Comment se lancer dans une démarche d'hyper-automatisation réussie ?
L'hyper-automatisation est une tendance émergente qui combine intelligence artificielle, automatisation robotisée des processus et data science pour optimiser les processus métier et permettre aux employés de se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée.
Depuis maintenant plusieurs années, l’hyper-automatisation figure parmi les principales tendances technologiques. Selon Gartner "d'ici 2025, le marché des logiciels prenant en charge l'hyper-automatisation atteindra près de 860 milliards de dollars". Face au challenge que représente la mise en place d’une stratégie d’hyper-automatisation, de nombreuses entreprises hésitent à franchir le pas.
Les prérequis de l’hyper-automatisation
La mise en place d’une stratégie d’hyper-automatisation a un fort impact sur toute l’entreprise. Afin de dépasser les initiatives locales d’automatisation, la stratégie doit être pensée de manière transverse et globale.
Pour ce faire, la démarche d’hyper-automatisation doit s’appuyer sur un sponsoring fort au sein de l’entreprise. L’ensemble des parties prenantes doit être conscientes des opportunités ainsi que des défis accompagnant une telle démarche.
Il est également nécessaire de garder à l’esprit que la mise en place de l’hyper-automatisation doit permettre d’atteindre des objectifs clairs et prédéfinis.
Les objectifs peuvent concerner la diminution des coûts, en passant par exemple par l’automatisation des tâches de supervision et la gestion de l’infrastructure SI, ou encore l’amélioration de l’expérience client, en mettant en place un système de gestion automatique des requêtes clients courantes et répétitives.
La définition d’objectifs concrets qui sont ensuite déclinés spécifiquement pour chaque chantier d’automatisation permet à la fois de mesurer plus facilement le ROI des projets et de maintenir l’engagement des parties prenantes.
Une fois les objectifs définis, le choix du premier cas d’usage est une décision majeure. Un cas d’usage à forte valeur ajoutée, pouvant être réalisé rapidement, permettra de prouver l’intérêt de la démarche.
Un dernier aspect qui est également important avant d’entamer son aventure dans l’hyper-automatisation : l’aspect technologique. Il consiste à faire coïncider la solution d’hyper automatisation retenue et l’environnement technologie actuel de l’entreprise.
Il est important d’évaluer la compatibilité des technologies déjà présentes dans l’entreprise avec la solution d’hyper-automatisation retenue. Des chantiers d’hyper-automatisation nécessitant la refonte de plusieurs applications, ou le recours à des experts sur des technologies inconnues de l’entreprise peuvent mettre en péril toute la démarche.
Une fois la démarche lancée
Afin de limiter les risques, les projets doivent être réalisés dans une optique de conformité et de sécurité "by design". La redéfinition d’un processus en fin de projet pour répondre à des contraintes réglementaires, ou la refonte d’une architecture nécessaire à palier des failles de sécurité auraient un impact majeur sur le ROI du projet et le succès de la démarche.
Dans ce cadre, la mise en place de processus d’intégration continue et de tests rigoureux participent à garantir la qualité des réalisations. A mesure que la démarche d’automatisation avance, les processus automatisés peuvent devenir rapidement complexes et il est important d’assurer la qualité et le bon fonctionnement des processus de manière continue.
Par ailleurs, la conduite du changement sera également un élément clé de la démarche. L’automatisation des processus métier suscite la défiance d’une partie des employés, craignant d’être remplacés. Un accompagnement, au travers d’une communication sur les objectifs et opportunités, ainsi qu’un plan de formation adapté est essentiel.
Enfin, aussi fiables que soient les technologies de l’hyper-automatisation, aucune solution n’est infaillible. Les processus critiques doivent posséder un plan de backup permettant de les réaliser en cas de défaillance du système. Il est nécessaire de prévoir un plan de crise et de reprise des processus.
Il est d’ailleurs important de surveiller régulièrement le bon fonctionnement des processus de supervision et de mettre à jour les processus précédemment automatisés.
La prise en compte de ces points clés permettra aux entreprises de se lancer dans leur démarche d’hyper-automatisation en maintenant l’implication de la direction et des collaborateurs, et en restant concentrées sur leurs objectifs.