De l'importance du service client : l'IA, de la menace à l'opportunité
Trop souvent perçu comme un centre de coûts plutôt qu'un centre de profits, le service client en France reste à l'écart des projecteurs. L'IA va t-elle changer ça ?
Trop souvent perçu comme un centre de coûts plutôt qu'un centre de profits, le service client en France reste à l'écart des projecteurs. Il n’est ni “sexy” ni “trendy”, et se retrouve, selon l'expression consacrée, en cinquième roue du carrosse.
Hormis quelques passionnés qui le défendent bec et ongles, la voix du client est encore trop souvent négligée.
Pourtant, quand on observe les géants mondiaux comme Amazon, Apple ou Tesla, on constate qu’ils ne se contentent pas de concevoir des produits et services d'excellence. Malgré la qualité de leurs ingénieurs et de leurs offres, ils sont confrontés, comme tout le monde, à un flot continu de demandes client. Ce qui les distingue, c’est l’attention qu’ils portent à leur service client, à la fois en termes de rapidité et de qualité de réponse. Jeff Bezos l'a bien résumé : “Obsess over customers.”
Un service client exceptionnel n’est pas seulement un atout, c’est un moteur de croissance. Il favorise la fidélisation, transforme chaque interaction en opportunité, et crée ce que l’on pourrait appeler un cercle vertueux du service client.
Alors, quel rôle l’IA générative peut-elle jouer pour propulser nos entreprises vers un service client d’excellence ? Menace ou opportunité ? À l’ère où chaque interaction compte, l’IA pourrait bien être le levier qui transformera cette “cinquième roue” en moteur de performance.
La révolution de l’IA dans le service client
Depuis l’époque de la révolution industrielle, les entreprises cherchent à remplacer la main-d’œuvre coûteuse par des machines.
Pour le service client, l’IA est une véritable aubaine, réduisant drastiquement les coûts pour les entreprises. Finalement, de Henry Ford à Sam Altman, il n’y a qu’un pas.
Les IA peuvent désormais analyser des volumes massifs de données en un temps record, permettant de générer des réponses rapides et précises.Cette rapidité et cette précision sont cruciales dans un monde où les consommateurs attendent des réponses immédiates et des solutions efficaces.
L’IA permet ainsi de facilement transformer le service client en un véritable levier stratégique, capable de fidéliser les clients et de renforcer l’image de marque. Selon un rapport de McKinsey*, 72 % des professionnels auront adopté l’IA pour les aider à être plus performants en 2024. Cela touche aussi bien les grandes entreprises, telles que Google, Amazon et Microsoft, que les PME qui investissent massivement dans les technologies d’IA pour offrir un service client toujours plus performant.
Un défi organisationnel
Cette transition vers l’IA implique de nombreux changements opérationnels et constitue donc un réel défi.
Il faut repenser les structures internes et les processus en place afin de tirer parti du meilleur des capacités de l’IA. L’implémentation de l’IA dans une entreprise implique non seulement de former les employés à travailler avec l’IA, mais aussi d’adapter les méthodes de travail pour inclure le travail fourni par l’IA.
Cette approche intégrée nécessite une collaboration étroite entre les équipes humaines et les systèmes d’IA, où l’humain tire parti des forces de la machine pour atteindre ses objectifs.
Objectivement, ces agents conversationnels, capables de traiter un grand nombre de requêtes simultanément et d’assister les agents humains dans ces tâches chronophages, sont une aubaine. L’IA libère du temps pour les agents humains, qui peuvent se concentrer sur des problèmes plus complexes et offrir un service client de meilleure qualité.
En rendant possible une personnalisation accrue de l’expérience client grâce à la data, les IA surpassent même parfois l’humain et deviennent capables d’offrir des expériences personnalisées répondant aux besoins individuels de chaque client. Mais leur manque de compréhension des émotions humaines et leurs erreurs parfois aberrantes nous questionnent sur leurs capacités réelles, parfois bluffantes, d’autres fois médiocres. Où se trouvent donc les limites de l’IA ?
Les limites de l’IA et la complémentarité entre l’IA et les humains dans le service client
Maintenant qu’un système de traitement de langage naturel peut comprendre et interpréter les demandes des clients, et fournir des réponses parfaites en quelques secondes seulement, quel est l’avenir pour les agents support ?
Heureusement pour l’emploi, ils restent indispensables actuellement car ils apportent une compréhension émotionnelle que les machines, malgré leurs avancées, ne peuvent pour l’instant pas reproduire de manière fiable. De plus, lorsqu’ils sont confrontés à des problèmes complexes, les clients recherchent souvent une connexion humaine. La capacité à écouter, comprendre et répondre de manière empathique est une compétence essentielle que les agents humains apportent au service client et que l’IA ne peut, à ce stade, pas t remplacer.
En outre, la frustration des utilisateurs face à l’IA est courante. Vous vous êtes probablement déjà énervé contre le chatbot d’une boutique en ligne lorsque les réponses qu’il vous fournissait ne vous convenaient pas.
Dans ce cas, les clients peuvent se sentir pris au piège dans des boucles de réponses automatiques sans possibilité de parler à un humain. Il est alors primordial de garder le bon équilibre entre l’automatisation et l’intervention humaine. Cet équilibre est essentiel et permet de garantir une expérience client excellente.
L’automatisation et l’IA transforment le service client supprimant des emplois tout en créant de nouvelles opportunités nécessitant de nouvelles compétences spécifiques.
La clef de l’excellence
La collaboration entre l’IA et les humains peut augmenter l’efficacité opérationnelle et améliorer la satisfaction des employés en formant des sortes de “super-agents” boostés à l’IA.
Libérant les agents de leurs tâches routinières, l’IA permet aux employés de se concentrer sur des interactions plus enrichissantes et stratégiques.
Grâce à cette automatisation des tâches répétitives et à une proposition d’expériences personnalisées, l’IA permet aux entreprises de redéfinir et d’enrichir les rôles des humains dans le service client ,qui se retrouvent avec un rôle d’accompagnement beaucoup plus poussé et plus stimulant qu’actuellement. Le super-agent ne répond plus automatiquement à des questions simples et répétitives : maintenant, c’est l’IA qui s’occupe de cette partie. Le super-agent va s’occuper de gérer des problèmes complexes, bien plus valorisants pour l’humain.
Il n’est évidemment pas trop tard pour intégrer l’intelligence artificielle à votre service client, et il est au contraire important de ne pas rater le coche, L’IA s’avère un outil majeur pour faire de nos services client des moteurs de croissance. Pour faire la différence, ne considérons plus le service client comme la cinquième roue du carrosse, et sautons dans le train de l’IA !