Libérer le potentiel humain grâce à l’automatisation

L’automatisation permet aux collaborateurs d’une entreprise de jouer des rôles plus stratégiques en absorbant les tâches fastidieuses, processuelles, dans lesquelles les humains sont souvent pris au piège.

Proposer des services et produits valorisés par des consommateurs de plus en plus exigeants est un enjeu de taille pour toutes les entreprises. Dans cet environnement, envisager l'automatisation des tâches est apparue comme une solution permettant non seulement de répondre à une demande croissante tout en privilégiant la relation avec le client.

L'automatisation robotique : l’humain au cœur du processus

L’automatisation permet aux collaborateurs d’une entreprise de jouer des rôles plus stratégiques en absorbant les tâches fastidieuses, processuelles, dans lesquelles les humains sont souvent pris au piège. Les employés passent ainsi moins de temps à effectuer des tâches répétitives et peuvent prendre des responsabilités plus épanouissantes : se concentrer davantage sur la relation client plutôt qu’être attelés à des tâches d’exécution. Par exemple, Aviva a implémenté l’automatisation pour la gestion des réclamations de leurs clients libérant au personnel du temps afin de se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée. Autre exemple, Telefonica O2 a enregistré une réduction de 80% du nombre d'appels en attente de clients en optant pour l’automatisation.

Des recherches récentes menées par PwC suggèrent que l'intelligence artificielle créera autant d'emplois qu'elle en supprimera au cours des 20 prochaines années. On estime qu'environ 7 millions d'emplois existants pourraient être automatisés, mais environ 7,2 millions pourraient être créés. L’automatisation n’a pas seulement pour effet de réduire les délais et les coûts pour les entreprises, elle offre de nouvelles opportunités aux collaborateurs.

Une automatisation plus efficace grâce à l’intelligence artificielle

Le véritable enjeu pour les entreprises réside dans le traitement de volumes de plus en plus massifs de données. Couplée à l’intelligence artificielle, l’automatisation devient plus performante. Lecture de l’écriture cursive, traductions ou encore extractions d’informations à partir de documents, l’intelligence artificielle permet d’optimiser les processus internes. Par exemple, les entreprises adoptent des outils de traitement de mails capables d’analyser des questions courantes et d’y apporter des réponses sans l’intervention d’un conseiller. Ces capacités cognitives permettent de répondre aux besoins spécifiques de chaque client et de gagner en efficacité. L’intelligence artificielle, véritable complément à l’automatisation, fait cohabiter contact humain et technologie. Avancer dans un projet d’automatisation ouvre un vaste éventail de possibilités aux employeurs et employés. Le résultat pour l'entreprise ? Des collaborateurs atteignant leur plein potentiel.

Une automatisation non intrusive et sécurisée

L’automatisation n’est pas nouvelle. Les entreprises ont depuis longtemps cherché à automatiser les tâches chronophages et répétitives. Historiquement, les grands groupes ont développé un système d’information en silos : la comptabilité, les ressources humaines, la gestion commerciale etc. Tous interconnectés via des développements spécifiques parfois complexes et rigides. Aujourd’hui le choix d’un robot logiciel est non intrusif et flexible.

La logique métier, souvent inter-applicative est prise en charge par les métiers, sans remettre en question l’existant des entreprises. Automatiser permet de gagner en  agilité,  en flexibilité et surtout de sécuriser le traitement des données. En effet, l’accélération des processus et l’exécution de tâches répétitives imposent une vigilance accrue afin de prévenir une éventuelle utilisation malveillante de la technologie. Dans ce cadre, des systèmes et protocoles sécurisés sont instaurés dans le but de protéger les données lors de leur traitement, consultation ou diffusion. L’automatisation ne confère pas aux robots plus de pouvoirs et prérogatives qu’aux humains. Une architecture hautement sécurisée permet de prévenir les possibles dérives.

Le potentiel de l’automatisation est indéniable et la question en suspens est : les entreprises et leurs employés sont-ils préparés à ce changement ?

Former la future génération

Pour tirer pleinement parti de cette technologie, les entreprises recrutent ! L’idée que des robots s’acquittent de tâches monotones et chronophages est séduisante, à condition que des processus métiers aient été clairement établis et évalués ; cela nécessite des compétences.

Former les jeunes à l’intelligence artificielle, mais également à l’analyse et modélisation des processus de l’entreprise devient essentiel. L’automatisation n’est pas automatique, les entreprises doivent se doter de moyens concrets pour permettre aux collaborateurs de s’adapter et d'acquérir les compétences nécessaires pour faire face à ces transformations. En Angleterre, le programme Academia encourage les étudiants en informatique à expérimenter l’automatisation.

Aujourd’hui, dans un grand nombre de domaines, les collaborateurs sont affectés à des fonctions administratives au détriment des relations humaines. L’automatisation, au-delà des économies de temps et d’argent, place l’humain au cœur du processus et crée davantage de valeur grâce à la coopération entre l’homme et la machine. A l’ère de l’automatisation, il apparait primordial de se concentrer sur les compétences des collaborateurs qui joueront un rôle central dans le monde professionnel de demain.

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