Pourquoi et comment établir des relations commerciales de confiance ?
La confiance n'est pas uniquement un facilitateur dans les relations commerciales, elle permet aussi la collaboration entre des entreprises éloignées géographiquement et culturellement.
La confiance est un élément fondamental de l’économie mondiale. Chaque transaction, qu’il s’agisse de prendre un café ou d’acquérir une multinationale, repose sur un certain niveau de confiance : la certitude que les biens ou les services proposés correspondent à leur description et que l’acheteur peut les payer.
Mais la confiance ne joue pas seulement un rôle de facilitateur. Elle permet la collaboration entre des entreprises éloignées géographiquement et culturellement. La confiance aide également les entreprises à fixer, suivre et atteindre des objectifs sociétaux et environnementaux. De plus, elle contribue au recrutement et à la fidélisation des collaborateurs les plus efficaces . Elle agit comme un moyen de dissuasion essentiel contre les mauvaises pratiques, telles que la corruption.
Dans chaque coin du monde, les clients effectuent de préférence leurs achats auprès d’entreprises qui font preuve d’un comportement inspirant la confiance. Pendant la pandémie, les entreprises ont constaté que la confiance envers leurs partenaires commerciaux améliorait leur capacité à prendre des décisions stratégiques concernant leurs opérations. Ce concept est également discuté dans le livre blanc Building trust in business relationships de Economist Impact, qui examine non seulement ce qu’est la confiance et comment elle se construit, mais aussi les défis auxquels les entreprises sont confrontées.
La confiance comme une priorité stratégique des entreprises
Construire et maintenir une relation de confiance est une priorité pour les entreprises. Plus de trois quarts des dirigeants d’entreprise interrogés pour le livre blanc de Economist Impact affirment que l’identification de partenaires commerciaux dignes de confiance est une priorité importante. La pandémie a exacerbé cette tendance : avec un niveau de confiance élevé entre les partenaires commerciaux, il est plus facile de relever les défis générés par une économie mondiale ralentie, des changements volatils de la demande des consommateurs, ainsi que des perturbations dans les chaînes d’approvisionnement. Pourtant, un niveau de confiance élevé ne suffit pas : ces relations peuvent devenir plus résilientes grâce à d’autres mesures stratégiques.
La façon dont les dirigeants définissent la confiance se reflète dans les attributs qu’ils considèrent comme les plus importants lors du choix d’un nouveau partenaire commercial. L’enquête de Economist Impact a identifié sept attributs : la qualité, la stabilité financière et la rentabilité correspondant à la compétence et à la cohérence, la volonté de partager les informations donc la transparence et la collaboration ainsi que les valeurs partagées et le respect des normes mondiales et locales qui correspondent à l’intégrité et à la responsabilité.
En outre, la majorité de répondants (86%) déclare que leur organisation serait plus encline à travailler avec un partenaire potentiel qui fait preuve de transparence, de responsabilité et d’intégrité dans ses opérations.
La durabilité et la gestion de la chaîne logistique comme indicateurs clés de la confiance
La confiance pourra être construite également grâce à l’atteinte des objectifs convenus, tels que des objectifs sur la durabilité. En effet, la confiance est un critère qui permet de mesurer l’évolution de la mission que s’est fixée l’entreprise. En plus des mesures traditionnelles, la conformité aux normes ESG (Environnementaux, Sociaux et de Gouvernance) pourrait générer des niveaux de confiance plus élevés. Près des trois quarts (73 %) des cadres interrogés dans le cadre de l’étude de Economist Impact trouvent que les progrès en matière d’engagements et d’objectifs d’ESG constituent une priorité élevée ou essentielle pour la direction de leur entreprise.
De nombreuses organisations ont également adopté de nouvelles technologies ou des outils digitaux pour améliorer le partage des données et des informations avec leurs partenaires. La blockchain, par exemple, est un outil efficace pour faciliter et confirmer la confiance entre les fournisseurs et les clients. Ainsi, il y a un mois, Carrefour Bio a annoncé le déploiement de la technologie blockchain afin de fournir la transparence complète sur la provenance et le mode de production de leurs produits. La société a également été le premier distributeur européen à collaborer avec IBM pour lancer une blockchain de traçabilité alimentaire sur une partie de leurs produits en 2018.
La visibilité limitée sur la chaîne d’approvisionnement apparaît également comme le défi le plus important pour maintenir la confiance avec les partenaires, car une visibilité totale sur la chaîne apporte des informations et des données à tous les maillons de la chaîne d’approvisionnement, à tout moment et en tout lieu.
Cette visibilité contribue non seulement à la mise sur le marché des produits, mais aussi au respect des engagements ESG. En effet, comment rendre compte avec précision de l’impact environnemental ou sociétal de la production si l’entreprise n’a pas une visibilité sur les actions et les performances des entreprises qui extraient ou fabriquent les éléments constitutifs de ces produits ? Il est beaucoup plus facile d’instaurer ou de maintenir la confiance si une entreprise est assurée du respect des engagements de ses partenaires. Les normes ESG évoluant régulièrement, les entreprises pourront donc utiliser les données dans les contrats de façon active pour vérifier la conformité de leurs partenaires.
La confiance est un attribut de plus en plus apprécié par les entreprises. La pandémie a mis l’accent sur la confiance dans les relations commerciales en raison de l’imprévisibilité de l’économie mondiale et des changements de l’offre et de la demande. En même temps, la conformité ESG apparaît comme un domaine qui fidélise les clients tout en instaurant la confiance dans les relations commerciales, ce qui, en fin de compte, améliore les résultats. Les entreprises s’efforcent donc de cultiver la façon dont leurs partenaires et leurs clients perçoivent la fiabilité de leur marque. Elles entendent aussi travailler avec d’autres entreprises considérées comme dignes de confiance.