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| TELECOMS–FAI |
| Telecom Italia France : un an et 20.000 lignes dégroupées |
| Malmené par des accusations de démarchage abusif, Telecom Italia a souffert pour son lancement en France. 2005 doit être l'année du décollage, avec de nouvelles offres et plus de pub.
(01/12/2004) |
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Buon compleanno ! Telecom Italia a célébré en octobre dernier sa première année de présence sur le marché français. Douze mois houleux, pavés d'embûches et de conflits judiciaires, dus notamment à des techniques commerciales douteuses de certains sous-traitants. Mais l'opérateur historique transalpin est bien décidé à s'accrocher au marché français. Après avoir opéré un retrait en 2002 en vendant 9Telecom à LDCom, Telecom Italia est revenu en France en fin d'année dernière, bien décidé à conquérir sa part du gâteau télécom hexagonal. 2005 sera l'année du retour en force sur fond de dégroupage et de nouveaux services haut débit, garantie Telecom Italia France.
L'opérateur compte à fin 2004 un peu plus de 200.000 clients, dont 70.000 abonnés haut débit. "Ces chiffres sont en ligne avec nos objectifs, indique Olivier Flayol, responsable marketing de Telecom Italia France. Nous sommes encore un petit acteur sur le marché français, mais nous ambitionnons à terme de devenir le troisième opérateur sur nos zones d'activité."
Les offres Internet et téléphonie de Telecom Italia sont aujourd'hui commercialisées dans une dizaine de grandes agglomérations françaises où l'opérateur a installé ses équipements DSL, soit via son propre réseau de fibre optique (environ 2.400 kilomètres), soit via le réseau de Neuf Télécom (location des infrastructures).
La filiale française a investi plus de 100 millions d'euros en 2004 dans le déploiement de son infrastructure pour le dégroupage, sur un plan à trois ans d'un total de 350 millions d'euros. Pour Telecom Italia, qui n'utilise pas le réseau IP pour le transport de voix, mais le réseau traditionnel, le dégroupage n'est rentable que sur des gros répartiteurs. L'opérateur n'ambitionne donc pas d'étendre sa couverture à l'ensemble du territoire français mais de se concentrer sur des zones à forte concentration d'abonnés.
Telecom Italia France annonce à fin septembre 20.000 lignes téléphoniques dégroupées. Un résultat satisfaisant, estiment ses dirigeants, mais qui aurait pu être supérieur. L'opérateur pointe du doigt la mauvaise volonté de France Télécom dans le processus du dégroupage.
"Nous nous sommes heurtés à de grandes difficultés avec France Télécom pour le dégroupage des lignes, explique Christophe Roy, directeur des affaires réglementaires de Telecom Italia France. Des problèmes de délais de livraison et de portabilité des numéros. Depuis un an, nous nous battons auprès de l'Autorité de régulation des télécommunications pour que les conventions de dégroupage contiennent des mesures objectives qui obligent France Télécom à fluidifier le processus : pénalités en cas de dépassement du délai de 7 jours, indicateurs de qualité de service et principes de non discrimination."
| Un préjudice d'image suite aux affaires de démarchage abusif |
Le dégroupage n'est pas le seul contentieux qui oppose les deux opérateurs. Le 13 juillet dernier, Telecom Italia était condamné par le Tribunal de Commerce de Nantes à verser 2.500 euros à France Télécom pour concurrence déloyale. Selon de nombreux témoignages et plaintes recueillis par l'opérateur historique français, les commerciaux de Telecom Italia se faisaient passer pour des employés de France Télécom pour obtenir des signatures de contrats d'abonnement. Nombre d'associations et d'élus locaux sont également montés au créneau. Les plaintes pour démarchage abusif se sont ainsi multipliées au printemps dernier contre la filiale française de Telecom Italia (lire l'article du 10/08/04).
"Ces affaires de ventes forcées ont eu un écho très négatif sur le groupe, reconnaît Jeff Zakar, directeur commercial de Telecom Italia France. Par ricochet, les demandes de résiliation se sont multipliées tout au long de l'été." L'opérateur s'estime ainsi lui-même victime de ces escroqueries, rappelant qu'il ne peut maîtriser totalement les comportements de ses distributeurs.
Telecom Italia France a cependant pris des mesures drastiques dès le mois de juillet pour remédier efficacement à ces dérives commerciales. Cela s'est traduit par le déréférencement d'un certain nombre de distributeurs, l'envoi systématique d'une lettre de bienvenue avant l'activation d'un abonnement et le rallongement à quinze jours du délai de rétractation à une souscription.
Aujourd'hui, "le climat s'est apaisé, affirme le directeur commercial de Telecom Italia France. En outre, nous avons remboursé toutes les victimes des frais de réinscription chez France Télécom." Reste que l'impact de ces affaires sur l'image de l'opérateur demeure. Depuis la rentrée, celui-ci se fait très discret sur le plan de la communication.
Un comportement qui devrait bientôt changer.
Telecom Italia entend repartir à l'assaut du marché français dès l'année prochaine, avec de nouvelles offres tarifaires et de nouveaux services liés au haut débit. Sans en préciser les détails, l'opérateur dévoile que ces offres tourneront autour du multimédia et notamment de la vidéo en streaming. Cela s'accompagnera d'un renforcement du budget publicitaire, qui devrait doubler par rapport à 2004. "L'objectif est de rééquilibrer les canaux de vente en faveur de la souscritpion directe, via le portail AliceADSL.fr", conclut Jeff Zakar.
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