L'IA au service de l'engagement client : trois start-up au crible
Le marché des solutions de gestion de l'engagement client est bien établi. Dans son dernier Magic Quadrant sur le sujet (remontant à juin 2021), le Gartner érige, dans l'ordre, Salesforce, Pegasystems, Microsoft, ServiceNow, Oracle et Zendesk au rang de leader du domaine. Face à ces mastodontes, de nouveaux acteurs déboulent depuis quelques mois sur ce terrain. Leur valeur ajoutée ? Injecter de l'IA pour optimiser la captation et la fidélisation de nouveaux clients. Parmi eux figurent notamment Involve.ai, MoEngage et Retain.ai.
Involve.ai : prédire le churn
Involve.ai a conçu un modèle de machine learning pour prédire le churn ainsi que le potentiel de transformation d'un prospect en client. La société de San Monica applique ces algorithmes d'apprentissage machine aux données issues du CRM de ses clients. Pour les récupérer, sa solution est équipée de près de 180 connecteurs (pour SAP, Salesforce, MailChimp, Microsoft Dynamics, Slack, etc.). Taux d'utilisation des produits, fréquence d'interaction, nombre de tickets de support, sentiment client, Involve.ai combine plusieurs indicateurs à la fois quantitatifs et qualitatifs pour estimer le potentiel de chaque client via un indicateur baptisé "Niveau de santé".
"Notre technologie d'IA propriétaire est continuellement formée pour fournir des prévisions précises et des informations exploitables", assure Gaurav Bhattacharya, PDG et cofondateur d'Involve.ai. "Elle automatise le traitement des données de CRM, ce qui permet aux équipes de gestion de la relation client de se concentrer sur la croissance du niveau de rétention du chiffre d'affaires." Fondée en 2015, Involve.ai a levé 16 millions de dollars depuis sa création.
MoEngage : l'engagement marketing
Fondé en 2014, MoEngage a mis au point un moteur d'IA, baptisé Sherpa, qui prédit le bon message marketing à communiquer aux clients, en fonction de différentes variations. Mais aussi le bon moment pour l'envoyer et le bon canal à utiliser pour maximiser l'impact (alerte, e-mail, site web, SMS, réseaux sociaux…), et ce en fonction du type de message. En parallèle, Sherpa expérimente plusieurs parcours et identifie celui qui présente les meilleurs résultats.
"Notre plateforme utilise l'IA pour saisir le comportement d'une population cible et prendre des décisions ultra rapides en fonction d'un certain nombre de facteurs. Sherpa identifie le meilleur moment pour proposer des suggestions pertinentes à un client et cibler les produits ou services qui l'intéresse le plus à un instant T. Et ce, avec le message personnalisé qui aura le plus de chance de générer une transformation", détaille Raviteja Dodda, CEO et fondateur de MoEngage. La société californienne a déjà levé 100 millions de dollars depuis sa création.
Retain.ai : le scoring fédéré
Retain.ai se présente comme une plateforme de reporting des données d'engagement client. Fondée en 2017, cette jeune pousse basée à San Francisco (tout comme MoEngage) a levé un total de 27,6 millions de dollars. Retain.ai a pour vocation de fédérer les informations d'engagement en provenance de l'ensemble des solutions utilisées pour gérer la relation client : Office 365, Google Workplace, Salesforce, ServiceNow, Slack, Zendesk... En bout de course, elle génère, à l'instar de Involve.ai, des indicateurs de scoring prédictif par client sur le churn et le taux de transformation potentiel (voir gif ci-dessous).
