Votre CRM ne tient pas ses promesses ? C’est normal !

10, 20, 30 fois, vous avez supplié vos équipes d’utiliser davantage leur outil CRM. En dépit de vos efforts, elles se cramponnent à leurs habitudes, bloquant la connaissance client et le service client

Vous n’en pouvez plus ! Votre nouveau CRM (solution de gestion de la Relation Client) est en place, mais vous ne pouvez que déplorer le bilan dressé à ce jour. 10, 20, 30 fois, vous avez supplié vos équipes d’utiliser davantage leur outil CRM. En dépit de vos efforts, vos collaborateurs se cramponnent à leurs habitudes, empêchant votre connaissance client, votre service client et donc vos résultats de s’améliorer.

Incapable d’évaluer objectivement le ROI de votre CRM, vous en venez à le remettre en cause et songez même à l’abandonner ou à partir en quête d’une solution alternative.

La mauvaise nouvelle, c’est qu’il n’existe pas d’alternative à un CRM autre qu’un CRM !

La bonne, c’est qu’il est encore temps pour vous d’inverser la tendance.

Vous n’êtes pas seuls

La sous-exploitation voire le désamour du CRM côté utilisateurs est l’un des écueils les plus observés pour ce type de projet. La multiplication des points de contact clients induite par la diversification des canaux n’arrange rien ! Résultat : il est fréquent de constater un taux d’adoption modéré voire faible dans bon nombre de projets CRM. Et sans indicateurs objectifs et tangibles définis en amont, difficile pour vous de comprendre et d’analyser pourquoi !

A qui la faute ? Vos équipes ?

Soyons honnêtes, vos collaborateurs refusent-ils vraiment de gagner en efficacité, d’améliorer leurs performances, de mieux satisfaire leurs clients ? Afin de comprendre pourquoi l'adoption de l’outil n’a pas lieu, tentons d’identifier les causes de l’herméticité de vos utilisateurs. Ont-ils tout simplement conscience de l’intérêt que présente le CRM dans leur propre quotidien, dans leur rôle ? Peut-être même le perçoivent-ils comme une charge de travail supplémentaire, donc une contrainte ?

La solution elle-même ? 

Pour tout vous dire, dans les cas d’échec de projets CRM, la solution implémentée est rarement en cause ou la seule incriminée. La raison à cela est simple : le CRM n’est autre qu’un outil qui a vocation à s’aligner aux enjeux, à la stratégie, aux objectifs de votre entreprise. Il est un puissant support à ces éléments déjà en place. (Le mot support est important à souligner) 
Avez-vous construit, priorisé, cadencé votre projet CRM selon ces enjeux ? Avez-vous défini vos attentes en menant une réflexion suffisante et en prenant en compte les besoins de vos équipes ? Avez-vous défini un cahier des charges qui correspond réellement à vos besoins et surtout au parcours d’achat de vos clients ? Et d’ailleurs qui sont-ils ?

Votre partenaire intégrateur ?

Peut-être avez-vous trop focalisé vos efforts sur l’évaluation et la comparaison des solutions, et insuffisamment à vérifier la pertinence du partenaire qui vous accompagne ? Peut-être votre partenaire n’a-t-il pas challengé vos enjeux business, vos process et n’a ainsi pas perçu le décalage ?

Et si c’était de votre faute ? Peut-être n’avez-vous pas ou pas assez communiqué votre stratégie, vos objectifs qui motivaient votre projet CRM ? Peut-être n’avez-vous pas pris le temps de demander à vos collaborateurs au contact de vos clients ce qui ferait sens dans leur quotidien pour améliorer l’expérience client délivrée ?

Peut-être avez-vous sous-estimé l’effort à produire en termes d’animation, d’accompagnement au changement, de formation pour garantir l’adoption par vos utilisateurs ? Peut-être avez-vous laissé se créer dans le temps un décalage entre votre plateforme CRM et l’évolution de votre stratégie, de votre organisation, de vos besoins ?

Les solutions pour relancer votre projet CRM

Une fois les causes identifiées, place au nouveau départ ! Pour cela, il n’existe pas de méthode unique et figée : la clé est de s’adapter à votre contexte (culture de l’entreprise, métier, stratégie, maturité, typologie de clients, etc.) Quelques conseils :

1. Repensez votre CRM comme une source de revenus - et non comme un centre de coûts ! 

N’est-ce pas la raison pour laquelle vous avez investi des milliers d’euros dans ce projet ? Vos équipes au contact de vos clients sont votre principal allié et doivent mettre en oeuvre la stratégie CRM définie à chaque fois qu’elles interagissent avec un client ou prospect. L’une des erreurs que commettent souvent les entreprises est de considérer et promouvoir le CRM comme un simple outil de reporting. Or le CRM ce n’est pas cela ! C’est un formidable outil qui doit permettre à vos équipes de mieux connaître leurs clients, de mieux répondre à leurs attentes et les fidéliser. Cette différence de perception est cruciale : si vos équipes comprennent la valeur et l’intérêt du CRM, vous avez toutes les chances d’atteindre les objectifs que vous vous êtes fixés. Dans le cas contraire, c’est perdu d’avance.

2. Faites collaborer vos équipes tout au long du parcours client

On connaît tous la chanson. Le Marketing accuse le Commerce de ne pas exploiter tous les leads qui lui sont confiés ; le Commerce risposte en clamant que le Marketing ne connaît pas (ou rien) à la réalité du marché et que les leads en question ne sont pas suffisamment qualifiés. Le Commerce se plaint de ne pas connaître les demandes après-vente de ses clients et le Service Client regrette de ne pas savoir où en est la relation commerciale avec un client avant de lui répondre. Heureusement, avec un peu de bonne foi et des efforts conjoints, il est tout à fait possible de faire collaborer ces faux ennemis. Par exemple, la définition de ce qu’est un lead qualifié passe notamment par la définition de personas. Aussi, vos équipes peuvent travailler de concert pour réaliser des contenus pertinents ou encore des cas clients, contenus à forte valeur ajoutée qui pourront s’inscrire dans de futures campagnes de nurturing pour identifier et qualifier efficacement des prospects pour votre équipe commerciale. 

3. Motiver plutôt que surveiller

Si, en tant que dirigeant, directeur commercial ou manager, vous utilisez le CRM uniquement pour vérifier et mesurer le niveau d’activité de vos collaborateurs, il y a de fortes chances que vos équipes ne jouent pas le jeu (ou pire, qu’elles saisissent de fausses informations !). Au lieu de cela, appuyez-vous sur le CRM pour bâtir, avec vos équipes, les stratégies qui vous feront remporter de futures affaires ensemble. Il n’y a qu’ainsi que vous obtiendrez l’adoption de vos collaborateurs. 

Concrètement...

Prenez le temps de vous poser les bonnes questions. Quel est le cycle de vente classique de votre entreprise ? Schématisez-le ! A qui vous adressez-vous ? Qu’attendent vos clients ? Définissez vos personas, interrogez vos clients et définissez leurs parcours client type ! Comment souhaitez-vous intégrer votre CRM à l’écosystème de votre entreprise ? Marketing Automation, ERP, boîtes mails... Dressez la liste ! Identifiez également les parties prenantes que vous souhaitez impliquer dans le projet. De même, prenez soin de désigner un ou plusieurs décideurs ainsi que le sponsor dont le rôle sera de porter et promouvoir le projet en interne. A ce propos, quelle sera votre stratégie de conduite du changement ? Avant, pendant, après ? Enfin, profitez de ce temps de réflexion pour définir les indicateurs qui vous permettront de mesurer la réussite de votre projet.

A vous de jouer !

Votre CRM ne tient pas ses promesses ? C’est normal !
Votre CRM ne tient pas ses promesses ? C’est normal !

Vous n’en pouvez plus ! Votre nouveau CRM (solution de gestion de la Relation Client) est en place, mais vous ne pouvez que déplorer le bilan dressé à ce jour. 10, 20, 30 fois, vous avez supplié vos équipes d’utiliser davantage leur outil CRM. En...