Le Journal du Net a réalisé une enquête en ligne en octobre 2003 afin de mieux connaître le comportement des internautes à l'égard des sites de tourisme en ligne. 499 internautes, utilisant Internet pour préparer ou acheter un voyage, ont répondu à cette enquête. En voici, comme promis, les principaux résultats. Aujourd'hui, deuxième volet : la fréquentation des agences en ligne versus les réseaux traditionnels.

L'utilisation d'Internet pour l'achat ou la recherche d'information est loin d'être exclusive. Au contraire, une logique multicanal s'impose. Une large majorité des internautes (64 %) continue en effet, parallèlement au Web, à fréquenter les agences de voyages pour ses achats.

Cette pratique est d'ailleurs d'autant plus importante que les internautes sont âgés. Non pas seulement à cause d'une utilisation moins importante du Web dans cette classe d'âge, mais en raison des types de produits consommés, ceux-ci pouvant plus ou moins facilement être réservés en ligne.

La fréquentation des agences a pour origine des motivations très variées, ce qui laisse supposer que pour les internautes expérimentés, aucun canal de distribution n'est encore vraiment spécialisé. Ces derniers utilisent aussi fréquemment les agences pour réserver un voyage que pour aller chercher un catalogue (29 %). En revanche, ils sont légèrement moins nombreux à fréquenter le réseau traditionnel parallèlement au Web pour obtenir des renseignements (25 %).

Ce comportement multicanal est d'ailleurs renforcé par le fait que la réservation en ligne est loin d'être généralisée pour toutes les catégories de produits, même pour des internautes expérimentés. C'est la billeterie qui est la plus fréquemment réservée sur Internet avec 72 % des réponses pour le train et 71 % pour l'avion. Vient ensuite l'hôtellerie avec 57 % des réponses. Les packages et les locations de vacance, produits plus complexes et plus impliquants, sont en revanche nettement moins souvent réservés en ligne.

L'utilisation du Web favorise toutefois la confrontation des différentes offres de voyages encourageant le développement de comportements d'achat opportunistes. 66 % des internautes interrogés déclarent en effet visiter un nombre croissant de sites pour trouver la meilleure offre. Une attitude consolidée par le fait que très peu d'internautes déclarent avoir été déçus par les voyagistes qu'ils ont sollicités (7 %).