Prendre contact avec une entreprise pour effectuer une réservation, un achat, une réclamation ou fixer un rendez-vous est devenu monnaie courante pour les consommateurs. 66 % des Français interrogés entre le 10 et le 15 décembre derniers par Téléperformance pour le compte du Seca (Salon européen des centres de contacts et de la relation client) indiquent avoir contacté au moins une fois des sociétés et ou des marques au cours des six derniers mois.
Si le téléphone demeure le canal le plus utilisé (61 % des réponses), cette relation passe également de plus en plus souvent via des outils multimédia. A commencer par les sites Web de marques (23 % des réponses), les sites d'achat et de réservation (12 %) et, enfin, l'e-mail (8 %). "Cette tendance devrait s'accentuer dans les années à venir, au détriment non pas du téléphone qui devrait continuer à être très utilisé, mais du courrier qui devrait perdre du terrain par rapport aux e-mails et aux SMS", estime Corinne Zarzavatdjian, commissaire général du Seca.
Utilisation des outils de contact à l'avenir
(en % des répondants) |
|
Média
|
Plus qu'avant |
Autant qu'avant |
Moins qu'avant |
NSP |
Indicateur d'évolution |
|
Téléphone
|
17 % |
55 % |
19 % |
9 % |
- 2 points |
|
Site Web
|
25 % |
17 % |
4 % |
54 % |
+ 21 points |
|
Courrier
|
10 % |
46 % |
30 % |
14 % |
- 20 points |
|
e-mail
|
19 % |
18 % |
6 % |
57 % |
+ 13 points |
|
Source : Seca-Téléperformance, 2005 |
Interrogés sur les médias qu'ils comptent davantage utiliser dans les années à venir,
les Français plébiscitent avant tout les sites Web, qui progressent de 21 points et l'e-mailing qui croît de 13 points. Le courrier recule, lui, de 20 points, le téléphone restant relativement stable avec une baisse de seulement 2 points.
Derrière ces tendances de fond, le poids des outils multimédia
dans la relation client apparaît très variable d'un secteur à l'autre. L'utilisation du Web et de l'e-mail par les Français pour joindre leur banque ou effectuer une opération financière est, par exemple, particulièrement importante. Dans ce domaine, le Web représente 15 % des contacts, l'e-mail 3 %.
Le Web demeure toutefois moitié moins important que le téléphone qui reste le canal de contact privilégié (32 %).
Certaines cibles apparaissent également plus réceptives aux outils multimédia. Ces cibles représentent, selon la typologie élaborée par le Seca, environ 15 % des Français. La première de ces cibles a été baptisée "Précurseurs". Elle représente 8 % de l'échantillon de l'étude. "Ce sont de très gros utilisateurs de la relation client à distance, indique Corinne Zarzavatdjian, avec une moyenne 6,7 contact en six mois. Et surtout, ce sont des multi-utilisateurs de canaux, avec à terme, une prédilection pour les nouvelles technologies." Sur-équipés, ces "précurseurs" disposent tous d'un ordinateur à domicile et d'une connexion Internet à haut débit, ont entre 25 et 34 ans et habitent généralement Paris et la région parisienne.
Aux précurseurs s'ajoutent les "opportunistes" (7 % de l'échantillon) qui sont de moins gros utilisateurs de la relation client avec en moyenne 4,3 contacts en six mois. Mais ces "opportunistes" utilisent d'ores et déjà davantage les nouvelles technologies dans leur vie quotidienne. Deux familles de consommateurs qui devraient croître rapidement en raison de l'adoption progressive des nouvelles technologie par les autres catégories.
|
