L'IA au service d'une expérience client positive et respectueuse de la vie privée

L'intelligence artificielle est en plein essor et les prochaines années verront se concrétiser des avantages tangibles pour les entreprises et leur mode de fonctionnement.

Les nombreuses discussions sur les possibilités offertes par l’IA commencent à porter leurs fruits. Nous sommes à un tournant technologique où les entreprises envisagent de mettre en place ces solutions pour automatiser les pipelines de machine learning (ML) et procéder à des déploiements multi-tenants de milliers de terminaux IoT.

Les développeurs et les ingénieurs disposent désormais d’outils qui permettent aux entreprises de passer de la validation de concept à la génération d’un véritable retour sur investissement.

Le déploiement de l’IA en un clic ?

Actuellement, le coût élevé de l’embauche de chercheurs et d’ingénieurs en IA paralysent les entreprises. En revanche, la sophistication des outils et des solutions no code / low code qui arriveront sur le marché dans les 12 à 24 prochains mois pourrait les aider à déployer des solutions en interne, en quelques clics.

C’est la preuve que les entreprises élargissent et simplifient le marché, en permettant à quiconque de créer et de déployer ses propres systèmes d’IA, que ce soit dans les approches cloud, edge, mobiles ou hybrides.

Cette démocratisation de la formation et du déploiement de solutions d’IA a apporté de nombreux avantages aux entreprises, ouvert des perspectives d’innovation et, plus important encore, offert des chances égales à toutes les entreprises.

Bientôt mis entre les mains du plus grand nombre, ces outils permettront aux entreprises d’améliorer connaissances et/ou expertise pour gagner en efficacité, grâce à l’automatisation. De plus, les clients bénéficieront de recommandations personnalisées et d’expériences riches en fonctionnalités.

Une IA respectueuse de la vie privée des clients

Les consommateurs se préoccupent de plus en plus des données personnelles qu’ils partagent. Autrement dit, les entreprises doivent explorer de nouvelles façons d’exploiter les données comportementales de leurs clients. Elles doivent aussi envisager l’exécution de leurs propres algorithmes pour impliquer davantage leurs clients (dans la vente au détail, par exemple).

Il semblerait que l’IA et la protection des données fasse l’objet de stigmatisation. Mais, en cas de mise en œuvre correcte, l’IA est très bien positionnée pour améliorer la protection des données dans tous les secteurs.

Tout dépend de la manière dont elle est mise en œuvre. Prenons l’exemple d’un système d’IA visant à prévenir les pertes aux caisses automatiques. Le système surveillera le comportement des clients pour voir s’ils échangent des tickets sur les produits afin de payer un prix plus bas pour un produit plus cher. Par exemple, quelqu’un peut retirer un ticket d’une boîte de céréales et le mettre sur une enceinte Bluetooth, espérant ainsi payer quelques euros alors que le haut-parleur vaut bien plus cher.      

Le système surveille en temps réel et alerte le vendeur dès qu’un problème survient. Le client est alors interpelé et autorisé à corriger l’erreur qui s’est produite. Installé sur les caisses en libre-service, le système surveille, détecte et alerte sans enregistrer un quelconque visage. Il prend une décision et prévient immédiatement le personnel. Avec l’essor des appareils IoT et le traitement des algorithmes d’IA en périphérie réseau, les entreprises s’appuient sur les données pour prendre de meilleures décisions commerciales en temps réel. Toutes les autres données brutes seront supprimées. Tout cela, associé à des réglementations telles que le RGPD, facilite le travail des ingénieurs et des chercheurs qui peuvent créer des systèmes efficaces pour protéger la vie privée des personnes et augmenter les bénéfices des entreprises.

Où l’IA permet-elle de générer des bénéfices ?

Il existe deux principaux domaines dans lesquels l’IA peut aider à générer des bénéfices. Le premier consiste à cibler vos clients avec du contenu ou des produits personnalisés. Le second est de fournir aux clients une expérience riche en fonctionnalités.

Par exemple, les entreprises peuvent mesurer le comportement des clients, avec une approche "comparer et prédire" utilisant des algorithmes, qui permet aux clients de découvrir des produits dont ils ne soupçonnaient même pas avoir besoin, ou un contenu qui les intéresse.

Comprendre ses clients a toujours été le saint Graal pour les entreprises. Pouvoir prédire avec précision les produits qu’ils souhaitent permet de générer des bénéfices et de les fidéliser. Mesurer le comportement des clients est toutefois devenu un défi, en raison du problème que soulève le partage des données personnelles (voir ci-dessus), mais cette question peut être résolue.

Le deuxième objectif est de créer une expérience riche pour les clients et améliorer l’efficacité de l’entreprise à l’aide de divers outils d’IA. Il peut s’agir d’utiliser un chatbot d’IA pour répondre rapidement et efficacement aux questions, ou de marquer automatiquement les images et les vidéos pour susciter un engagement plus élevé. Ainsi, les expériences s’enrichissent en fonctionnalités et deviennent plus abordables.

En fin de compte, une entreprise cherche à améliorer son résultat net en vendant plus de produits ou en gagnant en efficacité. Les entreprises doivent commencer par s’interroger sur leurs objectifs et utiliser les outils disponibles pour les atteindre.

Peut-être faut-il améliorer l’efficacité en répartissant les tâches en temps réel dans un magasin à l’aide de l’apprentissage par renforcement, ou de reconnaître des produits à l’aide de plusieurs modèles de deep learning. L’essentiel est de passer de la recherche en IA et en ML à la production afin d’accroître le retour sur investissement et d’améliorer l’expérience du client.