Comment Salesforce restructure son offre autour de l'IA générative
Leader mondial des applications de CRM, Salesforce articule historiquement son offre autour de trois solutions cloud : Sales Cloud pour gérer les ventes, Service Cloud pour gérer le service client et Marketing Cloud pour piloter les campagnes marketing. A cet édifice est venu s'ajouter Commerce Cloud pour orchestrer un site marchand. Une brique issue du rachat de Demandware en 2016. Mi-juin, Salesforce a annoncé compléter le tout d'un cinquième cloud : AI Cloud. Et officialise ce 29 juin à l'occasion de son événement londonien la feuille de route de Sales GPT et Service GPT qui seront tous deux lancés d'ici la fin de l'année (voir le tableau ci-après).
Vous l'aurez compris. AI Cloud a pour vocation d'accueillir l'ensemble des briques de Salesforce autour de l'intelligence artificielle. Au premier rang de ces briques figure d'abord Einstein, la solution historique d'IA prédictive et de scoring de l'éditeur de San Francisco. Mais AI Cloud englobe également une couche de gestion des données : Data Cloud (voir l'infographie ci-dessous). Annoncée lors du dernier événement mondial du groupe en septembre 2022, elle rationalise la data en l'unifiant autour d'un profil client unique.
A l'occasion de son lancement, AI Cloud est équipé d'une couche d'IA générative basée sur les modèles GPT d'OpenAI. Grâce à cette nouvelle couche lancée au premier trimestre 2023 dans la foulée de la sortie de ChatGPT, les utilisateurs de Salesforce vont pouvoir générer divers contenus en exprimant leur demande en langage naturel. Exemples : un mail de relance client côtés ventes, un guide personnalisé d'utilisation d'un produit côté service client, une landing page côté marketing...
| Briques de generative AI | Exemple de scénario |
|---|---|
| Sales GPT | Génération d'un mail de proposition tenant compte des dernières informations internes et externes sur la société cliente. Sales GPT est par exemple capable de détecter qu'un renouvellement de contrat approche pour proposer un message ad hoc. Et aussi : retranscription et résumé des calls, aide à la préparation des rendez-vous commerciaux. |
| Service GPT | Un client souhaite savoir s'il peut utiliser des chaussures de trekking à telle date, dans telle région et dans telles conditions. Pour aider le support à répondre à cette requête, Service GPT décrypte les spécifications du produit tout en se connectant à la météo. Et aussi : retranscription et résumé des interactions de support, préparation des rendez-vous des forces de terrain. |
| Marketing GPT | Création automatisée de campagne marketing, ou encore développement d'une landing page dédiée à un événement et personnalisée au regard du profil ciblé. |
| Commerce GPT | Génération et mise à jour des descriptifs de produits d'un site web à partir des dernières versions du catalogue de produits de l'entreprise. |
| Tableau GPT | Génération en langage naturel d'une analyse des tableaux de bord de l'outil de data visualisation. A cela s'ajoute la possibilité de demander en langage naturel de générer un tableau différemment (en modifiant un filtre, un critère). L'objectif étant de démocratiser toujours plus l'accès à Tableau. |
| Slack GPT | Aide à la rédaction de messages dans Slack. |
| APEX GPT | IA générative mise à la disposition des développeurs pour générer du code APEX au sein de la plateforme Salesforce. |
| Flow GPT | Génération en langage naturel de processus d'automatisation. |
"Au-delà d'OpenAI, nous intégrons plusieurs autres LLM (grands modèles de langage, ndlr) tiers. Nous avons pour vocation de proposer une plateforme agnostique sur ce plan qui puisse permettre de choisir un modèle de langage en fonction des cas d'usage tout en masquant sa complexité", insiste Kheira Boulhila, senior vice president solutions engineering EMEA chez Salesforce. L'éditeur de San Francisco propose notamment les LLM d'Anthropic ou de Cohere.
"Nous sommes numéro 1 du CRM. Avec Cloud AI, nous avons désormais pour vocation de devenir numéro 1 de l'AI CRM"
A l'occasion de son événement londonien, le groupe de Marc Benioff a également levé le voile sur Prompt. Comme son nom l'indique, ce service propose une bibliothèque de prompts pré-paramétrés pour différents cas d'usage liés au CRM, générer un e-mail client ou encore une campagne marketing par exemple.
En parallèle de sa feuille de route en IA, Salesforce a par ailleurs annoncé doubler l'enveloppe qu'il destine à l'investissement dans les start-up d'IA générative, à 500 millions de dollars.
En lançant Cloud AI, Salesforce marque l'évolution de son histoire d'une nouvelle pierre. "Nous sommes numéro 1 du CRM. Avec Cloud AI, nous avons désormais pour vocation de devenir numéro 1 de l'AI CRM", conclut Kheira Boulhila.