C'est assez logiquement la variable du prix qui arrive en tête des motivations des internautes pour la recherche d'un nouveau fournisseur d'accès. Un paramètre de plus en plus important au vu du coût élevé d'un abonnement ADSL. Ce sont naturellement les jeunes qui trouvent leur abonnement trop cher : plus de 60% des 18-34 ans placent ce critère en premier pour justifier un éventuel changement de FAI.

Sur ce critère prix, c'est Wanadoo qui est menacé, en particulier sur l'ADSL : ce critère est cité par 44% des abonnés ADSL de Wanadoo pour justifier un changement de FAI, contre 33% pour ceux de Club Internet, deuxième de la catégorie. Coté modem, ce sont là aussi les abonnés de Club Internet et de Wanadoo qui reprochent le coût de l'abonnement à leur FAI.

La lenteur est davantage citée comme facteur de désabonnement par les internautes les plus âgés, sans doute plus sensibles au paramètre "temps" et dont le pouvoir d'achat facilite un passage à l'ADSL. C'est apparemment le point faible de AOL, aussi bien en ADSL qu'en modem : 33 % des abonnés à ce FAI qui déclarent vouloir changer de fournisseur citent cette raison. Free est, lui aussi, dans une moindre mesure, fragilisé sur ce critère, ainsi que sur la fiabilité.

Si les hotlines sont unanimement critiquées, elles ne justifient pas particulièrement un désabonnement : il est vrai que de ce point de vue, les alternatives ne sont pas évidentes à trouver. Etonnant : ce sont les internautes expérimentés qui sont les plus sensibles au prix et à la hotline. Les internautes récents quitteraient leur FAI plutôt à cause du débit et du manque de fiabilité. Question d'habitude ?

Pour qui ?

Changer pour qui ? L'ADSL reste le graal des internautes : 84 % des internautes interrogés qui déclarent vouloir changer de FAI annoncent qu'ils opteront pour une connexion ADSL. Du coup, les fournisseurs en retrait ou en retard sur ce dossier sont les plus menacés : AOL, dont l'offre date seulement d'octobre et qui ne communique guère sur le sujet, ou Noos, qui traine toujours l'héritage des désenchantés du câble.

Pour les alternatives, Free, avec son offre ADSL, a spectaculairement comblé son retard. Alors qu'en juin, Wanadoo trônait en haut du classement des FAI vers lesquels les internautes souhaitaient s'orienter, en décembre, ces derniers étaient près d'un sur deux à envisager l'option Free ! Les offres commerciales "décoiffantes" du fournisseur d'accès du groupe Iliad étaient alors toutes fraiches. En revanche, le pari de la qualité de service n'est apparemment pas encore gagné pour Free (lire l'article du JDNet). Wanadoo reste une valeur refuge et 9 Online -c'est une nouveauté- apparait dans le top 3 des FAI "à consulter" avec des nouvelles offres haut débit attractives. A suivre donc...

Méthodologie Du 5 novembre au 13 décembre 2002, L'Internaute a mis en ligne un questionnaire intitulé "Jugez votre fournisseur d'accès ! . 10 735 réponses on été enregistrées. Après élimination des votes multiples et des questionnaires incomplets ou fantaisistes, 10 242 réponses ont été retenues pour établir les classements. Lire la méthodologie complète.