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| Le Crédit Lyonnais mise sur le multicanal dans sa relation client |
| Services en ligne, alertes e-mail et SMS, Web call back... La banque dispose d'un large éventail d'outils CRM pour gérer ses relations avec ses clients et prospects.
(01/02/2005) |
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Sur le Net, le Crédit Lyonnais joue sur tous les tableaux.
La banque au lion a ainsi ouvert dès 2000 une agence virtuelle,
e.creditlyonnais.fr. Mais pour ceux qui hésitent encore
à franchir le cap du tout interactif, reste la possibilité
de gérer son compte et ses services à la carte.
En tout, trois espaces sont dédiés
à la gestion à distance : le service
transactionnel Crédit Lyonnais Interactif, qui permet
la consultation et la gestion des comptes, le site public
Particuliers Crédit Lyonnais, site d'information ouvert aux clients comme aux prospects, et e-Credit Lyonnais,
l'agence 100 % en ligne qui propose l'intégralité
des offres commerciales de la banque.
Les services de homebanking du Crédit Lyonnais ont trouvé leur
public : selon la banque, plus de la moitié des ordres
de bourse et des virements confiés sont passés
sur Internet. Sur le site Crédit Lyonnais Interactif,
deux formules sont proposées aux clients : l'une gratuite, avec la possibilité
de gérer les principales opérations bancaires,
et un service par abonnement (jusqu'à 3,50 euros par
mois), qui permet de réaliser plus d'opérations
en ligne (virements externes au Crédit Lyonnais, consultation des cours de Bourse, etc.).
L'ensemble de ces services est également disponible
sur mobile, chez les trois opérateurs via Gallery et
chez Bouygues Telecom sur l'i-Mode. Tous les services connaissent
leur déclinaison pour professionnels.
En termes de fréquentation, c'est l'espace clients
qui attire le plus de monde. "Crédit Lyonnais Interactif
réunit tous les mois près de 800.000 visiteurs uniques", souligne un représentant de la direction marketing du Crédit Lyonnais.
Il est suivi de peu par l'espace Particuliers Crédit
Lyonnais, qui attire près de 600.000 visiteurs uniques par mois, avec
un fort succès des dossiers thématiques préparés
par la banque, comme "la retraite", "acheter
un bien immobilier", "comment réduire vos
impôts" ou encore "comment transmettre son
patrimoine".
Par ce biais, clients et prospects peuvent demander un renseignement
à un conseiller, être rappelés par téléphone,
soumettre une question ou prendre rendez-vous en agence. Le
nombre de formulaires remplis sur le site connaîtrait une croissance
à deux chiffres.
Les efforts du Crédit Lyonnais en matière de services en ligne se poursuivent régulièrement. Aujourd'hui, il est par exemple possible de communiquer par messagerie avec son conseiller.
Un système d'alertes a également été
mis en place par e-mail ou par SMS, sur l'exécution
des ordres boursiers, la valorisation quotidienne des portefeuilles
de titres ou la disponibilité des chéquiers.
La priorité future est de renforcer l'interface
entre le site transactionnel et l'espace informatif. L'idée
est d'apporter une réponse commerciale à l'internaute
connecté sur l'espace clients, ou éventuellement
de l'aiguiller vers un conseiller. "La plupart des événements
liés à l'actualité ou au fonctionnement de son compte peuvent
trouver suite, via le site, à un résultat commercial
ou à une prise de contact avec le conseiller", conclut la direction marketing du Crédit Lyonnais.
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