le terrain du marketing, un agent pourra envoyer un message à tous les clients susceptibles d'être intéressés par tel ou tel nouveau produit. "Ici, l'agent ira, à intervalle régulier, consulter la base client, la segmenter et définir les messages à envoyer. Sachant qu'il sera possible de définir un traitement spécifique pour les clients dépassant par exemple un certain niveau de chiffre d'affaires ou basés dans une région spécifique", détaille Kheira Boulhila.
Des entreprises telles les américains OpenTable, Saks ou Wiley ont d'ores et déjà amorcé des projets pilote autour d'Agentforce. Par exemple, chez Wiley, Agentforce a été configuré pour offrir un service client conversationnel tirant parti d'une base de connaissances intégrée à Salesforce. L'agent en question est capable de résoudre automatiquement des problèmes liés à l'accès aux comptes et diriger les clients vers les ressources appropriées en cas de problèmes d'inscription ou de paiement. Grâce à cette automatisation, Wiley a constaté une augmentation de plus de 40 % du taux de résolution des problèmes.
"Il est probable que cette approche hybride de la main-d'œuvre, alliant humains et agents, deviendra la norme"
Sous le capot, on retrouve le Data Cloud de Salesforce. Un data lake qui unifie et harmonise toutes les données clients en temps réel. Au cœur d'Agentforce se niche aussi Atlas Reasoning Engine qui est dessiné pour permettre à l'agent de raisonner, de prendre des décisions et d'exécuter ses tâches en toute autonomie. Ce moteur repose sur une architecture propriétaire qui intègre plusieurs composants clés. Query Refiner permet d'optimiser les requêtes, tandis que le Conversation Processor analyse en continu les données des conversations en direct pour en extraire le contexte. Topic Classifier, quant à lui, classe les requêtes en fonction de thèmes prédéfinis, garantissant ainsi la pertinence des réponses. Enfin, Knowledge Retriever utilise des méthodes avancées pour accéder aux connaissances les plus pertinentes, et Output Evaluator évalue la qualité des réponses fournies.
Agentforce s'accompagne de plusieurs agents prêts à l'emploi conçus pour être personnalisables et déployables sans nécessiter de codage complexe. Ces agents peuvent être mis en place en quelques minutes et sont capables de fonctionner en continu sur divers canaux. Par exemple, le Service Agent pourra venir remplacer les chatbots traditionnels en traitant une large gamme de problèmes sans scénarios préprogrammés. D'autres agents, comme le Sales Development Representative, interagiront avec les prospects en continu, répondant à leurs questions et programmant des réunions en fonction des données disponibles.
Vers des agents dialoguant entre eux
"L'arrivée d'Agentforce marque une étape importante dans l'évolution du CRM et de l'intelligence artificielle. En offrant une solution qui combine l'automatisation avec une personnalisation poussée, Salesforce permet aux entreprises de gérer plus efficacement leurs interactions avec les clients. Cette technologie, qui facilite la montée en charge des opérations, s'inscrit dans une tendance plus large vers l'adoption des agents autonomes dans le milieu professionnel", commente-t-on chez Salesforce. "À mesure que les entreprises continuent d'explorer les possibilités offertes par Agentforce, il est probable que cette approche hybride de la main-d'œuvre, alliant humains et agents, deviendra la norme."
Bref, la capacité d'Agentforce à s'adapter aux besoins spécifiques des organisations tout en fournissant des résultats tangibles pourrait bien redéfinir le paysage de la relation client et de la gestion des opérations dans les années à venir. "Notre PDG, Marc Benioff, anticipe la création de plusieurs millions voire plusieurs milliards d'agents d'ici fin 2025. Pour la suite, on imagine aussi des agents qui échangent entre eux. Ils pourraient par exemple s'agir de deux agents représentant chacun une personne, qui dialoguent pour automatiser la prise de rendez-vous, voire de manière beaucoup plus complexe d'agents interagissant pour anticiper la négociation de contrat entre deux entreprises", indique pour finir Kheira Boulhila.