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Le sixième "Baromètre
des FAI" de Linternaute.com permet de faire chaque semestre
un point sur l'état concurrentiel du secteur
et de ses principaux acteurs. Plus de 10 000 internautes
ont répondu en novembre-décembre 2002
à un questionnaire en ligne complet dans lequel
ils notent non seulement les performances qualitatives
de leur fournisseur d'accès (voir le classement
publié sur L'Internaute) mais fournissent
aussi de nombreuses données permettant de mesurer
l'évolution de leurs usages et d'anticiper leur
comportement. Deuxième volet des résultats
de cette enquête.
Pourquoi on choisit
son FAI
|
"Pour
quelle(s) raison(s) avez-vous choisi votre fournisseur
d'accès principal ? "
|
|
1
|
Le
tarif |
47
%
|
|
2
|
La vitesse
|
45
%
|
|
3
|
La notoriété
|
25
%
|
|
4
|
La durée
de connexion du forfait |
24
%
|
|
5
|
Les conseils
d'un ami |
13
%
|
|
6
|
Les services
exclusifs abonnés |
9
%
|
|
7
|
Cela
vous a été proposé dans un magasin, une agence |
3
%
|
|
-
|
Autres
|
18
%
|
Total supérieur
à 100% : plusieurs réponses
possibles.
Dans
"Autres", les abonnés de
Nerim ont notamment cité l'adresse
IP fixe. Source : Benchmark Group/Linternaute.com
|
Quels sont les paramètres qui président
au choix d'un fournisseur d'accès ? Le prix
est naturellement un critère clé mais
la vitesse le talonne à moins de deux points
: le phénomène ADSL est passé par
là. Le haut débit et ses services associés,
pour ceux qui en douteraient encore, est une motivation
majeure pour les internautes. A côté de
ces deux paramètres, les autres ne pèsent
plus grand chose, même si la notoriété
reste un facteur d'assurance et de pérennité
pour les consommateurs qui est loin d'être négligeable.
A noter dans
la catégorie des "autres", des réponses
aussi diverses que "pas le choix" (dans certaines
régions, seul Wanadoo proposait l'ADSL au moment
de la souscrition de l'abonnement), les offres avec
Modem ADSL remboursé, très attractives,
ou des raisons plus techniques comme, pour le FAI ADSL
Nerim, une adresse IP fixe.
Les champions
par catégorie
|
Ils
sont choisis pour...
|
|
La
vitesse
|
Le
prix
|
|
1
|
Noos |
1
|
Free |
|
2
|
Wanadoo
|
2
|
AOL
|
|
3
|
Club
Internet |
3
|
Tiscali
|
|
-
|
Free
|
4
|
Club-Internet
|
|
5
|
Tiscali
|
5
|
Noos
|
|
La
notoriété
|
La
durée du forfait
|
|
1
|
Wanadoo
|
1
|
AOL |
|
2
|
Club
Internet |
2
|
Free
|
|
3
|
AOL
|
3
|
Tiscali
|
|
4
|
Tiscali
|
-
|
Noos
|
|
5
|
Free
|
5
|
Wanadoo
|
|
Conseils
d'un ami
|
Services
aux abonnés
|
|
1
|
Club
Internet |
1
|
AOL
|
|
2
|
AOL
|
2
|
Club
Internet |
|
3
|
Tiscali
|
3
|
Tiscali
|
|
-
|
Wanadoo
|
4
|
Wanadoo
|
|
5
|
Free
|
5
|
Free
|
|
Source
: Benchmark Group/Linternaute.com
|
Si on
classe les grands FAI sur chacun des critères
de choix de leurs clients, leur profil apparait
assez clairement : Free est le champion du prix
devant AOL et Tiscali. Noos (câble), Wanadoo
et Club-Internet ont bien joué la carte du
haut débit. Coté notoriété,
Free souffre de sa discrétion. En revanche,
les campagnes de communication massive de Wanadoo
ou Club Internet payent. AOL et son accès
illimité marquent des points et délogent
Free sur le critère de la durée du
forfait. Club-Internet est, comme en juin dernier,
le FAI le plus recommandé par les utilisateurs
(et celui qu'ils préfèrent si on se
réfère au classement de linternaute.com).
AOL enfin reste l'incontestable champion des services
aux abonnés.
Des
clients globalement satisfaits
|
"Comment
qualifieriez-vous les services de votre principal
fournisseur d'accès ?"
|
|
|
Ensemble
|
Plutôt
bon
|
Très
bon
|
| Facilité
d'installation du kit de connexion |
89
%
|
41
%
|
48
%
|
| Rapidité d'affichage
|
82
%
|
49
%
|
33
%
|
| Fiabilité de connexion |
81
%
|
38
%
|
43
%
|
| Qualité de la page
d'accueil |
80
%
|
58
%
|
22
%
|
| Qualité des contenus
du site |
79
%
|
60
%
|
19
%
|
|
Source : Benchmark Group/Linternaute.com
|
Le niveau
de satisafaction des internautes est globalement
bon et les performances de leurs FAI sont bien notées.
Le point le plus satisfaisant ? La facilité
d'installation du kit qui a fait de grands progrès
depuis les premières offres. Surprise : deux
critères techniques arrivent ensuite. 82
% des répondants sont satisfaits de la rapidité
d'affichage et 81 % jugent la fiabilité "bonne"
voire "très bonne". Même
si la proportion d'abonnés ADSL dans l'échantillon
est élevée, et explique une bonne
partie de cette performance, les résultats
sont flatteurs et marquent une belle amélioration
de la qualité de service des FAI.
Un
point noir : la hotline
|
"Comment
qualifieriez-vous les services de votre principal
fournisseur d'accès ?"
|
|
|
Ensemble
|
Mauvais
|
Très
mauvais
|
| Qualité
de la hotline |
44
%
|
23
%
|
21
%
|
| Services conviviaux
(chats, forums) |
28
%
|
21
%
|
7
%
|
| Service de pages
perso |
22
%
|
16
%
|
6
%
|
| Qualité des contenus
du site |
21
%
|
17
%
|
4
%
|
| Qualité de la page
d'accueil |
21
%
|
16
%
|
5
%
|
|
Source : Benchmark Group/Linternaute.com
|
Un point
noir majeur demeure : la qualité de la hotline.
44 % des internautes interrogés la trouvent
"mauvaise" ou "très mauvaise".
Sur ce paramètre, aucun FAI ne fait réellement
la différence. Service complexe et coûteux,
dont la montée en puissance est difficile
à gérer, le service d'assistance téléphonique
est rarement à la hauteur des attentes d'utilisateurs
aux demandes multiples. C'est est tout cas une "nouvelle
frontière" pour les FAI et un argument
commercial à prendre en compte pour convaincre
les consommateurs... si les promesses sont tenues.
Méthodologie
Du 5 novembre au 13 décembre 2002, L'Internaute
a mis en ligne un questionnaire intitulé "Jugez
votre fournisseur d'accès ! . 10 735 réponses on
été enregistrées. Après élimination des votes multiples
et des questionnaires incomplets ou fantaisistes,
10 242 réponses ont été retenues pour établir les
classements. Pour plus de représentativité, seuls
les fournisseurs d'accès ayant obtenu plus de 150
réponses ont été pris en compte dans le classement
principal. Lire
la méthodologie complète.
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