Callbot : un allié de taille pour améliorer la qualité de son service client

Malgré l'explosion des canaux de communication digitaux, le téléphone reste un support privilégié de la relation client.

Selon une étude, 60% de Français confient préférer ce canal, perçu comme plus humain, lorsqu’ils ont des requêtes. Généralement pré-filtrée par des serveurs vocaux interactifs, l’expérience téléphonique est pourtant souvent dégradée et source de frustration pour les utilisateurs : délais d’attente importants avant prise en charge, menus à rallonge dans lesquels on peine à se retrouver, difficulté à se faire comprendre… Face au flux d’appels entrants, comment les entreprises peuvent-elles tirer profit de la technologie conversationnelle pour fournir un niveau de service élevé aux utilisateurs ?

La fluidité de l’IA conversationnelle au téléphone

Déjà bien installées dans les stratégies de relation client des entreprises, les solutions d'IA conversationnelle se déploient de plus en plus sur le canal téléphonique, notamment dans le secteur de la banque, de l'assurance ou de la santé. Sous forme de callbot, les agents conversationnels offrent une alternative intéressante aux serveurs vocaux interactifs (SVI).

Disponible 24h/24, 7 jours sur 7, le callbot propose aux clients une expérience téléphonique en langage naturel. L’utilisateur bénéficie tout d’abord d’une prise en charge instantanée, à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit, indépendamment des horaires d’ouverture du service qu’il cherche à joindre. Contrairement aux limites qu’il peut rencontrer avec un SVI, le client profite d’un échange naturel et fluide avec le callbot : il peut s’exprimer avec ses propres mots en faisant des phrases complètes, sans effort particulier pour se faire comprendre. Comme dans le cadre d’un échange avec un interlocuteur humain, l’utilisateur ne se retrouve pas non plus enfermé dans un parcours. Il lui est ainsi possible de changer d’avis ou de modifier sa demande initiale sans avoir à revenir à un menu d’accueil. Il peut également interrompre le bot lorsqu’il souhaite prendre la parole ou indiquer un choix. 

Enfin, tout comme un conseiller du service client, l’agent conversationnel est attentif. Grâce à une écoute continue et en temps réel, il est capable de repérer les silences de son interlocuteur ou encore d’adapter son rythme au débit de parole de l’utilisateur.

Le callbot au service des conseillers

En offrant une prise en charge immédiate et un cadre d'interactions naturelles, le callbot élimine la plupart des points de friction auxquels le client se trouve généralement confronté avant la mise en relation avec un conseiller. Sa demande prise en compte dès les premières secondes de l'appel, il se sent mieux compris et dans de meilleures dispositions pour la suite de la discussion. Un processus optimisé qui bénéficie donc à la fois au consommateur et aux agents du service client.

Au-delà d'une redirection plus efficace vers le service compétent, le callbot facilite le quotidien des agents à plusieurs niveaux.  Il va tout d’abord pouvoir décharger ces derniers de certains échanges chronophages et à faible valeur ajoutée, comme le processus d’identification du client, en automatisant la reconnaissance d’un numéro de téléphone, d’un nom, d’un identifiant client ou d’un numéro de dossier par exemple. Ces étapes de pré-qualification étant réalisées en amont du transfert, l’interlocuteur du service client peut se consacrer à l’écoute active et personnalisée de la demande client et ainsi fournir un accompagnement de qualité. 

Capable d'effectuer des appels sortants, le callbot se révèle également très utile pour traiter en toute autonomie certains appels de suivi avec les clients, dans le but de fixer un rendez-vous par exemple. En plus de fournir des réponses vocales, le callbot peut être paramétré pour réaliser certaines actions à l’issue de l’appel comme l’envoi d’un SMS de confirmation ou d’un mail avec des informations détaillées à l’utilisateur, le transfert vers un autre service, le raccrochage…

Une technologie performante commandée par la voix

La performance du callbot résulte de la combinaison de plusieurs technologies : reconnaissance vocale, traitement du langage naturel et synthèse vocale. En premier lieu, la reconnaissance vocale permet la transcription textuelle de l’intention exprimée par l’utilisateur sur le flux téléphonique. La demande au format texte est ensuite traitée par un algorithme de traitement du langage naturel (NLP) qui déclenche une réponse, pouvant être personnalisée grâce à une interconnexion avec les systèmes d’information de l’entreprise. La synthèse vocale permet quant à elle de vocaliser la réponse textuelle afin de la restituer à l’utilisateur via le canal téléphonique, avec des délais inférieurs à 1 seconde pour 20 secondes de dialogue.

Avec des taux de compréhension dépassant les 90%, les utilisateurs peuvent s’adresser en toute confiance au callbot.  

Avec le callbot, le service client est grandement facilité. Les utilisateurs, qui privilégient l’emploi du téléphone, sont pris en charge de manière immédiate et fluide par la reconnaissance du langage naturel. L’usage du robot conversationnel apporte une réelle plus-value à la relation client, tant du côté des utilisateurs que des conseillers.