Le développement d'une entreprise intelligente pour une meilleure expérience client
Il existe une demande d'applications d'entreprise intelligentes qui non seulement accomplissent la tâche en question, mais offrent également aux utilisateurs et aux consommateurs une expérience différenciée de qualité supérieure.
Plusieurs points intéressants ressortent du rapport sur les tendances stratégiques pour 2020 de Gartner. Par exemple, le rapport parle de "l'hyper-automatisation" et de "l'augmentation humaine", ou de l'utilisation de technologies de pointe comme l'IA et le ML pour accroître les capacités humaines et automatiser les processus. Il y a la notion de "multi-expérience", qui évoque essentiellement le remplacement des personnes qui maîtrisent la technologie par des technologies qui maîtrisent les personnes.
Il est ensuite question de "démocratisation" de la technologie, c'est-à-dire d'offrir aux gens un accès facile à l'expertise technique ou commerciale sans formation approfondie (et coûteuse). Le rapport évoque également la possibilité de renforcer les capacités en permettant le traitement de l'information à proximité de ses sources, afin de réduire les temps de latence.
Bien que ces tendances couvrent un large éventail de technologies, un fil conducteur se dégage, à savoir l'accent mis sur le consommateur, le produit et l'expérience de l'utilisateur. Pour ce faire, les entreprises doivent mettre en place la veille et l'infrastructure nécessaires, intégrer l'automatisation et moderniser leurs processus pour soutenir leurs objectifs. Par conséquent, l'accent est mis sur les entreprises intelligentes qui visent à répondre aux exigences de l'ère de l'expérience client.
L'impératif du cloud
Gartner prédit que le marché mondial des services de cloud public devrait connaître une croissance de 17 % en 2020, pour atteindre 266,4 milliards de dollars. Dans ce contexte, les services d'application dans le cloud (SaaS) devraient connaître la plus forte progression dans tous les segments, avec un chiffre d'affaires prévu de 116 milliards de dollars, et les services d'infrastructure d'application dans le cloud (PaaS) devraient connaître une croissance de près de 40 milliards de dollars en 2020.
Quand il s'agit de développer une entreprise intelligente, l'adoption du cloud joue un rôle important pour plusieurs raisons :
- Volume de données : Auparavant, les entreprises n'avaient accès qu'à des données explicites concernant leurs clients et prospects. Par exemple, elles disposaient d'un registre des transactions et des demandes passées du client. Aujourd'hui, en plus de ces données explicites, il existe une mine d'or de données implicites qui sont accessibles au public et qui peuvent être exploitées efficacement pour générer une pléthore d'informations exploitables. Par exemple, un client effectuant une recherche en ligne pour un achat de voiture peut demander l'avis de ses amis et de ses connaissances sur les réseaux sociaux, visiter des sites web d'influenceurs, lire des critiques en ligne, etc. Ces actions peuvent apporter des informations importantes. En ajoutant l'IdO à la liste avec un vaste volume de données de capteurs, nous sommes au bord d'une explosion de données. L'infrastructure traditionnelle n'est tout simplement pas conçue pour faciliter le traitement de ces grands volumes de données.
- Flexibilité : À mesure que les volumes de calcul augmentent, les entreprises ont de plus en plus besoin d'optimiser leurs coûts sans faire de compromis sur la puissance de calcul. Elles cherchent donc de plus en plus une infrastructure flexible, surtout face à une demande imprévisible. Cela leur permet de gérer leur entreprise intelligente aussi efficacement que possible sans se soucier de manquer de puissance de calcul.
- Adaptabilité et vitesse : Étant donné la rapidité avec laquelle la technologie devient obsolète, les entreprises doivent s'adapter rapidement sous peine de disparaître. La vitesse de déploiement est importante, car les modèles de déploiement ont évolué du modèle en cascade antérieur vers un modèle agile. Les entreprises doivent donc être en mesure de déployer leurs solutions rapidement et d'arrêter immédiatement les projets en cas d'échec (fail fast), le cas échéant. Seul un environnement de cloud peut prendre en charge cette stratégie.
L'entreprise intelligente
Une entreprise intelligente est bien équipée pour relever les défis de demain. Par exemple, dans l'environnement commercial dynamique d'aujourd'hui, touché par la pandémie, une couche d'IA/ML au cœur d'une entreprise pourrait aider à donner un sens aux données en temps réel et permettre aux entreprises de prendre rapidement des mesures, qu'il s'agisse de faire face aux perturbations de la chaîne d'approvisionnement ou de s'adapter à l'évolution des habitudes d'achat. Certains des avantages immédiats de la reconstruction des processus de base sont une réduction de la base d'actifs matériels et logiciels, ce qui améliore l'agilité et l'évolutivité pour permettre aux entreprises de suivre l'évolution des demandes en ressources.
Offrir une expérience client supérieure est l'un des éléments clés d'une entreprise intelligente, pour laquelle il est essentiel d'avoir une vue à 360 degrés du client. Par exemple, les détaillants peuvent exploiter une multitude de données sur les clients provenant de sources internes et externes pour construire un modèle d'analyse prédictive robuste. Ce modèle peut s'avérer efficace non seulement pour promouvoir des promotions très ciblées et personnalisées, mais aussi pour déterminer quels achats sont susceptibles d'être retournés.
Pour construire une entreprise intelligente, l'infrastructure doit être rationalisée. Ainsi, même s'il existe un mélange d'infrastructures dans le cloud et d'infrastructures traditionnelles sur site, il doit y avoir une couche d'expérience qui intègre les deux. Pour y parvenir, les entreprises doivent adopter une économie basée sur les API qui permet une couche de services et permet également aux fonctions/silos de communiquer.
En résumé, une entreprise intelligente a trois activités essentielles : elle étudie les données générées par les opérations et les interactions avec les clients afin de comprendre le sentiment, les aspirations et les besoins de ces derniers. Elle exploite des technologies comme l'IA, le ML et l'IdO pour exploiter la puissance des données et créer de nouvelles applications. Enfin, elle intègre l'automatisation et la veille aux opérations commerciales afin d'accroître non seulement la vitesse et la flexibilité, mais aussi sa capacité à identifier les moyens de prévoir les évolutions du marché et le comportement des clients afin d'élaborer des réponses appropriées et convaincantes. Ainsi, la création d'une entreprise intelligente devient essentielle pour offrir une expérience client supérieure.