Retard de train : voici comment obtenir un remboursement plutôt qu'un bon d'achat même si la SNCF n'aime pas ça
46 millions : c'est le nombre de Français qui partent en vacances chaque été. Cela englobe environ 67% de la population du pays. Sur cette masse de vacanciers, environ 13% utilisent le train pour se déplacer. Au total, 6 millions de voyageurs empruntent donc une ligne ferroviaire rien que sur la période juillet-août. Pour faire face à cet afflux, la SNCF jette 20 000 trains (TGV, Intercités ou TER) sur les rails au cours de l'été. Une armada nécessaire puisque lors des week-ends de grands départs, la compagnie ferroviaire transporte parfois jusqu'à 1,2 million de voyageurs en seulement trois jours, notamment vers la Méditerranée, le sud-ouest ou la Bretagne.
Or, qui dit SNCF dit parfois retard. Panne de train, problèmes sur les rails, aléas climatiques, grève... Les causes sont multiples. Afin de compenser les désagréments générés par ces contre-temps, la SNCF propose d'indemniser les voyageurs. Lorsqu'un train est retardé, peu importe la raison, le chef de bord fait une annonce au micro pour indiquer aux voyageurs qu'ils recevront un mail de la part de la SNCF. Ce courrier indique qu'un bon d'achat, correspondant à une partie du prix de leur billet, leur sera envoyé par mail d'ici 24 heures. Toutefois, les voyageurs ignorent souvent qu'ils peuvent refuser ce bon d'achat et demander à la place un virement bancaire.
Pour bien comprendre la façon dont fonctionne le système d'indemnisation de la SNCF, il faut se pencher sur la politique "Garantie 30 Minutes" inscrite dans les conditions générales de vente lors de l'achat d'un billet de train. Concrètement, pour tout retard à l'arrivée supérieur à 30 minutes, le voyageur peut bénéficier d'une indemnisation. Le montant varie selon la durée du retard : entre 30 minutes et 1h59 le voyageur a droit à une indemnisation équivalente à 25% du prix du billet, entre 2h et 2h59 l'indemnisation s'élève 50%, et au-delà de 3h à 75%.
Par défaut, la SNCF propose donc de verser le dédommagement sous forme de bon d'achat, utilisable pendant un an, pour payer de futurs trajets. Cependant, à partir d'une heure de retard, la SNCF est obligée de verser la somme sur le compte en banque du passager s'il en fait la demande dans un délai de 90 jours suivant le voyage concerné par le retard.
Pour effectuer une demande d'indemnisation en ligne, il faut se rendre sur le site officiel de la SNCF via le menu "Aide & Contacts" puis la rubrique "Réclamation, remboursement et compensation". Le formulaire, baptisé G30, demande alors plusieurs informations : la référence du dossier voyage composée de 6 lettres figurant sur le billet, la date du voyage, le numéro du train, les gares de départ et d'arrivée, le montant payé pour le billet, ainsi que le RIB du voyageur.
Il est aussi possible de télécharger le formulaire G30 et de l'envoyer à la SNCF via une lettre recommandée avec accusé de réception. Les mêmes informations que pour la demande en ligne doivent être renseignées. Le courrier doit être adressé au Service G30 SNCF Voyageurs, CS 69150, 14949 CAEN CEDEX 9, ou aux Services Relations Clients SNCF Voyageurs, 62973 ARRAS CEDEX 9.