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E-Commerce |
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| Clust se repositionne en mettant l'accent sur le service |
| Le site marchand, qui a fusionné avec TopAchat en 2003, se repositionne pour toucher les internautes ayant besoin d'être rassurés avant de sauter le pas de l'achat en ligne. Ses arguments : le service client.
(21/04/2005) |
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Proposer à la fois des prix bas, positionnement propre au e-commerce, et le service après-vente de la distribution traditionnelle : telle est l'ambition de la nouvelle version de Clust lancée ce 21 avril. "Nous allons proposer une gamme
de services allant au-delà de ce que fait la Fnac,
résume Sylvaine Fouquereau, directrice de l'enseigne
Clust. De cette façon, nous voulons toucher la cible des internautes
pragmatiques, et les 50 % d'internautes attentistes ou non
acheteurs."
Le marchand lance ainsi plusieurs services innovants.
Le principal est la mise en place d'une cellule de télévente,
gérée par une société spécialiste des centres de contacts, Phone
Marketing, chargée de délivrer des conseils aux clients, de
réaliser les ventes, et de proposer des produits et des services
complémentaires. "Aujourd'hui, nous recevons déjà 2.500 appels
entrants par mois de la part de consommateurs qui viennent chercher du
conseil. Nous avons décidé d'aller plus loin en les accompagnant
jusqu'au bout du processus de vente. Notre modèle n'est pas
lié aux volumes générés." Pour commencer, l'équipe de télévendeur est composée de
quatre personnes, mais Clust prévoit une rapide montée en puissance.
Outre le service client personnalisé dès les phases
de vente et d'avant-vente, le site marchand mise également sur l'après-vente, se rapprochant ainsi de services déjà mis en place par Rue du Commerce ou par TopAchat, sa société soeur. En plus de la garantie constructeur, celui-ci propose une garantie distributeur de 1 an (2 ans pour l'électronique
et l'électroménager). Cette option est facturée 6,9 % du montant
total de la commande (hors livraison), et permet de choisir,
en cas de panne, un produit de remplacement sur la
base d'un avoir égal au montant facturé initialement.
D'autres services viennent compléter le dispositif : le rappel
téléphonique systématique après l'achat pour mesurer la satisfaction
client ; l'installation, la configuration et l'initiation à
domicile ; et enfin la reprise de matériel pour l'achat d'un
produit neuf, sur la base d'un argus en ligne. Pour assurer ce dernier service, Clust fait appel à Exneo, le partenaire de la Fnac et Sony
Style.
| Des
extensions de garantie et une carte de fidélité
payantes |
Dernier élément de la panoplie, la carte de fidélité. Ultime
support du service client, le futur programme de Clust proposera
par exemple la livraison, la reprise ou la mise en service gratuite
de certains produits, le remboursement garanti de la différence
dans le cas où le prix d'un article baisse dans les trente jours
qui suivent l'achat, des offres en avant-première, et bien sûr
le cumul de points de fidélité. Originalité du dispositif, cette
carte sera payante, au titre de la garantie d'un "engagement
réciproque" entre l'enseigne et les adhérents.
Au final, c'est une philosophie différente que Clust entend proposer aux internautes afin, sans doute, d'endiguer le ralentissement de la croissance qui a touché beaucoup de marchands spécialisés dans les produits high tech en 2004 (lire l'article du JDN du 21/03/05). L'assortiment, quant à lui, ne change
pas (high tech, électroménager). "Nous capitalisons toujours
sur les avantages d'Internet, à savoir la profondeur de l'offre,
réactivité, et les prix agressifs grâce à nos faibles frais de structure."
Pour
augmenter sa notoriété et faire comprendre son nouveau positionnement, Clust devrait engager une importante campagne de communication. En effet, au fil du temps et des rachat successifs, l'image de l'enseigne a été progressivement brouillée
par les différents concepts que le site a successivement endossés (achat
groupés, discount high tech).
"Clust est encore connu, mais souvent
les gens ne savent pas ce que la marque est devenue", admet Sylvaine Fouquereau.
600.000 et 700.000 euros devrait donc être investis en 2005 dans différentes opérations telles que des bannières sur des sites comme
Boursorama, Yahoo ou Lastminute, des liens sponsorisés et des
jeux-concours. Au cours de l'année, Clust a l'intention de mesurer
l'évolution de ses performances afin d'adapter les moyens mis
en uvre et de moduler la montée en puissance.
Le groupe
TopAchat-Clust a réalisé un chiffre d'affaires de 50 millions
d'euros en 2004, et prévoit 70 millions sur l'exercice 2005-2006. |
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