L'IA aux rênes de la relation client : anticiper les transformations et les enjeux de demain
Plus qu'une simple tendance technologique, l'IA devrait s'imposer comme un des piliers de la relation client dès 2025, jusqu'à redéfinir ce que signifie l'engagement client.
Alors que ces dernières années, les chabots sont devenus un point de contact essentiel du parcours d’achat, l'automatisation intelligente et l'hyper-personnalisation seront au cœur d’une nouvelle dynamique entre les entreprises et les consommateurs, promettant des interactions plus fluides et efficientes.
La personnalisation pilotée par l'IA : un plus devenu indispensable
Des recommandations produites ciblées aux parcours personnalisés, l'IA offre aujourd’hui les outils nécessaires pour optimiser la rétention et la valeur à vie d’un client. Autrefois avantage concurrentiel, l’usage de l’IA pour la personnalisation est désormais un pré-requis pour rester compétitif et satisfaire les exigences du marché. L'efficacité de l'IA ne se mesurera bientôt plus uniquement à sa vitesse et sa précision, mais dans sa capacité à construire des interactions pertinentes, empreintes d'empathie, et de convivialité.
Le succès des entreprises reposera donc sur l’adoption de technologies avancées d'IA pour d’une part, accroitre leurs capacités de traitement des requêtes client et d’autre part, garantir des interactions fluides et à l'apparence la plus humaine possible.
À ce titre, l’IA vocale devrait connaître une croissance significative. De l'analyse des sentiments en temps réel à la prise en charge multilingue, les nouvelles générations d’IA vocale permettront aux utilisateurs d'exprimer leurs besoins par la voix, sans effort, pour résoudre des problèmes complexes. Une attente majeure des consommateurs exprimé dans le rapport CX Trend, puisqu'ils sont 60% à souhaiter que les entreprises adoptent cette technologie. L’IA vocale va donc devenir essentielle pour les marques qui cherchent à offrir fluidifier les interactions sur tous les points de contact et accroitre la satisfaction client.
L'autonomisation : nouvelle ère de l'automatisation
Dans les mois à venir, les systèmes autonomes ne se contenteront donc plus d'exécuter des tâches isolées : ils deviendront des acteurs clés du service client, gérant jusqu'à 80% des demandes selon les responsables de la CX. Ces derniers vont libérer les agents humains des tâches répétitives, pour leur permettre de se concentrer sur les interactions à plus forte valeur ajoutée et de construire des relations client plus solides.
Une tendance qui s’observe également du côté des consommateurs avec l'émergence des assistants personnels. L’automatisation ne sera bientôt plus réservée uniquement aux entreprises puisque les particuliers pourront, eux aussi, déléguer des processus fastidieux, comme le suivi des commandes ou la gestion des réservations, à ces nouveaux outils. Cette adoption traduira une tendance de fond dans la relation client avec des nouveaux agents qui seront, in fine, capables d’interagir entre eux.
L'interconnexion de ces systèmes autonomes ouvre un champ des possibles encore plus vaste pour les entreprises, jusqu’à devenir un élément central de l'efficacité opérationnelle. L’intégration harmonieuse de ces assistants dans les systèmes existants sera essentielle pour les entreprises qui souhaitent rester compétitives et répondre aux attentes croissantes d'une clientèle en quête de simplicité et d'efficacité. Cette orchestration automatisée, rendue possible par la communication inter-robots, promet non seulement des gains de vitesse et de précision, mais aussi des expériences client hyper-personnalisées.
Un défi de gouvernance pour les entreprises
Cette émergence de nouveaux outils d’IA et son impact dans notre quotidien n’est bien sûr, pas sans risque. Au sein des entreprises, cela se traduit par une croissance importante du phénomène d'IA fantôme soit l'utilisation non autorisées d'outils d'IA au sein des organisations.au sein des organisations. Le rapport CX Trend 2025 indique que dans certaines industries, cette utilisation imprudente à augmenté de 250% d'une année à l'autre.
Ce phénomène imposant aux entreprises la mise en place de mesures strictes pour mitiger les risques liés à l'utilisation d'outils externes non sécurisés. Un enjeu d’autant plus important dans la relation client, dès lors que sont traiter des données personnelles.
L'intégration optimale de copilotes IA fiables et conformes aux besoins des employés est primordiale. Cette stratégie préservera la confidentialité, la sécurité et la qualité de service, tout en préparant les équipes au déploiement de l’automatisation. L'établissement de directives claires et la mise à disposition d'outils d'IA approuvés et ergonomiques, favorisant une culture d'utilisation responsable, constitueront un impératif stratégique.