Le futur de l'IT en self-service : 5 conseils pour ne plus jamais recevoir de demande d'assistance
En disposant d'outils d'hyper-automatisation basés sur l'intelligence artificielle, les équipes IT peuvent résoudre jusqu'à 80% des incidents avant même que les utilisateurs ne les signalent.
A la faveur de la crise sanitaire, le télétravail s'est largement démocratisé dans les entreprises. Pour les services IT, cela signifie qu'ils vont devoir fournir aux télétravailleurs du futur, plus autonomes, une expérience utilisateur à la fois productive, non invasive et fluide.
Cela passe notamment par la capacité à pouvoir gérer en toute confiance les situations potentiellement problématiques avant qu'elles n'affectent les postes de travail ; et signifie également que moins d’appels et de tickets doivent être passés aux centres de support. C’est ainsi que les services IT pourront se concentrer davantage sur les résultats de leur entreprise, et moins sur des tâches réactives et répétitives.
Pour y parvenir, une expérience IT "ambiante", que l’on appelle self-servicing, doit être mise en place, où les technologies et les personnes de l'IT s'ajustent et résolvent les problèmes avant même que le collaborateur n’ait besoin de demander de l'aide.
Moins d'appels, plus de satisfaction des utilisateurs
L’hyper-automatisation est la clé de cette transformation vers un modèle de self-service ambiant. En disposant d'outils d'hyper-automatisation, c’est-à-dire d’automatisation à grande vitesse s’appuyant sur l'intelligence artificielle, le machine learning et les analyses prédictives, les équipes IT peuvent résoudre jusqu'à 80% des incidents avant même que les utilisateurs ne les signalent.
Tenez compte des points suivants pour mettre en place une infrastructure de self-service automatisé, avec davantage de résolution des problèmes et de support proactifs, afin d'améliorer les résultats de l'entreprise et l'expérience utilisateur :
1. Évaluez, activez, accélérez
Passez par les services professionnels d'un éditeur ou par un fournisseur de solutions afin d'évaluer le fonctionnement actuel de votre centre de support ou de votre gestion des services. Cela vous permettra d’identifier les nouvelles technologies à ajouter, et à quels niveaux, pour passer à un environnement IT en self-service automatisé, plus autonome. Prévoyez également la formation et la sensibilisation des membres de votre équipe, pour vous assurer qu’ils possèdent les connaissances et les compétences nécessaires pour déployer et maintenir le nouveau modèle de self-service. Enfin, assurez-vous du soutien et du suivi permanents de vos fournisseurs afin d'accélérer votre passage au self-service avec un minimum de problèmes.
2. Connaissez vos biens
Les demandes les plus fréquemment adressées au centre de support incluent notamment cette situation où un collaborateur tente d'accéder à une application ou passe une demande de logiciel pour découvrir, à son grand étonnement, que son terminal et/ou l'application en question sont interdits, ou que leur utilisation est bloquée. En intégrant la découverte automatique des biens dans vos outils de gestion des biens matériels et logiciels, le système va trouver ces biens et déterminer s'ils doivent être ajoutés à la base de données de gestion. L'automatisation peut générer une action en temps réel afin de protéger le réseau contre les biens "sauvages" non sécurisés ou, au contraire, autoriser l'accès si le bien est considéré comme sécurisé et pertinent pour l'entreprise.
3. Passez au self-service automatisé
L'objectif principal de l'hyper-automatisation est de transformer un centre de support réactif en un centre de support où des bots d'automatisation identifient et résolvent les incidents de façon proactive, avant qu'ils n'impactent la productivité des collaborateurs. L'automatisation, s'appuyant sur l'IA et le machine learning, peut identifier un grand nombre des problèmes informatiques qui dégradent l'expérience utilisateur et nuisent aux résultats de l'entreprise. Ces bots peuvent également renforcer la personnalisation de l'expérience utilisateur, en détectant tous les terminaux qu’il possède et en anticipant ses besoins pour être vraiment productif. Ils peuvent même automatiquement créer des tickets au nom du collaborateur lorsqu’un support plus poussé est nécessaire.
4. Mettez en place une sécurité proactive
Le télétravail a ouvert grand la porte aux risques réseau, car on utilise désormais des terminaux qui ne sont pas forcément administrés ou gérés par le service IT de l’entreprise. Là aussi, l'hyper-automatisation peut vous aider. Elle permet en effet de mettre en place une "sécurité adaptative", qui surveille en permanence le réseau pour découvrir et détecter les problèmes de sécurité potentiels, puis les corriger automatiquement avant que le réseau (ou l'utilisateur) ne soit impacté.
5. Améliorez les communications mobiles
L'utilisation des terminaux mobiles est un facteur clé du télétravail, les collaborateurs passant d'un lieu de travail à l'autre – sur site, à domicile ou en déplacement. L'amélioration de la gestion des services IT doit inclure l'univers mobile. L'authentification biométrique et l'amélioration des notifications Push vont aider les utilisateurs mobiles à accéder aux applications en toute sécurité et à ne manquer aucune mise à jour. Autre amélioration possible au niveau des communications : l'intégration d’un chat en self-service pour les navigateurs Internet et les applications mobiles. Plus l'utilisateur obtiendra facilement la réponse à un problème habituellement adressé au centre de support, plus il se remettra rapidement au travail. Cela réduit également le nombre de tickets de service.
Un centre de support adapté à la nouvelle norme
Pour préparer 2021 et au-delà, les entreprises vont devoir repenser leurs opérations de service afin d'automatiser le plus possible les tâches et la correction des problèmes. Les entreprises réévaluent attentivement leur budget IT. Les collaborateurs télétravaillent et vont continuer à le faire. Ces changements de dynamique entraînent la nécessité de faire appel à l'automatisation pour préserver le budget IT et pouvoir ainsi le consacrer aux projets stratégiques à forte valeur ajoutée qui contribuent à la pérennité de l'entreprise.