Après-Covid : vers un nouveau modèle de coopération entre les humains et l'IA

A quoi pourrait ressembler notre travail lorsque la crise sanitaire du Covid-19 sera derrière nous ? Grâce à l'IA, la façon dont les tâches sont aujourd'hui réalisées ne dépendrait plus uniquement des humains, les plus répétitives étant effectuées par des collaborateurs virtuels.

Dans les champs, les moissonneuses-batteuses ont depuis longtemps remplacé les hommes pour des tâches pénibles ; les collaborateurs numériques font de même dans le cadre du travail. En prenant en charge jusqu’à 69% des tâches à faible valeur, ils soulagent les humains qui peuvent se consacrer pleinement aux tâches stratégiques, créatives, socialement responsables ou faisant appel au sens du relationnel. Cette nouvelle organisation du travail tend à favoriser le sentiment de faire un travail utile, considéré comme le 2ème critère d’épanouissement au travail par les actifs français, d’après un récent sondage mené par l’IFOP pour freelance.com. Collaborateurs humains et numériques sont ainsi amenés à travailler ensemble, les forces des uns venant compléter celles des autres.

Transformer l’organisation du travail grâce à l’intelligence augmentée

D’après le cabinet d’analyse Gartner, la combinaison d’intelligence humaine et artificielle constitue l’essence même de l’intelligence augmentée, où les deux se complètent mutuellement. Cette intelligence augmentée fonctionnera plus efficacement que les machines contrôlées par l'IA et est plus susceptible d'aider les humains que de les remplacer. En 2022, un travailleur sur cinq s’appuiera sur l'IA pour réaliser des tâches non routinières. De plus, la montée en puissance de l’IA devrait générer près de trois mille milliards de dollars de valeur commerciale et environ six milliards d'heures de productivité aux salariés dans le monde en 2021.

En outre, les entreprises doivent évoluer rapidement et avec souplesse afin de faire face à des situations fluctuantes. Elles peuvent aujourd’hui compter sur l’IA qui est devenue une entité conversationnelle capable de communiquer avec un réalisme, une intelligence et une précision sans précédents. L’IA conversationnelle se développe à grands pas, mais il y a plusieurs étapes à suivre pour réussir son déploiement.

Etape 1 : Définir les priorités et les résultats escomptés

La première étape consiste à définir clairement le rôle des collaborateurs numériques et la façon dont ils soulageront les équipes humaines. Une vision stratégique claire est ici nécessaire pour faire comprendre aux collaborateurs humains les bénéfices que leur apporteront leurs homologues virtuels et la façon dont ils seront acteurs des changements organisationnels à venir. Certains peuvent se montrer réticents à l’idée de collaborer avec une IA. La mise en place d’un plan de communication doit servir à expliquer les tenants et les aboutissants des nouveaux processus organisationnels établis.

Etape 2 : Déterminer au préalable le cas d’utilisation

Dans le contexte de crise sanitaire actuel, il est tentant de prendre le train de l’IA en marche. Mais chaque entreprise se doit d’évaluer soigneusement ses options avant de prendre sa décision et, surtout, de bien choisir le cas d’utilisation approprié. L’IA conversationnelle permet de soulager les collaborateurs humains d’une succession de tâches banales et répétitives qui peuvent mobiliser plus de 20% de leur temps. Par exemple, les collaborateurs numériques peuvent assurer un support informatique de premier niveau (réinitialiser des mots de passe, déverrouiller des comptes, résoudre des problèmes VPN…) ou encore prendre en charge la gestion des congés d’habitude dévolue aux équipes RH. Ainsi, libéré des tâches à faible valeur, chaque collaborateur humain gagnerait jusqu’à 4 jours par mois de temps de travail.

Dans son dernier rapport, HFS Research estime que les entreprises ayant formé des équipes hybrides ont un meilleur service client que celles qui voient uniquement en l’IA une opportunité pour réduire leurs effectifs.

Etape 3 : Penser l’IA comme une priorité

Le rythme auquel l’IA est adoptée ainsi que son impact ont finalement peu à voir avec la technologie elle-même. Des projets d’IA peuvent très bien être couronnés de succès comme ils peuvent être parfois enterrés. S’assurer qu’il s’agit bien d’une priorité pour l’entreprise, valider la présence de sponsors du projet sont des éléments primordiaux.

Ainsi, bien que le changement soit toujours un défi, l’impact transformationnel et le gain à long-terme rendent l’adoption de l’IA non seulement attrayante, mais aussi essentielle à la pérennité d’une organisation. En étant en mesure de se concentrer sur des objectifs qui impactent économiquement ou opérationnellement les résultats de l’entreprise, les humains peuvent donc augmenter leur valeur au sein de celle-ci.