En septembre 2003, L'Internaute
Magazine a réalisé une enquête
en ligne pour analyser l'impact d'Internet sur les
pratiques d'achat des consommateurs. Les 515 internautes
français qui ont participé à cette
étude sont représentatifs de toutes les
générations. 20% des sondés disposent
d'un revenu mensuel net par foyer de moins de 1500 euros,
44% entre 1500 et 3000 euros, 20% entre 3000 et 4500
euros, et 16% de plus de 4500 euros. Voici les principaux
résultats de cette étude.
|
Sur
quel type de site cherchez-vous principalement
de l'information avant de procéder à
un achat en magasin?
|
| |
Hommes
|
Femmes
|
|
Comparateurs
|
78
%
|
67
%
|
|
Sites
des marchands, boutiques
|
69
%
|
75
%
|
|
Sites
des marques
|
63
%
|
63
%
|
|
Guides
d'achat, magazines en ligne
|
55
%
|
53
%
|
|
Forums,
newsgroups
|
25
%
|
12
%
|
|
Portail
de mon FAI
|
9
%
|
14
%
|
Pour
les achats offline, les comparateurs de prix affichent
le plus fort taux de pénétration chez
les consommateurs internautes. En dehors de ces outils,
les recherches d'informations se concentrent sur les
sites des distributeurs et des marques, ainsi que sur
les magazines en ligne qui proposent des guides et des
conseils d'achat. En règle générale,
on constate la diversité des sources d'information
utilisées. Avant d'acheter un produit, les consommateurs
se transforment en véritables enquêteurs.
Les
femmes recourent moins aux comparateurs que les hommes,
elles péfèrent consulter directement les
sites marchands. Elles sont aussi moins habituées
aux forums et aux newsgroups, mais se rabattent plus
sur le portail de leurs FAI. Ceci peut témoigner
d'une pratique du web relativement plus récente.
|
Après
l'achat d'un bien ou d'un service,
vous utilisez l'e-mail pour...
|
| |
Oui,
le plus souvent
|
Oui,
mais marginalement
|
Non,
le moins possible
|
|
Obtenir
des informations ou conseils complémentaires
|
|
Hommes |
23
%
|
40
%
|
37
%
|
|
Femmes |
28
%
|
48
%
|
24
%
|
|
Régler
un éventuel litige
|
|
Hommes |
41
%
|
36
%
|
23
%
|
| Femmes |
39
%
|
33
%
|
29
%
|
La recherche d'information
en ligne ne touche pas que l'avant-vente, mais aussi
l'après-vente. En général, il ne
s'agit pas d'obtenir des informations complémentaires
sur les produits achetés (même si 60 à
70% des internautes ont déjà eu recours
à l'e-mail à ces fins), mais plutôt
de régler un éventuel litige. Pour cela,
40 % des internautes se tournent le plus souvent vers
l'e-mail, un mode de communication qui a tendance à
libérer la "parole".
L'e-mail devient donc un
mode de communication plébiscité par la
majorité des internautes pour rester en contact
avec le fournisseurs d'un produit ou d'un service après
l'acte d'achat. Un phénomène qui ne devrait
pas passer inaperçu dans les stratégies
de relation client.
Toutes
les enquêtes en ligne du Journal du Net
|
